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客服自营仓简版执行手册

客服自营仓执行手册ttps://u0t1ghttps://u0t1gqhnrt.feishu.cn/sheets/FBrMshy5IhdfKXtfhTNcva5cnUf?from=from_copylinkqhnrt.feishu.cn/sheets/FBrMshy5IhdfKXtfhTNcva5cnUf?from=from_copylink

处理原则：
1、以考虑用户体验及快速解决问题为基本原则
2、 涉及小额补偿的场景，商品质量问题直接现金赔付
1）仅情绪安抚类≤20元礼金，建议2轮沟通，3元起谈
2）涉及业务赔付类≤50元礼金/现金（部分场景≤20元），实际赔付原则不超过用户订单实付金额，具体以标准中“赔付标准描述为准”
3、业务处理场景中可根据实际情况调整处理先后顺序
4、售后处理均不强制提供开箱视频、物流面单售后证明（小卡类和机甲类除外）
注：超自身权限反馈客服组长（100元内）处理，超组长权限诉求建单即可
业务类型 业务情境 场景说明 处理标准 参考话术 赔付标准 备注
商品品质异常 重大商品质量异常 产品出现/可能危害用户安全健康的质量问题：
如：发霉腐败变质、热水器爆炸、食品里面有头发/虫等；		 1、优先安抚用户并反馈客服组长，同步引导用户提供相关凭证及诉求
2、判断订单实付金额及是否影响用户生命财产安全产生影响
1）实付金额≤50，且未对用户生命财产安全产生影响：确认产品问题引导用户仅退款
①用户接受：反馈自营仓群内报备审核
②用户不接受：建重大质量投诉工单，并飞单反馈
2）实付金额＞50，或已对用户生命财产安全产生影响：建重大质量投诉工单，并飞单反馈		 作为平台，我们非常重视您的反馈和投诉，我们一直致力于提供优质的服务和产品，针对您反馈的xx问题，我们一定会全力配合您解决问题，同时也非常抱歉给您带来不便和困扰。 50元以下直接引导仅退款；
50元以上建单反馈
（注意话术回复 以考虑用户体验及快速解决问题着手）		  
质疑产品合规性的问题；例如：质疑三无产品、品牌不符，充分证据证实是假货的等情况。 1、优先安抚用户并反馈客服组长，同步引导用户提供相关凭证及诉求
2、建重大质量投诉工单，并飞单反馈；		 /  
商品质量异常 产品出现质量问题：
例如：服装开线破洞，产品性能失效，商品无法使用/ 等；
商品支持7天无理由：
签收15天内，可引导退换货
签收15天外，建单反馈		 在线判断用户订单物流签收时间
1、签收后≤15天：根据质量问题合理判断启用小额赔付或引导系统退换货
1）用户接受：在线操作小额打款或引导退换货路径
2）用户不接受：根据用户提供的相关凭证建单反馈

2、签收后＞15天：优先婉拒
1）用户接受：对话完结
2）用户不接受：根据用户提供的相关凭证建单反馈		 很抱歉给您带来了不好的体验，辛苦您将商品跟物流单号一起拍照，xx马上给您处理~ 1、根据商品实付金额及具体问题判断赔付金额，根据权限赔付金额不超过50元（原则优先礼金，后现金）；
2、现金赔付不能超过用户实付金额；
3、虚拟商品（充值、魔力盒）、棉娃产品、有统一补偿方案产品不进行赔付；		 不同产品的三包时间不一样（例：电器数码等产品都享有一年以上的保修服务；）具体要看产品类型以及签收时间来判断是否需要婉拒
商品外观瑕疵 自营仓商品主体上有瑕疵 在线判断是否符合15天退换时效
1、签收时效≤15天：优先小额赔付或引导退换
1）用户接受：在线操作礼金补偿、小额打款或引导售后申请路径
2）用户不接受：建单即可
2、签收时效＞15天：可小额赔付
1）用户接受：在线操作礼金补偿或小额打款
2）用户不接受：建单即可		 很抱歉给您带来了不好的体验，辛苦您将商品拍照，xx马上给您处理~ 1、根据商品实付金额及具体问题判断赔付金额，根据权限赔付金额不超过50元（原则优先礼金，后现金）；
2、现金赔付不能超过用户实付金额；
该项仅为不商品影响场景，如影响使用则按质量问题处理即可
商品效期不满 商品剩余保质期低于或超过平台保质期
计算开始时间为物流签收时间		 引导用户提供生产日期等信息、生产批次、保质期等信息，判断商品是否过期
1、临期：判断实付金额是否超过500，同步上报
1）实付金额≤500：优先引导用户退货退款或小额补偿
①用户接受：在线操作小额打款或引导售后申请路径
②用户不接受：引导仅退款，
a.用户接受：引导售后申请路径，同步反馈自营仓群内报备审核
b.用户不接受：建单即可
2）实付金额＞500：退货退款/小额补偿，如不接受建单即可
2、过期：引导仅退款，同步上报
1）用户接受：引导售后申请路径
2）用户不接受：建单即可		 临期：
1、很抱歉给您带来了不好的体验，辛苦您将商品保质期的界面跟物流单号一起拍照，xx马上给您处理~
2、查看到您购买的这个商品剩余保质期还有xx时间，不影响正常使用的哦~您看是否能收下，xx给您补偿5元现金~
过期：
1、很抱歉给您带来了不好的体验，辛苦您将商品保质期的界面跟物流单号一起拍照，xx马上给您处理~
2、我自己也是一个消费者，您在我们平台消费也是出于信任，没想到造成这样的不愉快，我非常理解您的心情，您看这个订单给您仅退款您看可以吗~

