小红书商家自主客服服务管理规则 https://school.xiaohongshu.com/rule/detail/39/1249?jumpFrom=ark

抖音飞鸽服务使用管理规范 https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/101788?rank=6&fromPage=search_result&searchInfo=4273964100753175595%3A7%3A0%3A2880679867%3A2024010511232141F1E1866D5D0A00B960&query=%E9%A3%9E%E9%B8%BD&resultType=%E8%A7%84%E5%88%99&btm_ppre=a4977.b31122.c0.d0&btm_pre=a4977.b6444.c0.d0&btm_show_id=18f63c88-829d-4642-b546-faec32f0accc

淘宝【南波万天猫旗舰店】的一线承接业务于2025年8月14日正式承接

一、承接信息

1、店铺为南波万天猫旗舰店，原为代运营承接一线，现更改为自有客服承接一线，二线业务形态不变；

2、天猫店铺客服考核时间是8点-23点，同拼多多 8-9点尽量做到留言，统一9点回复客户即可；

3、售卖的商品同南波万小红书旗舰店；

4、客服服务规则同其他外渠店铺一致，请勿发送违规敏感信息；

5、登录账号名称参考——南波万旗舰店:荔枝；密码为手机号+A

https://myseller.taobao.com/home.htm/QnworkbenchHome/

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抖音【小芒模玩专营店】

机甲售后流程详细说明

一、大规则机甲新规范

1、尾款开启阶段：用户支付定金后，无论是否补齐尾款，均可在定金阶段申请退款。

2、尾款补款阶段：用户超时未补尾款并要求定金退款，可为用户执行定金退款。

3、已发货阶段：已支付尾款且已发货或已签收的订单，签收之日+7天内，在商品全新且无拆封的情况下，支持7天无理由退换货。

① 满足相应条件(商品内包装若有胶条/塑封，则胶条/塑封拆封后不支持；撕膜或剪标或商品受损、受污后不支持)时，消费者可申请“7天无理由退货”

② 支持7天无理由退货（一次性包装破损不支持）

二、补充说明

7天无理由退换货的执行，不区分自营仓/一件代发/POP；也无需判断机甲商品的服务政策/商详页是否有标识； 直接执行即可
关于盒损：轻微盒损可优先婉拒，不接受可引导退货退款，运费自行承担；如有其他诉求单独反馈即可；如盒损明显或可明显看出内部商品受到损坏，不要婉拒，直接为其单独反馈；
7天无理由退货的运费非质量问题用户承担，如退回商品不符合要求会拒收退回，拒收产生的运费需用户自行承担；需前置提醒
7天无理由退货的参考话术如下，保证以下要素即可自行修改：①优先挽留；②确保商品全新未拆封（不强制要求用户提供图片）；③提醒运费；

参考话术：

宝宝，商品质量非常不错、售后也是有保障哒，咱们也等待啦这么久，建议您可以再考虑下哦~

宝宝，咱们的商品享受7天无理由退货，只要保证商品的胶条/塑封/一次性包装全新完整，未出现撕膜或剪标或商品受损、受污的情况，签收7天之内可以申请退货哈~

7天无理由退货的运费需要您自行支付，同时也提醒您，退回商品如不符合要求会被拒收退回，如拒收有产生运费，需要您自行承担哦，感谢您的理解与支持~

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抖音【小芒模玩专营店】

店铺规则互通

在运输途中地址有变动的话可以修改地址吗

A：发货之后不能再修改，发货之前可以修改一次，是抖音平台规定的一次修改地址的机会

顺丰是哪种运输方式，是否支持升级快递？

A：宝子，一般都是普通标快，目前不支持加速哦～

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抖音【小芒模玩专营店】

店铺反馈/直播间信息互通

直播间中奖如何领取奖品？

A：直播间中奖可直接加v:LD936863735

如何加入粉丝群或商品群？

A：抖音主页加入主播粉丝群即可

订单已发货仅退款需拦截快递如何处理？

A：自营仓反馈到自营仓群进行反馈拦截，非自营仓反馈到抖音模玩沟通群进行反馈拦截

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抖音【小芒模玩专营店】

购物提货券订单处理流程！

一、订单逻辑：

抖音为虚拟订单，用户购买需要填写有效的注册小芒APP账号所绑定的手机号，在抖音购买成功后优惠券会自动发放至小芒账号，抖音订单状态变成已完成。

二、优惠券类型：

【全款兑换券】相当于在抖音花钱买一张0元优惠券，到账后随时可以在小芒完成下单，发货时间以核销订单的详情页显示的预计发货时间为准
【先行定金券】相当于在抖音花钱买一张预定优惠券，到账后需要等对应机甲开始补款后方可下单，没开始补款的时候优惠券点进去不会有商品链接或商品链接为下架状态

三、售后流程：

四、补充信息：

删单后优惠券还是会原路返还用户账号吗？

A：不会，兑换后删单优惠券不会返还，抖音也会自动开启退款

每个虚拟提货券的内部优惠券ID及名称是多少？

A：详见PIN内文档附表

用户/客服怎么知道什么时候补款?

