满意度推送执行规范

首次更新时间：2022年2月8日

一、目的：

为规范客服满意度执行标准，了解顾客线上问题解决情况，特拟定满意度推送执行流程；

二、适用对象：

在线客服

三、执行规范

需推送满意度话术情景：

1、顾客反馈的问题已在线解决或接受解释，发送二次需求话术确认后顾客回复无其他疑问，可向顾客推送“满意度评价”  

2、顾客进线反馈的问题已在线解决或接受解释，发送二次需求话术后，3分钟内顾客无回复，可向顾客推送“满意度评价”  

满意度推送话术：耽误您一分钟，请您对xx的服务做出评价，满意的话请给xx好评哦~（满意度话术为评价推送前提，需同步执行）

无需推送满意度话术情景：

1、顾客线上情绪激动出现辱骂并多次解释或安抚无效的情况，可不予推送“满意度评价”

2、如顾客已有未完结工单并催促处理2次及2次以上，可不予推送“满意度评价”

3、如顾客“用户信息”中有灰用户或黑用户标识，可不予推送“满意度评价”

4、如现场出现批量异常短时间内无解决方案，顾客不接受应急处理话术且安抚无效的情况，可不予推送“满意度评价”

5、如批量商品异常问题已有解决方案，并在线上给予顾客提出两个及两个以上的处理方案，顾客仍不接受，可不予推送“满意度评价”

6、满线时间可不予推送满意度评价，是否满线以组长报备时间段为准，不接受个人报备

注：除以上情景外请按流程规范推送满意度话术及满意度评价，此流程纳入质检考核，请规范执行！