一、目的
因充值业务特殊性，特针对该业务类型出具执行标准，提升一线处理效率
二、适用对象
一线/二线
三、受理反馈流程
原则：充值业务为虚拟产品，一旦充值不支持退款
1.用户进线判断是否为正常用户，判断标准为进线账户是否可正常查询用户订单
1.1进线账户可直接查询订单则为正常订单
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用户诉求 |
处理方案 |
参考话术 |
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催充值 (话费充值业务，用户进入充值页面后，系统会随机分配供应商) |
告知略有延迟，同步引导咨询商家，不愿自行联系商家群内反馈即可 （充值成功状态查询:直接查看订单状态判断，如订单状态为“已完成”即已充值成功，如订单状态为“已关闭”则订单为充值失败；不以“充值状态：查询失败”为依据) |
延迟话术（月初月末）：您好，月初、月末是充值高峰时段，到账可能出现延迟，您在等等看，如长时间未到账可以联系商家客服，联系方式为XXXXXXXX。 |
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退款 |
婉拒用户，虚拟产品不支持退款，投诉无需建单 |
婉拒话术：抱歉，话费为虚拟产品，一旦充值不支持退款，如果充值号码为空号或异常号码，可以尝试反馈运营商处理哦 |
1.2进线账户为游客账户或非本人账户进线则为异常订单（该处理情景适用于其他充值后不可退款的虚拟商品，注意话术运用需将“话费虚拟商品”的描述修改为“XX卡虚拟商品”。）
1.2.1按非本人流程询问订单截图，确定用户订单为充值订单
1.2.2引导用户告知充值渠道
参考话术：您好，请问下您是在哪个网站或APP充值的呢
a.用户表示小芒充值，引导用户本人账户进线咨询，可为其催促充值处理，但无法退款
b.用户表示某非法网站下单，按以下话术回复即可
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非正常充值渠道 |
参考话术 |
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赌博 |
尊敬的客户，您好，查询到您的订单为话费充值订单，话费已成功充值至订单提供的号码中，请通过小芒APP官方渠道充值，切勿轻易点击第三方平台链接，切勿点击任何风险钓鱼网站，如有不法分子利用各种手段诱导您，请提高警惕，网络赌博、博彩均是骗局，建议您保护好个人隐私及相关信息，谨防被骗！ |
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刷单 |
尊敬的客户，您好，查询到您的订单为话费充值订单，话费已成功充值至订单提供的号码中。请通过小芒APP官方渠道充值，切勿轻易点击第三方平台链接，小芒无任何刷单、充值返现等机制，如有不法分子利用各种手段诱导您，请提高警惕，建议您保护好个人隐私及相关信息，勿轻信任何刷单、高额返利信息，谨防被骗！ |
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色情 |
尊敬的客户，您好，查询到您的订单为话费充值订单，话费已成功充值至订单提供的号码中，请通过小芒APP官方渠道充值，切勿轻易点击第三方平台链接，切勿点击任何钓鱼网站，互联网软色情服务均是骗局，如有不法分子利用各种手段诱导您，请提高警惕，建议您保护好个人隐私及相关信息，谨防被骗！ |
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扫码领奖 |
尊敬的客户，您好，查询到您的订单为虚拟充值订单，产品已成功充值至订单提供的号码中，小芒平台仅限于通过小芒APP官方渠道充值，切勿轻易进行二维码的扫码领奖行为，线下引导您扫码领奖存在诈骗行为，小芒无任何站外营销活动，如有不法分子利用各种手段诱导您，请提高警惕，建议您保护好个人隐私及相关信息，勿轻信任何刷单、高额返利信息，谨防被骗！ |
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充100得200话费券 |
尊敬的客户，您好，查询到您的订单为虚拟充值订单，产品已成功充值至订单提供的号码中，小芒平台仅限于通过小芒APP官方渠道充值，小芒未联合站外渠道开展任何营销活动，切勿参与站外的虚假宣传的充值营销活动，请勿相信任何多买多送，如有不法分子利用各种手段诱导您，请提高警惕，建议您保护好个人隐私及相关信息，勿轻信任何刷单、高额返利信息，谨防被骗！ |