A：后续会统一给注册号码发短信提醒补款，让用户自行关注即可

用户反馈优惠券未到账？

A：在线确认用户订单状态（如在小芒电子商务专营店下单的直接引导联系店铺客服），查询对应小芒账号的优惠券到账记录，属实未到账反馈沟通群

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抖音【小芒模玩专营店】

抖音有保密政策，针对订单的用户信息会私密设置，非必要请勿使用解密次数；

因为虚拟提货券异常的话技术老师需要解密获取信息针对性解决，为避免异常时无法解密辛苦减少使用

为什么之前有券现在没券？/ 为什么他有券我没券？

因抖音会不定时开展平台活动针对部分用户发放优惠券，此非店铺活动，即使用户都在抖音下单也可能会有差价；

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抖音【小芒模玩专营店】

阶梯式快递~

100元以上的机甲都是顺丰发，除了塔斯提尔、铁甲小宝系列、元灵黄帝，具体可见各商品QA；

如有额外特例，可参考单个商品QA

群内售前/售后反馈模板示例：

用户昵称/ID：小美，345671234567890

商品名称：南波万夏季纯棉短袖

订单编号及状态：345671234567890已发货

物流单号及状态：345671234567890运输中

问题及诉求：7/11用户签收反馈短袖袖口脱线，不接受自行联系商家，诉求补偿5元。

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抖音【小芒模玩专营店、小芒专营店】

抖音用户体验向内容小科普

任务单：飞鸽工作台/后台“售后”-“服务请求”均可查询

若商家客服在飞鸽IM对话中做出发货/售后类服务承诺，系统会创建任务单提醒商家及时解决，这类任务单叫做“承诺类任务单”，如何处理承诺类任务单

服务单：后台“售后”-“服务请求”查询

服务请求是针对买家问题由平台发送给商家的工单，商家需在平台规定时间内进行操作

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抖音【小芒模玩专营店】

原则上机甲模玩类商品一经签收则不支持7天无理由退货，如用户自主申请平台自动通过售后，则进入以下流程：

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拼多多【流道模玩专营店、小芒新潮国货】双店

目前拼多多平台会将非服务时间【23:00-8:00】的对话判定为离线会话，离线会话只能指定1人作为接收客服，为避免离线会话无人承接及回复，导致平台处罚，从2025年7月2日起，客服需按照以下操作执行。