1、根据商品实付金额及具体问题判断赔付金额，根据权限赔付金额不超过50元（原则优先礼金，后现金）；
2、现金赔付不能超过用户实付金额；
3、仅退款		 1、平台临期标准：商品保质期低于总保质期三分之一的期限就是临期
2、建单时写明日期情况，过期写明已过期，临期写明临期
商品|包装破损 因物流导致商品/商品包装破损 在线判断是否影响使用
1、影响使用：根据用户诉求按常规处理即可（按照商品质量问题处理）
2、不影响使用：优先小额补偿(礼金/现金）
1）用户接受：在线操作礼金补偿或小额打款
2）用户不接受：7天内可引导退换货，15天内可引导换货
①用户接受：引导售后申请路径，如系统无法换货可协助打开换货功能
②用户不接受：建单即可		 抱歉给您添麻烦了，为了及时快速解决您的问题，麻烦您将破损的商品和快递面单放在一起拍照发给我们，我们帮您处理哦 1、根据商品实付金额及具体问题判断赔付金额，根据权限赔付金额不超过50元（原则优先礼金，后现金）；
2、现金赔付不能超过用户实付金额；		 打开换货功能路径：
运营平台—订单界面—右上角“打开换货按钮”
错漏少发 错漏少发 因供应商包装箱商品出现少发/错发，导致的客户投诉 引导用户提供商品照片、核实订单数量、实物拍照对比，判断情况
1、少发：根据用户诉求和实际情况判断，可使用小额赔付或建单补发
2、错发：根据用户诉求和实际情况判断，可使用小额赔付或引导换货		 很抱歉给您带来了不好的体验，辛苦您将商品跟拍照，xx马上给您处理~ 1、根据商品实付金额及具体问题判断赔付金额，根据权限赔付金额不超过50元（原则优先礼金，后现金）；
2、现金赔付不能超过用户实付金额；		  
催退款 催促退款审核 用户申请仅退款/退货退款后进线催促尽快审核退款申请
（商品符合退款要求）
待发货：判断申请时效是否超24小时
1、申请时间≤24小时：引导用户等待，告知一般24小时会审核处理
1）用户接受：对话完结
2）用户不接受：建单即可
2、申请时间＞24小时：超级权限审核通过
注：针对自营仓未使用定金工具的机甲订单，用户要求退款定金时，按商详机甲定金退款标准操作后，仅涉及进线催定金退款审核时无需判断时效，催促即使用超级权限审核通过		 时效内：
非常理解您的心情，预计会在xx时间退款，请您不要着急，耐心等待一下~xx同步帮您催促一下哈~
时效外：
非常理解您的心情，查看到这个订单原本是在xx时间内退款，但目前已超时未给您处理，xx马上给您催促退款~		 根据用户情绪及实际情况可补充20元以内的礼金  
已发货：判断用户申请退换货寄回商品节点
1、申请退换货，需要审核后寄回商品：启用超级权限审核用户退换货申请
2、申请退货，商品寄回已签收需审核退款：判断退回物流签收时效是否超24小时
1）退回物流签收≤24小时：引导用户等待，告知一般物流签收24小时内会审核处理
①用户接受：对话完结
②用户不接受：建单即可
2）退回物流签收＞24小时：判断实付金额是否超过500
①实付金额≤500，客服强制干预退款
②实付金额＞500，建单即可		   用户申请退换货退款，商品寄回已签收（除开物流退回/发出途中）
换货催发货 催促换货商品发出 用户已将换货商品寄回，进线催促尽快将新商品发出 判断换货发出物流是否已签收
1、已签收：判断签收是否超过48小时
1）退回物流签收≤48小时：在线告知仓库签收后48小时左右换货发出，引导等待
①用户接受：对话结束
②用户不接受：自营仓群内反馈即可，如自营仓反馈后续无法再发出则建单说明情况，并在工单内描述需按标准补偿20礼金
2）退回物流签收＞48小时：查看订单备注告知用户发出时效
①已备注具体发货时效：在线引导等待，不接受建单
②未备注具体发货时效：建单催促（如备注内容表示后续无法再发出，按标准补偿20礼金劝退处理）
2、未签收：在线告知仓库签收后48小时左右换货发出，引导等待
（自营仓需在48H内及时关注换货库存，确认换货无法在48H内发出，需针对订单前端推送/平台备注及短信告知无法发出，让用户进线找客服20元礼金或现金）		 时效内：非常理解您的心情，预计会在xx时间发货/换货发出，请您不要着急，耐心等待一下~xx同步帮您催促一下哈~
时效外：非常理解您的心情，查看到这款商品原本是在xx时间内发出，可能因为订单量较大没有及时给您发出~您可以关注一下物流会尽快发出的哦~		  
现金补偿 运费补偿 因非客户原因导致的退/换货，未退回咨询运费或已退回要求补偿运费 判断是否为商品本身问题
1、商品质量问题
1）已自行申请售后，判断退换货商品仓库是否已签收
①已签收
根据用户提供凭证，操作小额打款
②未签收
引导用户待仓库签收后进线联系客服小额打款
2）未申请售后
在线赋予运费卡，引导用户申请退换货
2、非商品质量问题
1）已自行申请售后
婉拒用户运费补偿需求，不接受建单反馈
2）未申请售后
引导用户自行申请售后并承担运费，不接受建单反馈		   50元以内的运费补偿；超出权限应反馈组长 超权限由客服组长（100元内）处理，超客服组长权限建单反馈
处理结果不满 处理方案不满 非最终方案：批量问题的统一处理方案；工单中未备注“最终方案”等；
最终方案：工单中有“最终方案”的字眼，且有明确的处理方案；		 判断是否为最终方案
1、非最终方案：根据已有的解决方案在线安抚解释，不接受建单即可
2、最终方案：在线婉拒3次，不接受报备组长判断是否关闭		 非常能理解您的心情，我们也是非常积极的在协调，希望能够快速有效的解决您的问题，目前的处理方案xxx，非常划算您真的可以考虑一下~

