2025日3月19日每日重点

关于“商家入驻”及“商务合作”处理链路  （流程质检  20:00）

业务类型	业务情境	场景说明	场景判断	处理链路	备注
商家入驻	商家入驻咨询	用户询问如何申请成为小芒平台的入驻商家	首次咨询应对	优先核实用户是否已经提交入驻申请： 1、咨询入驻方式：如您还未申请入驻，建议您进入小芒官网链接https://xiaomang.mgtv.com，点击商家入驻页面选择对应的类目填写相关信息，提交入驻申请，预计7个工作日内审核，审核结果会通过短信告知或平台工作人员电话联系。 2、已入驻咨询审核时效：请您耐心等待平台审核，预计7个工作日内审核，审核结果会通过短信告知或平台工作人员电话联系。 3、咨询入驻其他相关政策：在线不做正面回应 参考话术：宝子，您可以将入驻相关咨询问题，发送邮件至zhaoshang@mgtv.com，感谢您的支持。	入驻申请链接：https://xiaomang.mgtv.com
			进度催促处理	在线话术解释：请您耐心等待平台审核，预计7个工作日内审核，审核结果会通过短信告知或平台工作人员电话联系。
商务合作	用户想与平台进行商务合作	1、用户需要批量采购平台某商品 2、用户想成为直播间或其他渠道供货商	/	优先核实用户需求 1、批量采购/团购：宝子，感谢您对小芒的支持，请您将以下信息: 公司名称/个人: 需求商品名称: 联系人及电话: 以邮件形式发送至zhaoshang@mgtv.com，我们将在7个工作日内与您取得联系。 2、成为平台供货商：引导用户走商家入驻 1）用户接受: 您可以进入小芒招商入驻平台，提交入驻申请，预计7个工作日内审核，审核结果会通过短信告知或平台工作人员电话联系。（入驻申请链接：https://xiaomang.mgtv.com） 2)用户不接受：按照批量采购流程执行

 

关于“商家进线或群内咨询客服、组长产品销量、售价等相关信息”应对话术及方式，同步以更新话术专区——业务疑难场景应对话术  （流程质检组   20:00）

商家询问产品销量、售价等相关信息	商家进线或群内咨询客服、组长产品销量、售价等相关信息	商家您好，建议您自行通过小芒APP或小芒商家后台查看相关信息，若您仍有疑问，请您与平台商务对接人沟通，或通过售后沟通群与商家服务伙伴联系确认。
	若商家很着急且表示找不到商务或微信群	商家您好，请您提供:入驻小芒的商家名称联系人及联系方式、问题描述、需要的协助等，我们将在1个工作日内与您取得联系。 (客服上报组长，组长并将收集到的信息发送至飞书【商管客服沟通群】)

 

商品信息：213423 【正式预定】无限新星 RMD系列 雷霆-魔鬼鱼（机体+装备）

情况说明：因特殊原因魔鬼鱼在用户端口显示的金额中，运费由“确定的金额”转变成了“以补款时显示为准”，引发批量用户反馈此问题；

回复话术：魔鬼鱼不包邮，运费以最终大货的实际重量和体积为准。

注：此问题仅依据此话术解释不做其他回复，有异常及时反馈组长；

 

 

 

 

 

业务类型	业务情境	场景说明	处理标准
自营仓补邮 （商品ID：243217/小芒仓专用补邮链接 1元）	因用户原因改地址，涉及运费增加	如：用户原收货地【长沙】，修改后地址【新疆】，涉及运费差价15元，客服可在线直接引导用户加入购物车，数量改成15付款。	用户进线判断业务场景是否符合修改范围 1、待发货状态： 1）符合修改范围：查询用户新修改地址运费差额，再引导用户拍下差价数量补邮链接后，客服手动修改地址 2）不符合修改范围：在线婉拒（如超配送范围、订单状态发生变化） 2、已发货状态:按照已有标准执行即可
	因用户原因导致物流退回	1、正常订单：核实用户物流退回信息，如路由信息显示：多次联系不上、空号、无人接听等用户原因导致退回，客服引导用户统一补邮10元后补发，不区分用户收货地址 2、抽卡机订单：依据抽卡机规则，核实原订单运费金额，补邮依据原订单金额补邮	用户进线客服优先判断是否可以正常创建补寄工单 1、可以正常补寄：核实物流信息是否为用户原因 1）用户原因：依据物流退回原因解释，并告知需要补邮后补发 ①用户认可：引导用户拍下补邮链接数量改为10，客服核实用户补发地址，同步建立补寄工单 ②用户不认可：建单反馈 2）非用户原因：客服核实用户补发地址，直接创建补寄工单 2、无法创建补寄工单:建单反馈 注：抽卡机订单，优先核实抽卡机原订单运费金额，补邮金额以实际抽卡机订单页面显示运费为准，补邮默认为整数。（如运费4.9元，用户补邮只需要支付4元即可）

 

 

平台原因导致用户无法获得权益 （罗雄强 15:21）
情况说明：因平台缺货或其他原因，导致用户无法获得应该有的权益；
举例说明：
①用户参与满300送小卡的情况，用户购买两件衣服已满300，但因其中一件衣服缺货被劝退，导致用户无法获得小卡赠品；
②商品详情页未及时更新，用户下单的时候显示有某一个赠品，实际活动已结束，用户未获得赠品；
处理步骤：无需婉拒—建单反馈

关于商品错印问题售后处理再次强调（罗雄强 15:21）
情况说明：商品出现错印问题（货不对版），因为此问题容易产生批量且此情况正常不会是用户原因导致的，所以无需用户提供开箱视频
处理步骤：建单+反馈

关于平台界面出现绝对用词的反馈及处理（罗雄强 15:21）
情况说明：在承接的过程中发现目前平台的活动规则、商品详情页等界面内出现绝对用词，需及时反馈；
举例说明：戳戳乐—  一经拍下不接受任何形式的退款
处理步骤：将具体情况反馈至内部沟通群内；

 

机甲补款信息发送及抽卡机异常编码同步（罗雄强 15:22）
1、机甲的补款信息会优先发布到注册手机号码；
2、抽卡机不会出现限编卡的编码，如果有就说明是异常，需建单反馈；