| 2023年履约用户服务部服务质量质检标准（新） | |||||||||
| 适用类型：客诉 | |||||||||
| 类别 | 维度 | 评核项要求 | 达标分值 | S、加分*20% | A、达标*100% | B、一般*60% | C、不达标*0% （一票否决，出现以下任意一项，此项为“0”分） |
说明 | 举例 |
| 服务类 | 规范用语（5） | 1、正确开场白，问候，礼貌用语，结束语 2、在规定时间内快速响应用户 3、适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”、“我们”等礼貌用语 |
5 | / | 1、正确开场白 2、及时回应（电话接通后3秒内给予回应） 3、需求确认+结束语规范 4、正确使用候线语（等待超过60秒使用/查询信息使用） 5、整通对话适当使用礼貌用语，用户感知良好 6、遇到用户赞扬、感谢，需及时给予回应 7、强调正面信息 |
1、未报开头语 2、与用户交流时，未及时回应 3、用户表述完毕后，未在3秒内给予回应 4、未报需求确认+结束关怀语 5、未正确使用候线语（等待超过60秒未使用/查询信息未使用） |
1、挂机过快（挂机前用户明确表示有其他需求或挂机时用户正在讲话） 2、使用服务禁语 3、整通对话未使用礼貌用语 4、禁止反问用户，非服务态度问题（如：“请问”放句末） |
1、达标：5分 2、一般：出现其中任意一种情况扣2分，出现两项，扣4分，出现3项及以上此项0分 3、不达标：出现其中任意一种情况0分 |
开头语：您好，我是小芒的售后专员,这边收到您关于XX问题的反馈。 结束语：解决或告知用户问题后，用户表示没有其他疑问后方可报结束语，如:“感谢您的接听，祝您生活愉快，再见!“ 查询等待候线语：感谢您的耐心等待/请您稍等一下，马上帮您查询 强调正面信息：我们可以做的，避免“我只能”,我没有权利”等用语 快速响应：“嗯”、“对”、“是的”、“好的”、“在的” 服务禁语：“不知道”、“不清楚”不了解”不能" “你说什么”“不懂你的意思”“我刚刚已经跟您说过了”“您看不到吗”“这个问题你前面问过了啊”“客服没有权限”等负面表述 |
| 沟通表达 （15） |
1、语言感知：普通话标准，语音语速恰当，节奏能匹配用户 2、表达流畅、专业、正面、灵活 3、不抢话、压话尾（用户表达未结束时，直接阐述自己观点） 4、避免冷场 (包括无技巧无礼貌让用户等待未回应，让用户等待未及时致歉) |
15 | / | 1、态度热情、亲切、耐心 2、语音语速适中，能根据用户的需要调整语音和语速，用户感知良好 3、表达流畅，逻辑清晰，专业（语句无歧义，无明显口音，无专业术语及不恰当方言） 4、对话中注重双方沟通情绪，构建良好的沟通氛围 5、用户投诉、抱怨时，能够有效安抚用户的情绪，能够正确引导顾客说出原委 6、灵活运用不同的安抚技巧，进行安抚，且用户认可 |
1、沟通中存在表达含糊不清，质检无法分辨内容 2、用户提出语音/语速不当仍无改善 3、表达不流畅、思路条理不清晰，逻辑不正确，表达不清晰 4、使用专业名词/方言/主动性欠缺/重复提问 5、抢话/压话尾/冷场（非服务态度）/急于结束对话 6、用户不满，未及时安抚（仅致歉词不算安抚） |
1、整通对话语速含糊不清，质检无法分辨内容； 2、沟通过程中出现情绪波动，员工无法自我控制 3、处理方案双方未达成一致，员工整通未安抚用户情绪（仅致歉词不算） |
1、达标：15分 2、一般：出现其中任意一种情况扣6分，出现两项，扣12分，出现3项及以上此项0分 3、不达标：出现其中任意一种情况0分 |
