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客服简版执行手册

客服简版执行手册：https://u0t1gqhnrt.feishu.cn/sheets/FBrMshy5IhdfKXtfhTNcva5cnUf?from=from_copylink

1、商详页查询路径：
①自研系统-商品-输入商品ID/商品名称-点击搜索；
② 运营平台-商品平台—输入商品ID/商品名称—点击搜索一件代发/POP（优先一件代发查找，如没有再查询POP商品）
2、知识库查询：（登陆wiki知识库：https://wiki.imgo.tv/dologin.action查询-客服重点知识内容-每日传阅/行销活动）
3、群内信息查询：登陆企业微信-客服业务宣贯群/客服业务互通群-点击聊天框内最右侧第一个图标“消息记录”-会话框中搜索相关关键词;
4、咨询工单查询：登陆OA系统-工单-“分类：选择咨询单”-商品ID:输入对应商品ID 可以查询该商品历史咨询工单
5、商家入驻：链接入驻https://www.shopmang.com/about
6、订单查询路径：
①运营平台—订单平台—输入订单号（时间默认一个月，搜索时同步手动调整下单时间）—点击查找到的订单号调整至订单界面—订单状态；
②自研系统 — 订单一栏 — 找到对应订单；
7、修改地址的路径：
①运营平台—订单平台—订单号查询—收货地址旁书写标志；
②自研系统 — 点击订单号 — 收货地址旁边书写标志；
8、批量问题认定：在当班班次中，接收到3个及以上用户反馈可认定为批量问题，优先群内反馈同步上报组长；
9：售后重开路径：运营平台—订单平台—输入相关订单号——点击搜索—右上角—点击“售后重开”按钮；
10：棉花娃娃查询如何联系商家的路径：知识库—客服重点内容—棉花娃娃专栏—使用供应商名称查询；（查找供应商名称：运营平台—点击订单号—显示在“左上角”）
11：优惠劵查询：
①自研系统—用户画像—点击uuid跳转—点击“优惠劵”；
②运营平台—客服平台—用户中心—输入uuid/手机号/昵称查询—点击账户—“优惠劵”；
12：积分查询：
①自研系统—用户画像—点击uuid跳转—点击“积分”；
②运营平台—客服平台—用户中心—输入uuid/手机号/昵称查询—点击账户—“积分”；
13：现金赔付：一线不得超过20元；
14：专票开具：顾客先在APP“我的—我的订单—发票服务—修改申请—增值税专用发票”填写相关信息，同步客服线下填写附件1“发票申请模板”并建单“财务类—发票类—系统未开具发票”
15：专票需提供信息：开票抬头名称、纳税人识别号、地址、 电话、开户行及账号、销售订单号、发票接收地址电话及联系人；（pop商品让用户提供一下邮箱，因为不确定能开专票还是普票）
16、普通发票需提供信息：开票抬头名称、纳税人识别号、销售订单号、接收邮箱
业务类型 业务情境 场景说明 场景判断 处理链路 备注
商品咨询 商品信息咨询 指顾客咨询问题商品详情页无或错误，但已通过其他渠道回复用户，仅需补充或修正相关信息 / 1、初步查询：在商详页、知识库、群内、咨询工单系统查询。
2、建立工单：未查到结果则新建咨询工单。
3、用户引导：引导用户关注留言和商详更新。
4、工单跟进：根据结果给用户留言并完结工单，留言：“已留言，此单完结”。		 1、能查到的信息在线直接告知用户，问题解决后可关闭对话；
2、未能查到的信息建商品咨询工单—告知用户可以随时关注商详页更新/有结果后留言—用户接受可关闭对话；
3、批量问题需要上报
商品信息完善 指顾客咨询问题商品详情页无，且未回复用户，仅需给予回复并添加工单 商品信息错误 1、建立工单：用户反馈商品信息存在错误时，建立咨询工单。后续跟进同“商品信息咨询”
2、上报组长：同步将问题反馈至内部沟通群，并采用统一模板上报给组长。
反馈模板参考：
商品ID：
商品名称：
BD：
问题：
商品信息缺失 建立工单：用户反馈商品信息存在缺失时，建立咨询工单。后续跟进同“商品信息咨询”  
权益兑换方式 权益兑换方式指导 咨询权益兑换操作，主要适用于员工福利、活动券码等兑换场景。 优惠券 小芒APP--我的--右上角--优惠券--进入页面后左上角兑换，输入优惠券兑换码，即可获得一张指定优惠券。 使用方法：小芒APP-我的-右上角–优惠券–点击优惠券去使用  
礼品卡 小芒APP--我的--常用功能--往后翻看到礼品卡，点击添加新卡，输入礼品卡密绑定； 使用方法：下单的时候选择礼品卡，提交订单时就要选择礼品卡支付，进入支付页面后无法再次选择  
