一、目的及准则

为规范各模式结单与工单处理跟进的及时性，快速有效为用户解决问题，需在解决完客户问题，并确认同一问题用户不会反复投诉，方可结单。不得为了提前结束工单而引导客户认可未达到工单结束标准的结单方案

二、适用对象

客诉专员

三、工单结单形式

1、留言类：标注留言类工单仅留言即可，无需外呼

2、外呼类

2.1联系不上顾客且诉求不一致（无法判断是否一通电话可解决，需与用户互动和协商）

1）因长时间联系不上用户而结束的工单，需有2天4次的跟进记录

2）2天4次外呼当首次、末次联系不上用户时，需同步发短信给顾客。短信内容需备注清楚处理方案，以便顾客再次来电客服进行在线回应处理。

分布方式	间隔说明	次数规范
2+2	30分钟/次	/
3+1		若第二天外呼仍无人接听，应立即追加一次外呼
1+3		/

2.2联系不上顾客但诉求一致（可一通电话告知用户，无需与用户互动和协商）

1）因长时间联系不上顾客而结束的工单，需有1天2次的跟进记录（每次间隔时间30分钟以上）。

2）1天2次外呼当末次联系不上用户时，需同步发短信给顾客。短信内容需备注清楚处理方案，以便顾客再次来电客服进行在线回应处理。

四、结单规范与结单要素标准

序号	处理类别	修改后结单规范
1	活动类	活动类判断不以诉求是否一致为标准，以用户提出的活动问题平台是否存在责任为判断依据 1.平台方责任：联系不上按2天/4次 2.非平台方责任：联系不上按1天/2次
2	地址修改	1.不可满足地址修改需求或无法确定是否修改成功，按诉求不一致外呼标准结单 2.可满足地址修改需求，修改地址后可APP留言结单注：如无法确定是否修改成功，在外呼中途查看到物流信息更新成功，可更改为APP留言结单
3	催退款	1.不符合退款规则，需引导等待或其他按外呼标准结单 2.符合退款规则，退款后可可APP留言结单
4	换货	1.线下换货供应商回复换货地址后按外呼标准结单 2.线下换货单号催促，有物流单号后可APP留言结单（包含其他诉求仅为催促补发单号情景）
5	退货	线下退货供应商回复退回地址后按外呼标准结单
6	物流异常	丢件、无路由信息、停滞、虚假发货、无取件码供应商回复单号可APP留言结单
7	商品售后咨询类	比如某个商品使用方法，规格功能等等，可APP留言结单告知操作方法
8	商品质量问题	发霉、过敏、效期等等，如紫米面包发霉，化妆品过敏且出具了检测证明，按外呼标准结单
9	补偿返还类	1.优惠券返还或补偿等，涉及到账时间及使用规则告知，按外呼标准结单 2.运费补偿确认用户款项已收到，并与用户要求一致可APP留言结单，如款项不一致则按外呼标准结单
10	异常结单	1.当解决方案顾客持续不接受，客诉处理员与顾客沟通2次以上，仍无法达成一致，必须报备主管回电处理，主管介入协商，如在员工端顾客情绪升级需立即上报主管。 2.因顾客原因暂无法提供所反馈问题的关键信息，导致无法进行下一步处理，严禁结束工单待用户再来话后重新建单。需与客户沟通中主动确认并约定时间，判断客户提供关键信息的时间节点 1）如首次约定的时间节点，用户提出需超过48小时，可结束工单，并建议客户可提供关键信息后再次来话。（如：因顾客近期外出，未拍照，暂时无法提供） 2）如首次提供的时间节点未超过48小时，需告知如未按约定时间提供信息，会再次致电联系； ①再次联系如当下仍无法提供，则可写清楚方案及要求结单处理 ②如再次联系无法接通，同联系上当下仍无法提供信息处理
11	开发票	1.按外呼标准外呼用户告知相关事项可结单（包含已接收诉求、开票周期、发票给予方式等等相关情况） 2.联系用户后24小时内提交财务处理注：如顾客不接受发票开具周期，需按用户诉求催促发票进度，并将催促过程添加工单
12	其他特殊情况	例如催发货、诉求补发等情况，可满足用户发货或补发需求 1.催发货：需延迟发出、无法发出等按诉求不一致外呼标准结单，如确定可48小时内发出，则APP留言即可 2.补发：需补发情景已出补发单号则APP留言即可，未出单号可满足补发诉求按诉求一致外呼标准结单
13	账户违规或换绑	1.账户违规解封后按外呼标准结单 2.账户违规不可解封按1天2次外呼，未接通无需发送短信，工单备注清楚可结单 3.账户换绑是否成功按外呼标准结单
14	OA审核模式	重大投诉需走重大预警OA，审批后走财务赔付OA申请 1.重大预警OA客诉须催促审核 2.重大预警OA审批后当天需走财务赔付OA申请，客诉须催促审核 3.财务赔付OA申请通过后按2天4次外呼告知结果
注：如遇到除以上已有流程规范之外的情况，均需按异常投诉上报至主管确认。

