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履约客服部-表扬单成立标准及加分规则

一、表扬单成立标准

履约客服中心表扬单成立标准
目的 为推动我司服务质量稳步提升，营造客服中心积极、热情服务氛围，现对表扬单管理进行规范。
成立定义 成立定义：
结合整通对话环境，客服具有主动服务意识、或能有效安抚用户情绪、高效解决用户问题前提下，且用户针对客服个人的服务态度进行称赞，纳入表扬。
包含但不限于：“你的态度这么好/服务很热心”、“你的服务态度真的很好”、“非常感谢你的服务”、“我来访这么多次东西，你的态度是最好的”、“你的服务我很满意”等。
表扬类型 1、当通表扬（电话、在线客服对话）
在当通热线、在线客服对话中针对员工的个人服务表示肯定。
2、来话表扬
员工为顾客提供服务后，顾客再次进线对该员工的服务表示肯定。
3、网络留言或来函表扬
员工为顾客提供服务后，顾客通过电子邮件或信件或网站/app等留言形式对该员工的服务表示肯定。
4、消协或者重要部门来函表扬
顾客通过消协或重要部门对为其服务的员工来函进行表扬。
5、媒体报道或其他重要途径表扬（其他部门领导）
顾客通过权威性媒体或其他重要途径对为其服务的员工进行表扬，且对社会及公司影响重大，可号召全公司、部门人员组织学习的表扬。
否决举例 否决举例：
1.仅礼貌性的表示感谢，如：“谢谢啊，真的很谢谢你啊！”、“谢谢你，你很好”、“谢谢你的解答/耐心解答”等，属于对客服个人的感谢或客气之语。
2.仅对员工其他技能的称赞，如：“你的声音很好听”、“你很会说话”、“你的处理速度很快”等。
3.仅对我司整体水平称赞，如：“你们小芒我还比较满意/很满意”等。
4.仅对员工工作职责/内容的肯定，如：“你很负责/尽职/积极”、“你很细心/认真/耐心”“你这样处理很好，我很满意”等。
5.员工在对话中主动引导顾客表扬，如：“如果我的服务您满意，您可以来电/来信/网站留言表扬我……”、顾客表示你挺不错的，客服询问您是说我的服务很好吗。
6.凡涉及公司内部员工（含离职员工，不含在职总监及以上领导）、员工家属产生的表扬单。（以创单时间为节点，在时间点之前，对应账户内送货地址中是否含我司地址为判定依据）
7.表扬单中有影响顾客或公司利益如业务办理差错、提供信息错误、未帮客户解决问题等致命性差错，均不纳入表扬。
8.经核查属违规操作者，均不纳入表扬，并上报相关经理处理。如：“私下联系顾客，引导其来电/来信/网站留言表扬”等。
9.在线客服：访客来话，核实当天为同一IP地址或同一顾客多次进线，并对客服进行表扬，仅纳入表扬一次。
10.满意度转接话术之后顾客表示“你服务很好”“非常满意你的服务”“态度真好”等对服务态度表示认可，此情况仅属于顾客对满意度的回复，均不纳入表扬。
11.未针对客服个人服务进行表扬，“你们的服务很好”“你们的售后服务很好”“你们服务态度是好，但问题就是一直不解决”等未针对客服个人服务认可的情况，均不纳入表扬。
12.未有特指服务：“我要给你按1“我要给你评价按1”“我要给你100分”“我要给你点赞”“满分好评””你很热情/你很热心/你很贴心” “给你好评”等未有特指客服服务态度的情况
核实流程 员工建单内容明显不成立：
如建单内容为“你很认真”“你很好”等明显为表扬单否决条件的，核实人员直接结单打回处理，我处不对录音进行核实。（此情况，无需贴入表扬单表格，结单内容为：根据《履约客服中心表扬单成立标准》此情况不属于表扬单范围，故此单不成立，不纳入表扬。）
员工建单内容成立但出现重大差错：
如员工建立表扬单，表扬内容符合成立标准，但对话中出现重大差错影响公司或顾客的利益，则该表扬单不成立且需进行质检评分纳入绩效考核
注意事项 1、凡顾客再次来电仅表示要求更改满意度按键，实际应选择满意或非常满意的情况，均按照当通表扬纳入。
2.若同一顾客就相同事由多次表扬同一员工，不重复纳入表扬，按就高不就低原则纳入。如，当通电话和网站留言表扬，则按照网站留言表扬纳入。
3、表扬单要素应包括工号、被表扬客服姓名、来电号码、表扬内容、时间。（在线客服表扬需要备注具体对话内容，以及UUID），要素不齐全的不纳入表扬。
4.若被表扬客服的完整通话时长在5分钟以上，必须在工单中注明顾客表扬的时间是在几分钟，以及表扬的内容是什么，否则此表扬单不予以成立。
5.录音系统或在线客服系统异常，无法核实真实情况，均不纳入表扬；
6.同一顾客通话中断被多次表扬，视为一通完整通话。
复核规范 复核规范：
1、建单要素：表扬单工单建单要素不全，以及建单内容与实际不符合，例如：无来电号码、录音通话时长超10分钟以上未标明表扬时间段、建单内容表示“顾客表示我服务很好”，实际录音顾客表示“你很贴心”“你让我很舒畅”“你让我现在没脾气了”等未涉及到对服务表示认可的
2、员工满意度话术之后，顾客通话中出现对于满意度的回应，表示对员工的个人服务表示认可，此因顾客仅表示对于满意度的回复，不属于表扬单建单范围内
3、通话中未有对员工个人服务进行表扬而是进行赞扬，例如“你真好”“你声音真好听”“你人真不错”“下次还能找你订购吗？我觉得你比较好”等未有针对服务
4、复核工单标准可参考否决举例

二、表扬单加分规则

2023年客服中心质检分加分规则
加分项 说明 对象 加分规则 举例说明 备注
表扬单 1、当通表扬（电话、在线客服对话）
2、来话表扬
3、网络留言或来函表扬
4、消协或者重要部门来函表扬
5、媒体报道或其他重要途径表扬（其他部门领导）		 客服/客诉 1、当月表扬单5通以内（含5通），当通表扬按照质检总分加0.5分/通，来话表扬按照质检总分加1分/通。
2、当月表扬单超5通及以上，全月质检总分加5分封顶（不区分表扬途径）。
3、网络留言、消协来函、媒体报道表扬的，质检组上报部门负责人，申请额外奖励。		 示例：当月有2通当通表扬
质检分85*60%=51分
专项分100*40%=40分
质检分为：51+40+1=92分		 表扬单成立
客服专项质检 1、专项考核（出现服务态度，整通0分）
2、专项总分为100分（出现其中任意一种情况扣20分，出现多种情况，累计扣分，直到分数扣完）
3、依据上一月度质检抽检样本情况，制定当月专项抽检维度		 客服 依据质检标准，按照20分加减 示例：当通符合专项加分，该通专项质检分为120分，如果符合专项扣分，该通专项质检分为80分。 员工当月质检分按照日常抽检分数占比60%+专项抽检分数占比40%+表扬单成立
补充说明：全月个人质检加分项除表扬单的其他的增值项最高加6分。

 

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最近修改: 2025-03-19Powered by