广电集采 小芒app--我的--右上角设置--账户与安全--集采登记，进行绑卡； 使用方式：绑定后必须满足卡内余额足够支付商品总价，进入支付页面才会出现，选择集采支付  
活动咨询 小芒活动信息咨询
用户咨询商品享受的行销活动、平台运营类活动相关信息咨询、外渠活动内容咨询。例如支付有礼、名学俱乐部奖品发放时间、小红书微博私信运营客服回复较慢投诉等等		 活动规则咨询 1、优先知识库/群内查询对应活动规则
2、未查到统一建活动咨询类工单，根据不同活动咨询单类别区分通知方式
1）派单留言类：包括活动规则咨询、活动入口查询、活动结果查询等，告知用户后续将留言处理。
2）短信或外呼类：特指门票中奖信息的登记，告知将通过短信或电话方式通知。
3）直接完结类：实物中奖信息登记告知已记录，如无异常则的等待后续发货即可
注：在当班班次中，接收到3个及以上用户反馈可认定为批量问题，优先群内反馈同步上报组长		  
活动入口咨询 注：需用户提供对应的活动异常界面截图
参与活动后要求公布名单或公布名单前要求查询自己是否中奖，建议优先解释，无效可建单咨询 活动结果查询
小芒活动中奖登记 参与活动获得门票类奖品，进线涉及信息登记、修改等场景需建立咨询工单反馈 门票中奖信息登记
参与活动获得实物类奖品（非门票），进线涉及信息登记、修改等场景需建立咨询工单反馈 实物中奖信息登记
芒果TV活动咨询 本场景涉及用户对芒果TV相关活动的咨询及投诉处理，进线需确认是否为芒果TV问题，方法如下：
1、询问用户参与的具体活动名称，特别是关注是否为芒果TV的现有活动（如“魔盒”）
2、若用户提供的活动名称非小芒活动或无法明确判断，可进一步询问用户是否是在芒果TV平台上参与的		 未联系芒果TV客服 1、引导联系客服：指导用户如何联系芒果TV客服
方式1：进入【芒果TV APP】——【我的】——【我的服务】——【帮助与客服】——【输入两次“人工客服”】 可联系芒果TV在线客服
方式2：拨打400-977-0707 按1-3-3可联系芒果TV电话客服
已联系TV客服/不愿意联系TV客服 1、收集信息：引导用户提供关于问题的相关凭证及具体诉求。
2、建单反馈：基于用户提供的信息，建立工单
订单信息咨询 订单状态查询
订单状态：已发货→已签收→已完成：
① 物流签收时间在发货后1-4天内，发货后第7天自动确认收货，确认收货后15天订单变为【已完成】；
② 物流签收时间在发货后5-12天内，物流签收时间+3天自动确认收货，确认收货后15天订单变为【已完成】；
③ 无物流签收时间的，用户未点击确认收货的，发货后15天订单自动变成【已签收】状态，【已签收】状态后15天订单变为【已完成】；
④ 用户自己点击确认收货，15天订单自动变成【已完成】状态。
注：订单变成已完成状态后，用户无法自行申请售后。		 订单状态“待发货”，实际已收到产品无法申请售后
1、信息收集：请求用户提供收到商品的实物图片、物流单号、物流面单图片
2、商品核对：比对用户提供的商品图片与订单信息是否匹配
3、工单建立：根据核实结果，建立相应的投诉工单		  
用户询问订单何时变成已完成
（例：例如参与某项活动，需订单完成后方可领取优惠券）		 查询用户订单状态，并依据实际情况给予回复。
例：订单于8月7日发货，8月10日用户手动确认收货。订单完成周期设定为15天，因此8月25日订单状态变更为“已完成”。
1、符合活动券发放条件：引导点击确认收货
2、仅咨询订单变更时效
1）未确认收货：引导点击确认收货
2）已确认收货：在线告知订单已完成具体时间		  
查询发货快递/地址 用户可能在不同阶段（如待发货、已发货）进线咨询关于商品订单的发货详情。 待发货咨询 不同供应商合作快递有所区别，无法明确具体快递公司，按话术解释即可  
已发货咨询 1、订单确认：询问并确认用户需要查询的具体订单
2、查询路径：运营平台订单平台——输入订单号——物流信息		  
发货时间咨询 用户在不同场景下咨询商品订单的发货时间 未下单咨询 查询路径：自研系统右侧“商品”栏——点击用户咨询的商品图片——滑动商品界面至标题以下——查看发货时间；  
已下单咨询 各渠道查询路径指引
1、自研系统：点击查看右侧订单栏——“待发货”栏——查询预计发货时间；
2、运营平台：点击订单号——跳转运营系统【订单平台】——对应订单左下角【预计发货时间】查询，如未显示【预计发货时间】则订单48小时内发出；