注：

1、工单中除致电时间、致电号码、客户接受情况和工单可否结单为必备要素，其他根据工单类型填写相应的内容

2、不论外呼几次，每次间隔时间至少30分钟以上且响铃时间不少于45秒

3、在联系不上顾客的过程中，如中途用户主动进线客服，按以下判断是否需重新计算外呼次数。

1）新添加记录诉求与上次联系一致，仅进线催促处理，则累计外呼次数

2）新添加记录诉求与上次联系不一致，则重新计算

例如：方案与用户诉求不一致，联系不上用户应外呼2天4次结单，3月26日15:00外呼第一次，用户未接听，3月26日17:00用户进线，客服于工单中添加了记录（诉求由上次联系要求换货变更为要求补偿），则外呼次数于3月26日17:00开始重新计算。

4、若工单诉求为A，在外呼时无法满足用户诉求A而提出B方案，用户不认同再度提出诉求C，下次外呼时可满足C则可按诉求一致外呼，如只可满足A、B或其他则按诉求不一致外呼执行

5、工单内如同时存在诉求一致与不一致两类情况，按诉求不一致外呼标准处理

序列号	修改时间	原流程内容	修改方式	更新后流程内容
1	2022/6/20 20:00	换货中： 1.供应商回复换货地址可结单 2.有补发单号后可结单 3.如不符合换货标准依据实际情况处理注：可1天两次结单，不符合标准情况需按常规次数外呼	修改	换货中： 1.供应商回复换货地址按1天2次外呼，未接通发送短信可结单 2.有补发单号后可结单按1天1次外呼，未接通发送短信可结单 3.如不符合换货标准依据实际情况处理注：前提条件与顾客诉求一致的情况，不包括用户要求换货同时要求补运费的情况，如顾客运费或其他诉求不论是否可以满足，以运费或其他诉求要求的+外呼次数为准
2	2022/6/20 20:00	物流异常中：丢件、无路由信息、停滞、虚假发货、无取件码供应商回复单号按1天两次结单	修改	物流异常中：丢件、无路由信息、停滞、虚假发货、无取件码供应商回复单号按1天1次外呼，未接通发送短信注：前提条件与顾客诉求一致的情况，不包括用户要求补发并且要求补偿优惠券或者补偿其他的东西的情况，如顾客其他诉求不论是否可以满足，以其他诉求要求的外呼次数为准
3	2024/5/7 20:00	老版本：结单规范与结单要素标准.docx	修改	新版本标准
4	2024/7/1 11:00	/	新增	地址修改结单标准，具体如下： 1.不可满足地址修改需求或无法确定是否修改成功，按诉求不一致外呼标准结单 2.可满足地址修改需求，修改地址后可APP留言结单注：如无法确定是否修改成功，在外呼中途查看到物流信息更新成功，可更改为APP留言结单

客诉流程