小额赔付制度

小芒电商客户投诉

小额赔付制度

第一章 总  则

• 目的

为提升客户购物体验，加强客户对小芒电商的信任度及满意度，优化投诉处理时效，特制定本制度。

• 适用范围

此制度适用于小芒电商销售过程中所引发的异常客户投诉补偿。 

• 执行原则

投诉处理以保证顾客体验和满意为优先准则，先行赔付，事后判责。

第二章  主要内容

• 职责分工

售后客服：负责客户投诉受理，并执行授权范围内的投诉处理、协调及判责。

商开团队：负责协同售后客服，协调供应商资源快速解决客户投诉问题。

财务部：负责协同售后客服进行责任判断后的供应商结算扣款。

• 执行细则
• 小额赔付执行规范
• 投诉受理优先解释，解释无效，权责范围内由低到高商谈处理，商谈无效逐级上报；
• 赔付形式优先优惠券，商谈无效，请示主管同意后，启动现金（备用金）赔付；
• 所有赔付订单建立台帐，做到有据可依，有账可查，按月提交至财务部审核备份；
• 当月赔付金额最高累计不超过贰万元，超额赔付另案申请；
• 小额赔付标准及审批权限

• 售后处理授权范围及执行标准

详见附件1《小芒电子商务售后客服授权明细表》

• 先行赔付流程

1、顾客来电投诉由在线客服记录投诉内容；与客户沟通沟通解释，如果顾客认可解释则投诉得到解决；如果顾客不认可，在线客服根据投诉内容进行建立工单，反馈给客诉主管，客诉主管根据在线客服工单内容，实行权限范围内的客诉处理，顾客认可接受，工单结束，如顾客不接受，反馈售后主管，在综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监督；确认顾客是否满意并记录结果；存档与统计分析判责

 

2、若售后客服部不能独立解决的，上报至部门负责人并在第一时间知会相关责任部门，责任部门能够直接解决的投诉，由部门负责人与售后客服部一起就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方案进行审核；配合销售客服科制定、实施解决方案。

 

3、对于重大投诉，项目公司需立即上报集团管理部，由管理部组织相关部门成立处理小组进行处理，项目公司负责人必须参加；必要时，总裁办及高层领导参加

 

第三章 附 则

• 解释部门

本制度由总经理办公会授权履约管理中心负责解释并修正。

• 发布日期

本制度自总经理办公会通过之日起试行。

• 附件表单

附件1《小芒电子商务售后客服授权明细表》