1、客服所表述内容不能通俗易懂、清晰明了、照本宣科，使用用户难理解的专业术语。 2、表达不专业：客服出现不恰当的表述,不符合情境，表达不委婉，表达随意(如，用户退货时客服赞美用户;您的眼光真是极好的……/用户咨询红豆杉可以养多长时间，客服:只要你不养死的话。它可以一直养活的呀等)。 3、表达不流畅：通话中出现3次或以上存在口语现象。如"………的话、就是说"等口语，(如"这个的话，您的话，是这样的话……")，或(如:呃…呃……是这样的……)。 4、及时有效安抚用户，能做好及时应变 1) 遇到用户投诉时能“先处理用户情绪后，再处理事件”，及时安抚用户不满情绪，平息用户怒气，掌握主动权，营造良好的沟通氛围，避免投诉升级，例如：用户表示自己购买我司面膜，使用后过敏了，客服使用同理心，“我能体会您的感受，换成是我，我也会……等语句) 2) 遇到用户投诉时能自我调整，自我控制情绪，并引导用户讲述投诉原因，掌握主动权并化解投诉。 5、无效提问:（明知故问，例如：用户已需求明确，客服问“您希望怎么处理呢？”） 6、答非所问或选择性回答：（例如:用户询问申请退货退款后，什么时候寄回商品，客服直接忽略不答或是回复与用户询问内容不相关的答案。） 7、及时提出有效解决方案：用户询问活动/其他问题，根据现有流程提供正确的解决方案（对于用户提及的问题，有多种解决方案的，提供合理的方案） |
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| 解决力（25+5） | 1、理解判断能力强，能准确辩识用户需求，用户意思不明确时，能进行引导性提问，明确用户需求 2、遇到用户投诉时能自我调整心态，自我控制情绪，并引导用户讲述投诉原因，掌握主动权并化解投诉 3、遇到用户投诉时能“先处理用户情后，再处理事件”，及时安抚用户不满情绪，平息用户怒气，避免投诉升级 |
25 | 1、有良好引导能力，能掌握话语权，能正确引导用户快速解决问题，且用户满意 2、服务具有个性化，能与用户建立良好关系的服务意识且被团队学习 3、服务专业，且用户感知良好/满意 4、维护公司品牌形象，降低/平衡平台或商家运营成本 5、风险意识强，能主动提醒用户/商家避免产生后续的风险或升级投诉 |
1、准确理解用户需求，依据《客诉作业标准》/法律法规提出合理的解决方案且得到用户认可 2、对于无法满足用户需求的情况，能灵活应对，提供可替代解决方案，并且用户认可 3、当用户需求无法满足，通过多方协调仍无法达成一致，可报备结单 |
1、对于无法满足用户需求的情况，私自结单 2、有多种解决方案时，仅提供一种解决方案，未提供其他解决方案 |
1、用户需求在售后处理范围内，员工未满足用户需求解决用户问题； 2、处理过程中用户产生新需求，员工未依据流程正常受理 3、做出违反平台或公司流程的承诺，涉及金额赔偿或有损平台/商家信誉等 4、有多种解决方案时，直接回绝处理，未积极引导用户认同此方案 |
1、加分：符合加分项其中任何一项即可加5分，此项不重复加分，最高为5分 2、达标：25分 3、一般：出现其中任意一种情况扣10分，出现两项，扣20分，出现3项及以上此项0分 4、不达标：出现其中任意一种情况0分 |
1、准确快速理解用户意图：用户第一次描述完后即能从用户含糊的、不专业的表达中，了解用户需求 2、解决能力欠缺：用户已提出需求，客服未依据用户情况提供最有效的解决方法，直接反馈/应解释未解释，直接反馈；用户不接受解释时，未给予其他解决建议。 |
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| 流程类 | 流程差错（50） | 一般性差错凡出现其中一项未按规定者扣10分，出现两项扣20分，直到扣完； 重大差错凡出现其中一项未按规定者扣20分，出现两项直接0分； 特大差错凡出现其中一项未按规定者直接0分； 详见附件 附件一:《在线客服部质检差错类别及考核标准》 注意事项: ·一个重大差错+一个一般性差错累计扣分。 ·如提供异常情况的报备，可根据实际情况重新进行细项评估。 ·若异常报备在通话评估结果出现之后，均不予协调。 |
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| 服务类 | 服务态度 | 服务态度类未一票否决项，一旦出现整通0分 | |||||||
| 规范用语 | 沟通表达 | 解决力 | 流程差错 | ||||||
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