关于小芒平台补差价执行规范

一、目的

为了统一线上补差标准，减少客服处理时效，提升顾客体验

二、适用范围

一线客服

三、补差定义及规则

差价指在小芒平台购买的商品物流签收7天内发现同一商品出现降价，客服建单后，客诉将依据以下政策赠送用户与差额部分等值的小芒售后优惠券（差额根据客户实际支付金额计算）。

示例一：顾客在3月31日购买A商品参加a活动促销直降实际支付80元，4月5日签收商品，4月7日使用后发现平台A商品目前售价100元，但可参与b活动满100减50活动，此时下单A商品价格为50元，跟顾客实际支付相差80-50=30元，客诉最多给予30元优惠券补偿

示例二：顾客在3月31日查看A商品价值100元，使用满50减20的优惠券，实际支付80元，4月5日签收商品，4月7日使用后发现平台A商品促销直降至80元，按顾客之前满50减20的优惠券下单实际支付只需60元，顾客实际支付相差80-60=20元，客诉最多给予20元优惠券补偿

四、执行流程

 1、客服根据订单状态进行判断是否建单

  1.1订单在途降价：建议顾客走拒收流程，重新订购，不接受可基于顾客体验给予情绪安抚的优惠券补偿

  参考话术：非常抱歉，平台暂时没有保价政策，当前价格也是非常优惠的，实在不能接受建议可以拒收重新下单订购。

  1.2订单物流已签收超7天：直接婉拒，不接受可基于顾客体验给予情绪安抚的优惠券补偿

  参考话术：非常抱歉，平台暂时没有保价政策，我们会将您的建议反馈争取后期优化，给您带来不便，敬请谅解！

  1.3订单物流签收7天内：

   1）不影响二次销售的情况下建议顾客退货重新订购，运费自行承担，不接受建立“商      品类—商品非品质类—差价补偿”

   2）影响二次销售直接婉拒，不接受建立“商品类—商品非品质类—差价补偿”

   建单要素：商品降价后的价格截图、购买金额、相差金额的详细情况、联系方式

五、不支持补差，无需建单的情况

 1、无效订单不支持价格保护，如已申请取消或已删除的订单

 2、已经申请售后服务单的订单

 3、在线支付订单未支付时

 4、申请价格保护时，商品无货的情况

 5、其他商品详情页有特殊说明的商品

 6、参与抽奖类活动购买的商品与日常购买商品产生的差额

六、注意事项

同一商品指商品编号、商品品牌、商品规格、商品型号、商品颜色、商品包装等商品属性参数完全一致，任何一项商品属性参数发生变化的，均不属于同一商品，不支持补差价。