1. 离线会话只能指定1人作为接收客服，每日晚班客服需在22:50前将双店的离线分流客服修改为次日早班；

修改路径：拼多多后台——多多客服——客服工具——分流设置——离线分流内修改

如未及时修改，导致离线会话无人承接及回复，引发平台处罚，按照现场管理制度考核处罚。

2、早班客服通过查询历史聊天记录的方式进行复查，如有离线对话接管过来进行留言回复即可，避免产生相关处罚。

查询路径：拼多多后台——多多客服——聊天记录，选择查询【23:00-8:00】的离线对话进行留言回复

如未及时查询，导致离线会话无人承接及回复，引发平台处罚，按照现场管理制度考核处罚。

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抖音【小芒专营店】

抖音【小芒专营店】直播间常见玩法汇总

举例：宝宝巴士

每次10个位置，一个位置对应一盒，有人上的位置，有位卡随位，其他随盒。

eg：十个车位：1尤长靖、2雅、3王铮亮、4石凯、5徐海乔、6高卿尘、7胡夏、8早安、9付辛博、10韦礼安

1-10每个位置对应1盒卡，总共10盒。

1号位选了尤长靖，这十盒里所有尤长靖都归1号位；

1号位拆的那盒卡里开出来2-10的明星卡，就归对应位置的用户，该盒其余卡归1号位。

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抖音【小芒专营店】

抖音【小芒专营店】拆卡业务通知，2025/2/17起拆卡业务会分成两个账号直播

①达播：芒着拆卡（欧气版） ②店播：小芒专营店拆卡

2个直播间售卖链接均属于小芒专营店，如有用户咨询直播间相关，可以通过名称区分、引导

2个直播排期截图也会根据账号做区分，如有用户咨询相关问题，大家根据场次咨询对应运营
直播间请不要自称小助理，主播的助理才叫小助理

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拼多多【流道模玩专营店、小芒新潮国货】双店

承接平台：拼多多
承接店铺：流道模玩专营店、小芒新潮国货
注意事项：

流道模玩专营店是私人店铺，跟小芒没有任何关系，如有用户咨询店铺为什么有小芒渠道的模型出售，可以解释为是私人之前预定或者是活动薅来的，不能透露任何官方信息，谁问都是个人店铺。

其他店铺相关延展QA：

Q1：为什么拼多多链接跟其他的平台比不要运费？

A1：宝子优惠价格是新店限量福利，感谢您的支持哦~

Q2：为什么我的地址不支持配送？

A2：因拼多多商品默认包邮，而部分地区仓库发货需要运费，因此直接设置成不配送；话术如下：

①感谢宝子的支持，因收货地址物流暂时不支持，部分地区暂时不支持配送，建议您可以试试其他的收货地址~

②感谢宝子的支持，支持配送地区以实际下单为准哈~

Q3：用户反馈因为拼多多优惠券很多，可能拼多多的机甲会以其他平台的低价出售？

A3：感谢您的反馈，拼多多经常会有平台补贴券，具体活动以平台实际福利为准哦~

Q4：拼多多【流道模玩专营店】退货退款售后退回地址？

A4：退货地址已设置完成，无需人工填写；邱寿祥18719497863广东省广州市花都区花东镇永大路7号

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拼多多【流道模玩专营店、小芒新潮国货】双店

反馈在任何群里的任何机甲问题，请注意反馈格式！！！！便于查询记录！！！

① 拼多多涉及退货退款等售后申请单的，售后单处理时效默认24小时，仅可点击一次延长，增加24小时处理时间；

② 寄到自营仓的快递，通常是快递代签收后统一在某一时间运到仓库，因此仓库验货签收时间普遍较长。

如后续涉及反馈仓库核实验货签收情况的售后，请多关注、多催促！！！

如反馈后仓库回复【此件仓库暂未收到、没有到仓库】，请客服点击延长退款时效24小时内，同时多关注催促。

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拼多多【流道模玩专营店、小芒新潮国货】双店

拼多多【流道模玩专营店、小芒新潮国货】双店【售前售后相关】 （2024年6月28日更新）

（一）售前相关

1、产品信息以商详页为准，有就有、没有就没有；在线回复时同步截图商详页；

2、涉及敏感问题或不确定的问题，可在线告知核实后留言，登记在售后表格内等待回复即可。

（二）售后相关

售后登记及处理：双店禁止以图片、文字形式引导用户前往第三方平台进行售后

（1）售后登记表格

潮玩拼多多售后登记表

（2）售后回复时效

①售后回复时效1个工作日，不包含周末和节假日，对接人会在工作日9点—18点尽快核实到结果回复，非工作日有飞单或紧急特殊无法承接等情况，可在售后表格内催促，说明情况即可；

②超出客服权限、已有标准和流程无法支撑接待的问题，及时登记在售后表格内，说明情况即可；

③客服请在反馈问题后的1个工作日内跟进结果，避免订单遗漏，通过给客户打标等方式跟进结果。

注：如对话中平台介入直接针对订单操作部分退款，需要登记在表内留痕。

机甲商品补件问题

（1）补件反馈模板

①文字描述您需要补的零件号，或者合金骨架损坏部分编号及数量

②收货信息：联系人+联系电话+收货地址

③提供您购买的渠道信息，购买记录截图，以及损坏部分的照片

（2）补件补发时效

①免费补件的，三个工作日内寄件，回复用户补发单号

②收费补件的，三个工作日内回复收费金额，付款后三个工作日内寄件，回复用户补发单号

其他问题

（1）退换货

①店铺商品不支持退货退款、换货；支持未发货仅退款，售后对接人在系统规定时间内审核；

②支持发货后盒损拒收仅退款，但盒损已在商详页前置说明，要根据盒损情况来判定。

（2）改地址

①待发货改地址，优先建议退款重拍，不接受再行修改；

订单未发货修改地址正常情况下可以直接同步小芒系统后台（同南波万拼多多店）

②已发货不支持修改地址，直接拒绝；如强烈不接受及时登记在售后表格内，说明情况即可；

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外渠2025年重点内容