一、表扬单成立标准

履约客服中心表扬单成立标准
目的	为推动我司服务质量稳步提升，营造客服中心积极、热情服务氛围，现对表扬单管理进行规范。
成立定义	成立定义：结合整通对话环境，客服具有主动服务意识、或能有效安抚用户情绪、高效解决用户问题前提下，且用户针对客服个人的服务态度进行称赞，纳入表扬。包含但不限于：“你的态度这么好/服务很热心”、“你的服务态度真的很好”、“非常感谢你的服务”、“我来访这么多次东西，你的态度是最好的”、“你的服务我很满意”等。
表扬类型	1、当通表扬（电话、在线客服对话）在当通热线、在线客服对话中针对员工的个人服务表示肯定。 2、来话表扬员工为顾客提供服务后，顾客再次进线对该员工的服务表示肯定。 3、网络留言或来函表扬员工为顾客提供服务后，顾客通过电子邮件或信件或网站/app等留言形式对该员工的服务表示肯定。 4、消协或者重要部门来函表扬顾客通过消协或重要部门对为其服务的员工来函进行表扬。 5、媒体报道或其他重要途径表扬（其他部门领导）顾客通过权威性媒体或其他重要途径对为其服务的员工进行表扬，且对社会及公司影响重大，可号召全公司、部门人员组织学习的表扬。
否决举例	否决举例： 1.仅礼貌性的表示感谢，如：“谢谢啊，真的很谢谢你啊！”、“谢谢你，你很好”、“谢谢你的解答/耐心解答”等，属于对客服个人的感谢或客气之语。 2.仅对员工其他技能的称赞，如：“你的声音很好听”、“你很会说话”、“你的处理速度很快”等。 3.仅对我司整体水平称赞，如：“你们小芒我还比较满意/很满意”等。 4.仅对员工工作职责/内容的肯定，如：“你很负责/尽职/积极”、“你很细心/认真/耐心”“你这样处理很好，我很满意”等。 5.员工在对话中主动引导顾客表扬，如：“如果我的服务您满意，您可以来电/来信/网站留言表扬我……”、顾客表示你挺不错的，客服询问您是说我的服务很好吗。 6.凡涉及公司内部员工（含离职员工，不含在职总监及以上领导）、员工家属产生的表扬单。（以创单时间为节点，在时间点之前，对应账户内送货地址中是否含我司地址为判定依据） 7.表扬单中有影响顾客或公司利益如业务办理差错、提供信息错误、未帮客户解决问题等致命性差错，均不纳入表扬。 8.经核查属违规操作者，均不纳入表扬，并上报相关经理处理。如：“私下联系顾客，引导其来电/来信/网站留言表扬”等。 9.在线客服：访客来话，核实当天为同一IP地址或同一顾客多次进线，并对客服进行表扬，仅纳入表扬一次。 10.满意度转接话术之后顾客表示“你服务很好”“非常满意你的服务”“态度真好”等对服务态度表示认可，此情况仅属于顾客对满意度的回复，均不纳入表扬。 11.未针对客服个人服务进行表扬，“你们的服务很好”“你们的售后服务很好”“你们服务态度是好，但问题就是一直不解决”等未针对客服个人服务认可的情况，均不纳入表扬。 12.未有特指服务：“我要给你按1“我要给你评价按1”“我要给你100分”“我要给你点赞”“满分好评””你很热情/你很热心/你很贴心” “给你好评”等未有特指客服服务态度的情况
核实流程	员工建单内容明显不成立：如建单内容为“你很认真”“你很好”等明显为表扬单否决条件的，核实人员直接结单打回处理，我处不对录音进行核实。（此情况，无需贴入表扬单表格，结单内容为：根据《履约客服中心表扬单成立标准》此情况不属于表扬单范围，故此单不成立，不纳入表扬。）员工建单内容成立但出现重大差错：如员工建立表扬单，表扬内容符合成立标准，但对话中出现重大差错影响公司或顾客的利益，则该表扬单不成立且需进行质检评分纳入绩效考核
注意事项	1、凡顾客再次来电仅表示要求更改满意度按键，实际应选择满意或非常满意的情况，均按照当通表扬纳入。 2.若同一顾客就相同事由多次表扬同一员工，不重复纳入表扬，按就高不就低原则纳入。如，当通电话和网站留言表扬，则按照网站留言表扬纳入。 3、表扬单要素应包括工号、被表扬客服姓名、来电号码、表扬内容、时间。（在线客服表扬需要备注具体对话内容，以及UUID），要素不齐全的不纳入表扬。 4.若被表扬客服的完整通话时长在5分钟以上，必须在工单中注明顾客表扬的时间是在几分钟，以及表扬的内容是什么，否则此表扬单不予以成立。 5.录音系统或在线客服系统异常，无法核实真实情况，均不纳入表扬； 6.同一顾客通话中断被多次表扬，视为一通完整通话。
复核规范	复核规范： 1、建单要素：表扬单工单建单要素不全，以及建单内容与实际不符合，例如：无来电号码、录音通话时长超10分钟以上未标明表扬时间段、建单内容表示“顾客表示我服务很好”，实际录音顾客表示“你很贴心”“你让我很舒畅”“你让我现在没脾气了”等未涉及到对服务表示认可的 2、员工满意度话术之后，顾客通话中出现对于满意度的回应，表示对员工的个人服务表示认可，此因顾客仅表示对于满意度的回复，不属于表扬单建单范围内 3、通话中未有对员工个人服务进行表扬而是进行赞扬，例如“你真好”“你声音真好听”“你人真不错”“下次还能找你订购吗？我觉得你比较好”等未有针对服务 4、复核工单标准可参考否决举例

二、表扬单加分规则

2023年客服中心质检分加分规则
加分项	说明	对象	加分规则	举例说明	备注
表扬单	1、当通表扬（电话、在线客服对话） 2、来话表扬 3、网络留言或来函表扬 4、消协或者重要部门来函表扬 5、媒体报道或其他重要途径表扬（其他部门领导）	客服/客诉	1、当月表扬单5通以内（含5通），当通表扬按照质检总分加0.5分/通，来话表扬按照质检总分加1分/通。 2、当月表扬单超5通及以上，全月质检总分加5分封顶（不区分表扬途径）。 3、网络留言、消协来函、媒体报道表扬的，质检组上报部门负责人，申请额外奖励。	示例：当月有2通当通表扬质检分8560%=51分专项分10040%=40分质检分为：51+40+1=92分	表扬单成立
客服专项质检	1、专项考核（出现服务态度，整通0分） 2、专项总分为100分（出现其中任意一种情况扣20分，出现多种情况，累计扣分，直到分数扣完） 3、依据上一月度质检抽检样本情况，制定当月专项抽检维度	客服	依据质检标准，按照20分加减	示例：当通符合专项加分，该通专项质检分为120分，如果符合专项扣分，该通专项质检分为80分。	员工当月质检分按照日常抽检分数占比60%+专项抽检分数占比40%+表扬单成立
补充说明：全月个人质检加分项除表扬单的其他的增值项最高加6分。

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