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履约客服部-质检差错类别及考核标准

客服客诉质检差错类别及考核标准
适用类型：客服、客诉
一类 二类 说明（包括但不限于以下场景） 特大差错
（-40分）		 重大差错
（-20分）		 一般差错
（-10分）
公司流程类 建单错误/录入不规范 指工单类别/类型、商品选择错误，用户诉求填写不准确，不该建单的建单处理，其他录入错误或不规范情况，结单内容有误、不清晰。     V
公司流程类 未及时应答 客户进线后，客服首次回复时间大于等于60秒小于等于120秒、服务过程中超30分钟未回应     V
公司流程类 整通未应答 客户进线后，客服首次回复时间超过120秒或者首次回复后无再次跟进（留言除外） V    
公司流程类 应建单未建单（备查单/记录单） 1、如政府公职人员进线诉求平台协助办案，应建备查单处理（包括不限于：警察、法院等）
2、用户反馈他人服务问题，应建单反馈而未建单（记录单）		     V
公司流程类 在线未提醒/确认 包括但不限于以下场景：
1、订单信息修改，需发送相关提醒话术；
2、用户要求更换售后状态，未在线提醒（如已在线申请退款，要求补发，客服未提醒取消售后申请）
3、因用户原因导致物流退回/转寄，未提醒可能需要用户自付运费
4、未主动核实用户电联号码
5、账户注销时未挽留用户并给予相关信息提醒
6、取消/拒收时未提醒优惠作废/未在线提醒用户如果物流师傅与其联系告知已拒收
7、未提醒用户保留交换商品完整，不影响二次销售，退换货商品核对地址、电话、回寄单号等
8、如快递到驿站或乡镇地址，应提醒用户自取未提醒		     V
公司流程类 账户换绑/注销 例如：合并账户时用户有多个账户未与用户核对确认、账户合并时未主动确认用户换绑手机号名下是否有芒果TV会员及索要相关信息   V  
公司流程类 未正确转接 转接前需征求用户同意且相关责任人同意/用户指定客服先婉拒，用户坚持要求转接需征得被转接人的同意     V
公司流程类 未及时跟进 包括但不限于以下场景：
1、已与用户约定电联/短信通知时间，未及时跟进
2、工单未及时跟进		   V  
公司流程类 复核错误 错误复核打回     V
公司流程类 工单处理错误 流程处理错误（如：工单操作有误导致问题延误解决或未解决）   V  
公司流程类 工单结单不规范 1、工单备注错误（包含：需重新创建工单，错误来电备注/工单备注负面信息（除流程或客户要求外）；
2、工单备注不全面（未按照流程引导传图核实/未记录客户问题/回复号码/账户等信息）		     V
公司流程类 指派错误 工单指派错误   V  
公司流程类 私自结单 恶意拒绝为用户处理问题（特殊情况除外） V    
公司流程类 未按已有流程操作 包括但不限于：知识库可操作流程及业务工作群、现场宣贯、业务作业流程等，员工未按流程操作或操作错误（如：非本账户进线执行不规范、工单执行不规范、通话中断未回拨、承诺回电未回电等）   V  
公司流程类（其他） 公司流程类（其他）       V
未帮顾客解决问题类 未提供已有信息 包括但不限于：知识库、商品详情页、现场宣贯、系统等渠道可以获取的信息内容，客服在线未告知用户   V  
未帮顾客解决问题类 应反馈未反馈（投诉单） 1、用户询问商品、活动、公司流程等相关问题，无法通过现有渠道获取，应反馈未反馈
2、用户反馈售后问题，应建单反馈而未建单		   V  
未帮顾客解决问题类（其他） 未帮用户解决问题类（其他） 已有信息在线未及时提供，用户离线后或事后留言 如：订单显示退款成功，但用户反馈退款未收到，客服在线告知为其反馈处理，用户认可；用户离线客服推送其它处理方案后未反馈。     V
信息错误类 提供错误信息 包含但不限于以下场景：
1、公司政策，活动未按宣贯标准执行，例如告知用户购买优惠券付的运费不可退
2、用户账户相关信息提供错误：用户账户积分，优惠券，风控账户类型等提供错误
3、商品信息提供错误：如：未按商品详情页解释或提供错误的相关信息		   V  
信息提供错误类（其他） 提供错误信息（其他）       V
业务办理差错类 用户信息未登记/错误 1、用户姓名、地址、电话等其他备注要求未登记或者登记错误
2、用户要求修改电话号码或者地址等其他备注要求，客服未操作		   V  
业务办理差错类 员工业务办理差错 如：承诺优惠券补偿，未登记、用户催发货，客服未主动核实物流状态及订单情况、飞单流程错误、短信模板发送错误     V
业务办理差错类 话术执行不规范 特殊问题：例如风控类用户回复话术，未按公司流程话术执行、满意度话术     V
业务办理差错类（其他） 业务办理差错类（其他）       V
服务态度类 服务态度未达标（一级） 冷漠无热情活力的态度，或者出现抢话，沟通表达用词用句不当，不委婉导致客户不满的情况 V    
服务态度类 服务态度未达标（二级） 情绪控制欠稳定，将消极情绪传递给客户，流露厌恶急躁情绪，或者出现反问、质问、质疑、讽刺和训斥客户的情况 V    
服务态度类 服务态度未达标（三级） 通话中出现两处或两处以上语气语调问题且同时存在表达问题的态度恶劣情况，或者出现辱骂客户与客户争执恶意挂机的情况 V    
最近修改: 2025-03-19Powered by