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2025年9月6日每日重点

关于名学动物园棉花娃娃售后方案整理：（15:38  罗雄强）
商品信息：233579 【上新】【名学动物园】名侦探学院官方棉花娃娃 
情况说明：接到2例用户反馈周浣浣的出生证错发为恩哼哼，疑似批量错发
售后方案（仓库无单独出生证小卡售后）：
1、如用户愿意留下可补偿3-5元现金；
2、可线上申请售后换货，赠送运费卡，将整盒周浣浣娃娃连同赠品小卡一同寄回换货；
注：
1️⃣以上两个方案一起告知用户；
2️⃣自营仓售后规则：售后处理均不强制提供开箱视频、物流面单售后证明（小卡类和机甲类除外）；
3️⃣此错发问题不要询问开箱视频；
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关于【中餐厅】限定打卡透扇 处理方案新增：（15:38  罗雄强）
商品名称：250594【中餐厅】限定打卡透扇
进度说明：该商品共计2167单 目前已寄回404把透扇 已将2167单均进行补发；
问题：用户没有寄回透扇但收到了补发的透扇，发现补发的透扇没有吊坠需要重新补发吊坠；
 
处理方案说明：截止目前补发的均为未有吊坠的透扇，未寄回的相当于是多收到了未带吊坠的透扇，线上暂不做补偿，用户可自行将原本的吊坠放置在新收到的正确版本的透扇上；
 
注：如用户强烈要求需要补偿 在解释无效可建单反馈（工单类型：少发错发）
@所有人
进度说明：该商品共计2167单 目前已寄回404把透扇 已将2167单均进行补发；
问题：用户没有寄回透扇但收到了补发的透扇，发现补发的透扇没有吊坠需要重新补发吊坠；
 
处理方案说明：截止目前补发的均为未有吊坠的透扇，未寄回的相当于是多收到了未带吊坠的透扇，线上暂不做补偿，用户可自行将原本的吊坠放置在新收到的正确版本的透扇上；
 
注：如用户强烈要求需要补偿 在解释无效可建单反馈（工单类型：少发错发）
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 情况说明：目前已支持后台修改订单储存位置，修改后客服端口可以直接按照流程操作，无需建单。 ======================================
客服执行：发现有相关的订单无法修改订单状态，反馈内部沟通群，组长调整后可以直接按照原流程处理。
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关于知识库调整说明： （15:38  罗雄强）
原因：helpLook为过渡期知识库下个月到期，后续客服知识库链接如下： 小芒电商运营平台 - 我的生活有点小芒 ===================请大家从今天开始试用此知识库，发现问题及时反馈
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【ORM见面会亲签未获得用户处理信息同步】 （16:38  罗雄强）
 
商品信息： 253547 orm 月光下约定 FullMoon 长沙签名会
异常情况：50+用户1688元档位亲签明信片无法发出；
核实情况：商家在现场有针对未收到亲签用户登记实名信息，反馈亲签未收到的用户由小芒登记信息后，由主办方核实登记确为未发亲签明信片的用户，之前回复告知发出时效待定。
 
 
参考话术：宝子，非常能够理解您的心情，平台这边一直在积极协调，反复沟通希望能够解决好您的问题，但因为具体的方案是由主办方那边确认并处理，目前协调到的最优处理方案，是为您补偿礼包一份，这个方案也是非常不错的~
（话术核心点：平台作为售票平台解决跟进问题解决、具体处理是主办方进行处理、理解用户心情、强调补偿优势；可自行组织话术）
 
结论：以上处理方案为最终处理方案，如用户有升级倾向（扬言投诉），及时反馈组长；
 
延伸问题：
1、现场游戏获胜获得奖品是啥，可以发出吗？
回复：游戏奖品已正常发出，具体内容以主办方发出实际为准；
 
2、是否还有其他亲签类未发？
回复：除亲签明信片部分未发外，主办反馈其余亲签类在现场都已完成发放，商家告知兑换卡未做收回处理，有权益卡不代表未兑换权益；
 
3、用户询问补偿的是什么东西；
回复：对外回复口径保持补偿“一份礼包”；（不告知具体内容）
 
4、用户已收到礼包，咨询是不是10张小卡+1张无签名明信片；
回复：可正面告知 是的

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最近修改: 2025-09-08Powered by