各类工单建单规范及注意事项

一、目的

梳理各类工单对应的统一规范及注意事项，提升各端口问题解决力

二、适用对象

客户服务部

三、建单规范及注意事项

1、咨询单

 1.1定义：当会员咨询的信息在知识库及APP端口中无法支撑或出现不一致等情况时，员工不可直接告知“不知道”，“查不到”等，需建立咨询工单，由资讯组审核处理。

 1.2规范及注意事项

  1）咨询单包含商品咨询、活动咨询、政策流程咨询

  2）涉及商品问题、活动异常需客诉协调或已有流程或政策用户不认可不可建立咨询类工单

  3）工单分类需选择咨询单，不可选择其他分类

  4）建单要求及工单要素查看  客户咨询受理流程 中建单类别及要求

2、记录单

 2.1定义：非直接由客诉处理类型或已有明确流程及信息提交只需建立客服类备查单

 2.2规范及注意事项

   1）记录单包含服务类（质检）、备查类（结束）及售后类—售后重开类（客服组长）

   2）如同一顾客因同一问题多次进线，已有客服建立备查单的情况下无需重复建立，只需在已有备查单下添加内容即可；服务类及售后重开类如用户要求催促反馈客服组长催促即可。

   3）记录单建在UUID上，如涉及订单号备注在工单要素即可

   4）如用户同时投诉商品问题，建立对应记录单后，需同步按流程建立投诉单，以便客诉回电处理

   5）如用户诉求只有记录单中的内容，单要求回电告知结果，例如：用户要求投诉A客服，要求回电告知对客服的处理结果，需在记录单中写明用户联系方式，常规情况无需写明联系方式且 无需承诺回电

3、协助单

 3.1履约协助和运营协助为外部门需客户服务部协助处理时批量建立的工单，客服线上建单无需选择该类别

4、投诉单  

 4.1定义：凡线上无法解决且无法提供解决方案时，建立投诉工单。

 4.2规范及注意事项

  1）投诉工单针对顾客投诉的需求必须注明清晰

  2）用户联系电话为投诉类工单必备要素

  3）投诉问题已有订单情况下必须建立在订单号上

  4）如同一顾客因同一问题多次进线，已有未完结投诉情况下无需重复建立，只需在已有工单添加内容即可

  5）如顾客进线投诉的内容已有工单但已完结，重新建立对应工单后需关联前一个工单（注意第二次建单需建立对应的工单，如顾客第一次因商品品质问题建单，已同意顾客的换货需求，第二次进线仅仅是催换货，无需再次建立商品品质问题工单）

  6）二线工单备注为：“终止协调，已报备主管”则不可再建立投诉工单

工单分类20230714.xlsx