非常能理解您的心情，我们也是在积极的想要处理好您的问题，这个方案是我们的最优的方案也是最终的方案了，感谢您的理解~		    
物流异常 快递员服务不满 仅反馈投诉快递，不涉及后续订单相关处理 1、致歉安抚可根据情况补偿礼金；
2、主动提供处理方案，引导至快递方投诉；		   情绪安抚类≤20元礼金/现金，建议2轮沟通，3元起谈；自行判断即可  

投诉快递同时需处理物流问题，例如无忧退换，快递员超时未上门或快递员未根据用户要求进行指定地点/时间投递等等		 1、致歉安抚可根据情况补偿礼金；引导至快递方投诉；
2、优先反馈到自营仓群处理；		    
售后申请类型更改 退货退款修改仅退款 当用户申请A售后状态，商家通过后用户表示类型申请错误，需重新申请。
例如：用户支付定金后要求退款，申请时选择退货退款且商家通过申请，用户进线表示需修改为仅退款，在线为用户操作关闭售后，告知重新申请即可		 用户进线判断业务场景是否符合更改范围
1、符合更改范围：在线操作关闭售后，引导用户重新申请即可
2、不符合更改范围：在线婉拒，不接受建单即可		     修改操作范围仅限符合仅退款的业务，例如已有方案、已有权限及通过其他渠道已知晓商家同意仅退款等业务场景
自营仓补邮
（商品ID：243217|小芒仓专用补邮链接 1元）		 因用户原因改地址，涉及运费增加 如：用户原收货地【长沙】，修改后地址【新疆】，涉及运费差价15元，客服可在线直接引导用户加入购物车，数量改成15付款。 用户进线判断业务场景是否符合修改范围
1、待发货状态：
1）符合修改范围：查询用户新修改地址运费差额，再引导用户拍下差价数量补邮链接后，客服手动修改地址
2）不符合修改范围：在线婉拒（如超配送范围、订单状态发生变化）
2、已发货状态:按照已有标准执行即可		    
因用户原因导致物流退回 1、正常订单：核实用户物流退回信息，如路由信息显示：多次联系不上、空号、无人接听等用户原因导致退回，客服引导用户统一补邮10元后补发，不区分用户收货地址
2、抽卡机订单：依据抽卡机规则，核实原订单运费金额，补邮依据原订单金额补邮		 用户进线客服优先判断是否可以正常创建补寄工单
1、可以正常补寄：核实物流信息是否为用户原因
1）用户原因：依据物流退回原因解释，并告知需要补邮后补发
①用户认可：引导用户拍下补邮链接数量改为10，客服核实用户补发地址，同步建立补寄工单
②用户不认可：建单反馈
2）非用户原因：客服核实用户补发地址，直接创建补寄工单
2、无法创建补寄工单:建单反馈
注：抽卡机订单，优先核实抽卡机原订单运费金额，补邮金额以实际抽卡机订单页面显示运费为准，补邮默认为整数。（如运费4.9元，用户补邮只需要支付4元即可）		      
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最近修改: 2025-03-25Powered by