2025年1月7日重点内容

订单场景

操作场景

处理链路

定金

意向金

尾款 抵扣券

一线

二线

单个订单场景

已删

已删

已删

建立投诉单

1.核实：确定“非顾客原因”导致删除
2.投诉单外呼提醒
1)告知顾客补尾款阶段会联系顾客，确定订购后会在账户发放全款订购券
2)发货时间按误删原订单的订购批次进行发货 3)判断删除的优惠券金额，确认后续补偿金额及神秘礼物
①删除5元抵扣券：全款下单签收后可进线客服补偿4元现金
②删除10元抵扣券：全款下单签收后可进线客服补偿9元现金且购买意向金赠送的神秘礼物同步有效
3.建立咨询单：建立在需补尾款的原定金订单上，建单内容根据 删除优惠券的金额选择
1）删除5元抵扣券：该订单为误操作删除，待魔鬼鱼补款时，需后续统一捞单外呼确认是否全款购买。因该订单涉及意向金和抵扣券删除，外呼时需同步提醒全款下单，签收后可进线客服补偿4元现金
2）删除10元抵扣券：该订单为误操作删除，待魔鬼鱼补款时，需后续统一捞单外呼确认是否全款购买。因该订单涉及意向金和抵扣券删除，外呼时需同步提醒全款下单，签收后可进线客服补偿9元现金。另顾客购买的抵扣券为10元，需协调赠送神秘礼物。

未删

已删

1.核实：确定“非顾客原因”导致删除
2.投诉单外呼提醒
1)告知顾客补尾款阶段会联系顾客，确定订购后会在账户发放全款订购券
2)发货时间按误删原订单的订购批次进行发货
3)判断删除的优惠券金额，确认后续补偿金额及神秘礼物
①删除5元抵扣券：提醒意向金会操作退款，后续全款下单签收后可进线客服补偿4元现金
②删除10元抵扣券：提醒意向金会操作退款，后续全款下单签收后可进线客服补偿9元现金且购买意向金赠送的神秘礼物同步有效
3.建立咨询单：建立在需补尾款的原定金订单上，建单内容根据删除优惠券的金额选择，参考如下：
1）删除5元抵扣券：该订单为误操作删除，待魔鬼鱼补款时，需后续统一捞单外呼确认是否全款购买。因该订单涉及意向金和抵扣券删除，外呼时需同步提醒全款下单，签收后可进线客服补偿4元现金
2）删除10元抵扣券：该订单为误操作删除，待魔鬼鱼补款时，需后续统一捞单外呼确认是否全款购买。因该订单涉及意向金和抵扣券删除，外呼时需同步提醒全款下单，签收后可进线客服补偿9元现金。另顾客购买的抵扣券为10元，需协调赠送神秘礼物。

已删

未删

1.核实：确定“非顾客原因”导致删除
2.投诉单外呼提醒
1)告知顾客补尾款阶段会联系顾客，确定订购后会在账户发放全款订购券
2)发货时间按误删原订单的订购批次进行发货
3)判断删除的优惠券金额，确认后续补偿金额及神秘礼物
①删除5元抵扣券：提醒抵扣券会操作退款，后续全款下单签收后可进线客服补偿4元现金
②删除10元抵扣券：提醒抵扣券会操作退款，后续全款下单签收后可进线客服补偿9元现金且购买意向金赠送的神秘礼物同步有效
3.建立咨询单：建立在需补尾款的原定金订单上，建单内容根据删除优惠券的金额选择，参考如下：
1）删除5元抵扣券：该订单为误操作删除，待魔鬼鱼补款时，需后续统一捞单外呼确认是否全款购买。因该订单涉及意向金和抵扣券删除，外呼时需同步提醒全款下单，签收后可进线客服补偿4元现金
2）删除10元抵扣券：该订单为误操作删除，待魔鬼鱼补款时，需后续统一捞单外呼确认是否全款购买。因该订单涉及意向金和抵扣券删除，外呼时需同步提醒全款下单，签收后可进线客服补偿9元现金。另顾客购买的抵扣券为10元，需协调赠送神秘礼物。

