客户咨询受理流程

咨询类别

咨询场景

建单类别

建单要求

商品咨询

1、商品关键信息及相关的生活常识等（化妆品保质期多长）

2、如未产生订单干的情况下用户反馈商品规格与详情页描述不一致（SKU与商品标题或详情页描述不一致）

3、用户咨询商品具体安装或使用问题（帐篷或积木安装方法）

4、商品配套或赠品清单及赠品相关信息（例如A商品参与某个活动，A商品具体商品型号或其他信息）

5、商品预售类解锁相关内容，例如咨询是否全员加赠，加赠商品信息或解锁量咨询等

6、针对同一店铺内的同一商品，若存在价格不一致的情况（包括但不限于商品标价差异或因运费设置不同所造成的价格变动），需进行核实并作出相应修改。

咨询类—商品咨询—商详信息完善：指顾客咨询问题商品详情页无或错误，但已通过其他渠道回复用户，仅需补充或修正相关信息

1、未下单顾客建单在UUID上，已下单顾客建单在订单号上
2、涉及客诉协调的工单不可建立商品咨询单
3、建单中商品ID，商品名称，供应商名称为必要要素，咨询内容需填写在发起人附言，如建单要素不全或不规范将直接打回重新建单

咨询类—商品咨询—商详信息咨询：指顾客咨询问题商品详情页无，且未回复用户，仅需给予回复并添加工单

活动咨询

1、商品享受的行销活动，咨询商品活动规则及奖品发放时间等信息（如买就赠、支付有礼、腰标打标活动、免单及中奖相关问题等）

2、平台运营类活动相关信息咨询（如名学俱乐部奖品发放时间描述不清晰，某活动知识库未同步相关信息等）

3、外渠活动内容咨询，相关活动内容或结果可引导用户咨询发布渠道对应的客服，例如社群福利官、小红书微博私信运营客服等等，如用户表示咨询后回复较慢，可建单为用户催促回复

咨询类—活动信息咨询—活动规则咨询

1、建单在UUID上，不可建在订单上
2、涉及客诉协调的活动异常工单不可建立活动类咨询单
3、建单中活动名称、活动页面截图为必要要素（如活动为外渠活动，需有外部渠道名称（如微博、小红书等），外渠活动名称及截图，外渠账号ID截图），咨询内容需填写在发起人附言，如建单要素不全或不规范将直接打回重新建单

咨询类—活动信息咨询—活动入口咨询

参与活动后要求公布名单或公布名单前要求查询自己是否中奖，建议优先解释，无效可建单咨询

咨询类—活动信息咨询—活动结果查询

参与活动获得门票类奖品，进线涉及信息登记、修改等场景需建立咨询工单反馈

（姓名、电话号码、身份证信息）

咨询类—活动中奖登记—门票中奖信息登记

参与活动获得实物类奖品（非门票），进线涉及信息登记、修改等场景需建立咨询工单反馈

咨询类—活动中奖登记—实物中奖信息登记

咨询类型

咨询内容举例

查找方法

商品类咨询

商品信息、商品相关的生活常识等

1、商品详情页
2、知识库—商品知识
3、知识库—客服商品问题汇总表（咨询单回复）

公司类咨询

公司政策信息、会员政策等

1、知识库—流程制度—客户基本服务政策
2、小芒APP—优惠政策详细规则

行销类咨询

商品享受的行销活动、正在进行的行销活动等

1、小芒APP商品/活动页面介绍
2、知识库—行销活动

工单查询

已反馈售后问题咨询

OA协同—工单—工单管理—订单号/uuid

优惠券咨询

查询优惠券补偿是否登记

知识库—客服重点内容—补劵及中奖等名单文件—客服优惠券补偿登记表—选择对应月份表格

查询优惠券补偿是否到账

运营平台—客服平台—运营中心—uuid—优惠券

物流类咨询

物流状态更新等

1、在线系统—用户信息—订单信息—物流信息
2、运营平台—订单管理（输入订单号）—物流信息
避免系统时差，建议复制物流单号百度二次查询

订单状态

订单状态或商家回复信息

1、在线系统—用户信息—售后信息
2、运营平台—售后平台—退款/退货/换货/管理（输入订单号）

        1

 2022/11/28 16:00

   修改

        2

  新增

        4

1、活动咨询单仅活动咨询分类

2、咨询单处理规则无活动咨询单要求

1、活动咨询单分类修改为活动信息咨询和活动中奖登记

2、活动咨询单处理规则优完善各类不同活动咨询单后续的处理链路

针对同一店铺内的同一商品，若存在价格不一致的情况（包括但不限于商品标价差异或因运费设置不同所造成的价格变动），需进行核实并作出相应修改。

参与活动获得门票类奖品，进线涉及信息登记、修改等场景需建立咨询工单反馈

（姓名、电话号码、身份证信息）

②短信或外呼类：特指门票中奖信息的登记，资讯专员处理后需通过短信及电话方式通知用户。

       a.客服创建咨询单登记中奖信息：自工单创建起，资讯员将全程跟进直至明确具体录制场次方可完结咨询单。咨询单完结后，资讯员同步创建投诉工单，与客诉沟通外呼场次确定事宜。

       b.活动方主动发起门票外呼信息收集：资讯员创建投诉工单，与客诉沟通外呼信息收集事宜。同步创建咨询工单跟进门票情况，直至明确具体录制场次方可完结咨询单。咨询单完结后，资讯员同步创建投诉工单，与客诉沟通外呼场次确定事宜。