工单飞单标准规范

首次更新时间：2022年2月14日 11:00

一、目的

及时掌握相关异常信息，便于及时协调解决问题；保证信息传递快速、有效，及时处理客户问题，避免投诉升级。

二、适用对象

在线客服、客诉专员

三、飞单工单定义

3.1常规业务需飞单情景：

3.1.1顾客情绪较激动，不接受解释，要求紧急回复：

1）周一至周五09：00-18：00：顾客要求3小时内回复。

2）周六至周日09：00-18：00：顾客要求当日回复。

3）每日18：00-24：00：顾客要求次日12：00前回复。

4）每日00：00-09：00：顾客要求当日12：00前回复。

3.1.2在工单正常处理时效内，顾客针对同一问题反馈催促三次及三次以上，无论顾客是否接受相关解释及安抚，应按流程飞单处理

3.1.3即日起飞单中关于工单超时必须飞单的情景暂停执行，仅仅工单超时安抚接受后无需飞单，但如果超时且包含其他飞单要素，比如反馈次数超过3次及3次以上、用户不接受等待必须要求某个时间点回复或属于异常用户投诉等等需正常飞单

3.1.4针对客诉已有处理结果不满，再次进线投诉，判断问题如因我平台导致的问题应飞单处理，如非我平台责任按异常对话执行规范处理

3.1.5如顾客要求时间高于我们建议时间，按顾客需求回电处理，现场有客诉在线按正常流程执行客诉回电，如客诉已下班，一线当班组长回电安抚后第一时间发送客诉次日优先处理。

注：以上情况均为常规处理流程，如有特殊情况引起的顾客多次投诉反馈，在宣贯其他特殊处理方案后无需按飞单流程处理

3.2异常业务：

注：

3.2.1高级工单和紧急工单必须根据顾客反映的异常类型建立相应类型、相应级别的客诉工单。

3.2.2如客服在线无法判定顾客反馈问题的具体紧急情况，需联系值班组长进行判定处理。

3.2.3如顾客反馈的问题符合异常业务紧急单建单规范，无论在线是否接受安抚解释，应直接按飞单流程处理

3.2.4需在售后群内艾特对应客诉员情景如下（仅艾特即可，无需按飞单模板）：

1）普通高级单：建立高级工单，但顾客未要求具体时限回复

2）顾客时限要求未达到飞单标准，例如工作日当天回复

四、建单规范：

1、高级工单及紧急工单均需在工单内注明顾客所需回复的时间和回电号码（回电时间及号码需在线与顾客核对清楚），若无此信息，则默认为顾客同意按常规时间回复处理，飞单同步需填写模板要素建单或添加工单，（“紧急单加急处理”或“飞单”字样需标注），若是已有工单飞单，原工单已有联系电话，用户未表明联系其他号码的情况无需再重复注明电话。

2、飞单按要素添加工单内容后登记表格即可。

3、客诉员接收飞单，需按客诉工单处理流程及时处理。

飞单反馈模板如下

【飞单】

顾客情绪等级：

顾客主要问题诉求：

要求处理时间：