未删

未删

1.核实：确定“非顾客原因”导致删除
2.投诉单外呼提醒
1)告知顾客补尾款阶段会联系顾客，确定订购后会在账户发放全款订购券
2)发货时间按误删原订单的订购批次进行发货
3)判断删除的优惠券金额，确认后续补偿金额及神秘礼物
①删除5元抵扣券：提醒意向金和抵扣券会操作退款，后续全款下单签收后可进线客服补偿4元现金
②删除10元抵扣券：提醒意向金和抵扣券会操作退款，后续全款下单签收后可进线客服补偿9元现金且购买意向金赠送的神秘礼物同步有效
3.建立咨询单：建立在需补尾款的原定金订单上，建单内容根据删除优惠券的金额选择，参考如下：
1）删除5元抵扣券：该订单为误操作删除，待魔鬼鱼补款时，需后续统一捞单外呼确认是否全款购买。因该订单涉及意向金和抵扣券删除，外呼时需同步提醒全款下单，签收后可进线客服补偿4元现金
2）删除10元抵扣券：该订单为误操作删除，待魔鬼鱼补款时，需后续统一捞单外呼确认是否全款购买。因该订单涉及意向金和抵扣券删除，外呼时需同步提醒全款下单，签收后可进线客服补偿9元现金。另顾客购买的抵扣券为10元，需协调赠送神秘礼物。

无

无

1.核实：确定“非顾客原因”导致删除
2.投诉单外呼提醒
1)告知顾客补尾款阶段会联系顾客，确定订购后会在账户发放全款订购券
2)发货时间按误删原订单的订购批次进行发货
3.建立咨询单：建立在需补尾款的原定金订单上，建单内容写明“该定单为误操作删除，待魔鬼鱼补款时，需后续统一捞单外呼确认是否全款购买。”

未删

已删

已删券为5元抵扣券

全款下单签收后，可进线客服补偿4元现金

/

已删券为10元抵扣券

建单处理

1.核实：确定“非顾客原因”导致删除
2.投诉单外呼提醒 后续全款下单签收后可进线客服补偿9元现金且购买意向金赠送的神秘礼物同步有效
3.建立咨询单：建立在需补尾款的原定金订单上，建单内容可参考 该订单意向金和10元抵扣券为误操作删除，需协调赠送神秘礼物。

未删

已删券为5元抵扣券

1、操作意向金退款
2、全款下单签收后，可进线客服补偿4元现金

/

已删券为10元抵扣券

建单处理

1.核实：确定“非顾客原因”导致删除
2.投诉单外呼提醒
1）操作意向金退款
2）后续全款下单签收后可进线客服补偿9元现金且购买意向金赠送的神秘礼物同步有效
3.建立咨询单：建立在需补尾款的原定金订单上，建单内容可参考 该订单意向金和10元抵扣券为误操作删除，需协调赠送神秘礼物。

多个订单场景

定金已删，意向金和抵扣券未删或已删

建单处理

处理原则同单个订单

2个定金未删

2个意向金已删

2个抵扣券已删

全款下单签收后，可进线客服补偿X元现金，根据尾款抵扣券金额，扣除已退款的“1元意向金”后打款至顾客账户 （例如：两张5元抵扣券删除后，确认两个定金全款订单签收将打款8元，如签收后进线补偿时仅下单1单全款订单，则只需补4元）

如涉及10元抵扣券删除，一线建单，二线处理原则同单个订单

2个意向金未删

2个抵扣券已删

1、操作意向金退款
2、全款下单签收后，可进线客服补偿X元现金，根据尾款抵扣券金额，扣除已退款的“1元意向金”后打款至顾客账户 （例如：两张5元抵扣券删除后，确认两个定金全款订单签收将打款8元，如签收后进线补偿时仅下单1单全款订单，则只需补4元）

1个意向金已删
剩余1个意向金未删

1个抵扣券已删
剩余1个抵扣券未删

全款下单签收后，可进线客服补偿X元现金，根据尾款抵扣券金额，扣除已退款的“1元意向金”后打款至顾客账户 （例如：1张5元抵扣券删除后，还剩1张5元抵扣券，确认两个定金全款订单签收将打款4元，如签收后进线补偿时仅下单1单全款订单，则无需补偿）

2个意向金未删

1个抵扣券已删
剩余1个抵扣券未删

1、操作1个意向金退款
2、全款下单签收后，可进线客服补偿X元现金，根据尾款抵扣券金额，扣除已退款的“1元意向金”后打款至顾客账户 （例如：1张5元抵扣券删除后，还剩1张5元抵扣券，确认两个定金全款订单签收将打款4元，如签收后进线补偿时仅下单1单全款订单，则无需补偿）

1个意向金未删

1个抵扣券已删

1、操作意向金退款
2、全款下单签收后，可进线客服补偿X元现金，根据尾款抵扣券金额，扣除已退款的“1元意向金”后打款至顾客账户 （例如：5元抵扣券删除后，确认有定金全款订单签收将打款4元）