常规地址电话修改操作规范

一、目的

为了精准匹配用户对于地址修改的需求，保障用户体验

二、适用对象

一线客服

三、地址信息修改操作步骤

 1、常规情况

  1.1待发货：系统操作修改即可，无需建单

  参考话术：您好，您的地址已经提交审核，后续关注物流系统操作修改更新即可，有任何问题可以联系我们。

  1.2已发货：商详页已出公示，不区分供应商，直接婉拒即可

  参考话术：您好，由于商品已经发货，无法联系到中转地修改信息，建议可以待物流联系您当前电话时可告知小哥新的电话号码，还请您见谅！

 2、特殊情况

 系统操作修改并建立投诉类工单“仓配类—地址修改—特殊情况修改地址”

 参考话术：您好，新地址已为您提交，我们将会安排专人跟进您的物流情况，最大程度保障您的信息修改成功，如有疑问欢迎随时进线咨询。

以下为特殊情况或商品举例，包含但不限于以下场景

 四、地址修改操作节点说明

  原则：订单待发货状态时反馈修改地址，实际顾客进线再次反馈并未修改成功，可建立投诉类工单“仓配类—地址修改—地址修改未成功”

 1、待确认：已提交地址，需等待商家确认，如用户进线催促按以下话术解释

 参考话术：您好，您的地址已经提交，商家审核会需要一点时间，请您耐心等待

 2、确认修改：已提交地址，并修改成功

 3、不可修改：已提交地址，商家拒绝修改，拒绝原因查看操作记录

 参考话术：您好，非常抱歉，查看原因是因为XXXXXXXXX，我这边为您反馈处理，看是否可中途转寄成功，如未成功快递到当地后您可以联系快递员转寄，费用由我们承担。

 4、超时未确认：已提交地址，商家未确认操作，系统自动超时确认，不确定是否修改成功（用户端、运营平台、商家端同步变更新地址）

  1）用户进线反馈地址未修改，查看物流已经发往新地址或不确定发往哪里

  参考话术：您好，系统地址修改可能延迟，您以实际物流信息更新显示为准即可，如发往原地址，您可进线反馈我们处理。

  2）用户进线反馈地址未修改，查看物流已发往原地址

  参考话术：您好，非常抱歉，可能是商家在修改地址前已发货，未及时确认地址修改，我这边为您反馈处理，看是否可中途转寄成功，如未成功快递到当地后您可以联系快递员转寄，费用由我们承担。

  3）用户进线反馈地址未修改，还未发货

  参考话术：您好，系统地址修改可能延迟，您以实际物流信息更新显示为准即可，我们会再次催促，如发往原地址，您可进线反馈我们处理。

五、注意事项

  1、不可修改到运营平台设置的不发货地区或不包邮地区

  2、如有特殊商品或活动新规定，以客服每日重点内信息提交为准

  3、如未发货订单修改信息的同时需要催发货，在工单内备注即可