| 支付宝免密支付 | 尊敬的用户，经核查您此笔交易是通过支付宝免密支付完成付款，您可以通过支付宝客户端-我的-（右上角）设置-支付设置-免密支付/自动扣款，查看免密支付签约列表；点击进入协议页面后，您可查看签约详情或根据您的需求自行关闭免密支付服务。 |
| 微信免密支付 | 尊敬的用户，经核查您此笔交易是通过微信免密支付完成付款，您可以通过微信客户端-进入到「我」—点击「服务」—点击「钱包」—点击「支付设置」—点击「免密支付」—您可查看详情或根据您的需求自行关闭免密支付服务。 |
以上口径强烈不接受，可引导报警处理，依然不接受可报备组长判断是否关闭对话
参考话术：您好，建议您保护好个人隐私及相关信息，谨防被骗，必要时可报警处理，若需平台协助，平台会积极配合。
1.2.3如用户仅查询相关信息，提供支付截图后，可按非本人账户进线查询相关信息告知，例如：订单类型是充值订单，电话号码前三后四位等等
附：商家联系方式查询
1.蜂助手股份有限公司/蜂助手充值专营店
蜂助手客服电话：400-1050-580转1（工作时间：8:00-22:00）
2.青岛网信通信工程有限公司/网信通信充值专营店
网信客服电话：400-1570-096（工作时间：8：30-22：00）
3.杭州视之通科技有限公司/杭州视之通专营店
视之通客服电话：4000571066（工作时间9：00-下午17：00）
4.浙江杭州君宝科技有限公司 / 君宝充值专营店
君宝客服电话：400-711-6666（工作时间8:30-23:00）
5.上海得广信息科技有限公司 / 汇宝话费充值专营店
得广客服电话：19123171701/023-62191482（工作时间8:00-24:00）
6.武汉福禄网络科技有限公司/武汉福禄话费专营店
福禄客服电话：400-0012-806（工作时间9:00-21:00）
7.湖北苏小西网络科技有限公司 / 苏小西虚拟充值专营店
苏小西客服电话：4000085285（工作时间 8:00-23：00）
8.成都开宏盛星科技有限公司 / 江来充值专营店
开宏客服电话：15519326633（工作时间8:00-24:00）
9.中闽在线（江苏）数字科技有限公司
中闽在线客服电话：400-8275060（工作时间 9：00-18:30）
10.上海鸿联九五信息技术有限公司
话费客服电话4008601950 服务时间 (工作时间8：00-23：00)
11.武汉伟业腾达科技有限公司
客服电话：18120587423 服务时间（工作时间 9：00-20:00）
12.店铺:叠才权益充值专营店
供应商：上海叠才网络科技有限公司 / 叠才权益充值专营店
话费充值店铺客服电话 ：13391386251，服务时间8点到23点
13.杭州九条猫网络科技有限公司
客服电话：19157696299 (坐席时间8：30-22：00)
14.发上充值专营店
客服电话：15775929524（工作时间：8:00-22:00）
15、浙江山木 客服电话 17557299979 （工作时间：9:00-22:00）----更新时间2024年6月27日
16、重庆博泽缘 18758517035 （工作时间：8:00-23:00）----更新时间2024年6月27日
17、河南鸿尊电子商务有限公司 / 鸿尊充值专营店 早上8：00—晚上23：00 19857899822客服----更新时间2025年6月26日
| 序列号 | 修改时间 | 原流程内容 | 修改方式 | 更新后流程内容 |
| 1 | 2023/8/21 18:00 |
1.2进线账户为游客账户或非本人账户进线则为异常订单（话术仅针对话费） |
新增 | （该处理情景适用于其他充值后不可退款的虚拟商品，注意话术运用需将“话费虚拟商品”的描述修改为“XX卡虚拟商品”。） |
| 2 | 2023/9/28 12:00 | 话术无扫码领奖类 | 修改 | 1、优化原有话术 2、新增扫码领奖话术 |
| 3 | 2023/11/10 16:00 | / | 新增 | 充100得200话费券 尊敬的客户，您好，查询到您的订单为虚拟充值订单，产品已成功充值至订单提供的号码中，小芒平台仅限于通过小芒APP官方渠道充值，小芒未联合站外渠道开展任何营销活动，切勿参与站外的虚假宣传的充值营销活动，请勿相信任何多买多送，如有不法分子利用各种手段诱导您，请提高警惕，建议您保护好个人隐私及相关信息，勿轻信任何刷单、高额返利信息，谨防被骗！ |
| 4 | 2023/11/10 16:00 | 以上口径强烈不接受，可引导报警处理 | 修改 | 以上口径强烈不接受，可引导报警处理，依然不接受可报备组长判断是否关闭对话 |
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