无忧退货售后处理规范

一、目的

为了给用户提供一站式服务，提升用户体验

二、适用对象

一线客服/二线客诉

三、无忧退货定义

用户在小芒购买了带有“无忧退货”服务标签的商品，申请售后退货或换货且审核成功后(符合小芒售后管理规则，商家同意退换货)，即可享受“无忧退货”服务，顺丰将提供上门取件服务

部分不支持上门地区，用户自行回寄，凭相关凭证联系小芒在线客服补贴运费（同当前线下流程）

四、无忧退货实行政策及细则

 1、服务范围：小芒的“无忧退货”服务，仅覆盖平台指定的类目的部分商品限时开启，用户暂不可自行选择和购买

 2、补贴额度：按首重补贴，超出部分用户自理，1125国潮活动期间（11.30前）生效服务订单实行全额补贴。（用户咨询可告知，无需主动提醒补贴额度事宜）

 3、享受次数：每个订单将作为一个整体对应一个“无忧退货”服务单。一个订单只能生效一次“无忧退货”服务。一个订单有多件商品，分多个快递退回，只获得首次退回的免费上门取件（或1个物流单的运费补偿）；

举例:若一笔订单中有一个帽子和一件衣服，需要都需要退货，分成两个包裹寄回后，只第一个寄送的订单享受服务。

 4、有效期：享有“无忧退货”服务标签的订单，同步售后状态，用户售后入口开放期间服务均为生效状态，订单售后期结束，服务同步失效，订单售后重开后，服务重新生效

 5、取件时间或地址修改：

  5.1修改次数：支持在取件员到达约定取货地点前修改，且仅可修改1次；

  5.2修改路径：可在售后详情页点击“修改地址”，进行时间或者地址的变更；

  5.3修改地区：退货取件地址可跨省市级行政区修改。

6、合作取件物流：不可指定，目前仅合作顺丰，若系统判定为不支持顺丰上门的地区，系统将开放“自行寄送”入口，用户可自行选择寄回的物流运营商，服务费用补贴通过进线建单，按现有流程补偿运费。

 7、不参与“无忧退货”服务订单：虚拟商品订单、魔力盒兑换订单、抽盒机商品订单、活动赠品/奖品订单、0元购订单、线下提货订单等特殊业务类型，暂不支持“无忧退货”服务。

五、一线执行流程

 1、支持“无忧退货”服务

订单是否具备“无忧退货”服务标签可在运营平台--订单管理处查看：支持无忧退货：√/×

1.1不符合退货标准，婉拒后用户不接受根据顾客退货原因建立商品类对应客诉工单

   1.1.1用户未进线，用户自行申请，商家同意申请后即服务生效，进线咨询操作步骤告知即可

   1.1.2用户未进线，用户自行申请，商家拒绝申请后进线婉拒后用户不接受根据顾客退货原因建立商品类对应客诉工单

  1.2符合退货标准，一线引导app自助申请退换，如换货判断是否支持自助，不支持按原流程建单处理即可

参考话术：您好，您的订单可享受一次7天无理由无忧退换服务，可直接在APP后台申请退换货，商家预计在48小时内审核，审核通过后会有专人上门取件，感谢您对小芒的支持。

   1.2.1用户不同意自助或用户同意自助但商家拒绝申请，一线建单，二线沟通处理

   1.2.2用户同意自助且商家同意申请

    a.顺丰支持上门，如用户咨询操作方法可按以下步骤进行指导：

   b.顺丰无法支持上门，系统回复退货地址，用户自行寄回，关注退回物流信息，货物回到仓库后进行补偿运费。如用户咨询操作方法可按以下步骤进行指导：

参考话术：非常抱歉，因您的取件地址超出上门取件服务范围，还麻烦您根据商家回复的退换货地址5天内回寄商品并上传物流单号，如在5天内未上传，系统会自动取消，回寄后需麻烦您关注下物流情况，待商家签收后进线客服提供物流单号和支付截图为您补偿回寄运费。

注：退货标准指购买带有“7天无理由退货”服务标识商品后，自消费者签收商品之日起7天内（含），在商品完好且不影响二次销售的情形

 2、不支持“无忧退货”，按现有退换货及拒收操作规范（含退款及运费）标准执行即可      

六、二线工单处理情景

注：以上情景处理方式仅为参考，二线可根据实际情况报备组长判断更优方案

七、其他异议问题

1、因版本问题，APP老版本下单确认页订单看不到无忧退货标识，提交订单才会显示

♦新版本页面显示

如用户咨询告知是版本问题，详情页有这个标识就代表可以享受服务

参考话术：您好，因APP版本问题，APP老版本订单页面暂未有该提示，提交订单后会出现该标识，您也可以商品详情页为准，感谢您的理解。