3、APP客户端：引导用户查看APP“订单列表”中显示的是发货时间。		  
订单催发货 未超时 当用户下单后，订单未超时，催促发货 / 在线解释即可，无需建单  
已超时 当用户下单后，订单超时未发货，催促发货 已有补偿方案 根据补偿方案回复
1、用户接受：对话结束
2、用户不接受：建单反馈用户诉求		  
暂无补偿方案 物流部门将根据延迟发货标准补偿，客服判断系统内是否赋予红包
1、系统内已赋红包：在线按备注内容解释延迟原因及发货时效，并告知已赔付礼金红包至用户账户
2、系统内未赋红包：在线判断超时是否超过24小时
1）超过24小时：在线按延迟标准赋予用户礼金红包，同步建立催发货工单
2）未超24小时：在线解释超时发货，预计24小时内系统将赋予超时礼金红包补偿，引导用户等待即可，同步建立催发货工单
以上执行标准不包含杂志类，按以下标准处理
a.首次延期进线：批量延迟已备注延迟原因及日期订单，在线解释即可，不接受可按客服标准补偿情绪安抚礼金；未备注订单超期正常建单反馈即可
b.二次延期进线：批量延迟已备注二延迟原因及日期订单，在线解释即可，不接受可按延迟发货标准赋予礼金红包；未备注订单二次超期正常建单反馈即可		  
地址修改 申请修改地址 用户下单后需要修改收货地址（需特别说明，店铺为“小芒自营”未发货状态下，订单中无修改按钮，代表该订单“已打包待出库”，无法修改，此情况非异常） 待发货 1、修改路径：点击订单号——跳转运营系统【订单平台】——对应订单【收货地址】点击蓝色小笔——操作修改
2、告知用户：修改完成后，告知用户已处理，并建议其后续关注物流系统更新，以确认地址修改情况。		 特殊情况
1、短保商品：商品保存期限较短，待发货修改如未及时通过，后续中转影响商品品质，需系统修改的同时建立工单
2、补发类：售后补发无订单，需建立工单，人工通知商家修改地址后发出
3、分开发货：拆单发货后B商品无法系统修改，需建立工单，人工通知商家修改地址后发出
4、错别字：该情况影响物流妥投，如已发货无需婉拒，需建单反馈处理
5、其他：用户已联系物流需商家确认协助修改，可尝试为用户建单反馈处理
已发货
1、婉拒请求：向用户解释订单已发货，无法直接修改收货地址。
2、退款重拍或自行转寄：若用户坚持修改，可引导其申请退款后重新下单或引导自行转寄，运费自理。
地址修改未成功 已操作修改地址，但由于时差、商家审核延迟等原因，物流信息仍显示按原地址发货。 / 1、引导转寄：建议用户联系快递公司转寄至正确地址。转寄完成后，提供相关运费凭证，联系客服进行运费补偿。
2、建立工单：若用户不接受自行转寄的方案，可根据其具体诉求建单反馈。		  
用户催促修改地址审核 系统修改地址后需要商家审核，如用户进线催促，根据不同场景按话术解释即可 系统显示待确认：已提交地址，需等待商家确认 安抚用户等待审核  
系统显示不可修改：已提交地址，商家拒绝修改 1、说明原因：查看并解释商家拒绝修改地址的原因。
2、协调转寄：优先建单与商家沟通转寄事宜。
3、备选方案：可安抚用户，若商家协调未果，用户可联系快递员自行转寄，费用我们承担。		  
系统超时未确认：已提交地址，商家未确认操作，系统自动超时确认，不确定是否修改成功（用户端、运营平台、商家端同步变更新地址） 针对用户反馈的地址修改情况，我们将根据物流信息作出以下判断和处理：
1、用户进线反馈系统地址未修改，查看物流已经发往新地址或不确定发往哪里
引导等待：引导用户耐心等待，告知其物流信息可能存在延迟，建议以最新物流更新为准。
2、用户进线反馈系统地址未修改，查看物流已发往原地址
1）协调转寄：优先建单与商家沟通转寄事宜。
2）备选方案：可安抚用户，若商家协调未果，用户可联系快递员自行转寄，费用我们承担。
3、用户进线反馈地址未修改，还未发货，引导用户继续等待地址更新
引导等待：建议用户继续等待，并说明地址修改正在审核中		  
非本人账户进线 售前咨询 用户A账户进线，要求查询B账户的相关信息 可查询信息 核对需查询订单的支付截图和收货手机号码后可提供对应订单的以下信息：
1、订单的送货信息(地址省市区、手机号码后四位)
2、订单号
3、订单状态等		  
售后处理 用户A账户进线，要求处理B账户的相关售后问题 / 在线婉拒即可，如用户提出质疑为什么之前可以处理，按以下话术回复即可
参考话术一：非常抱歉，为保障每位用户的账户安全，售后处理需本人账户内订单才可处理，不可跨账户处理。
参考话术二：因为之前出现原账户拥有人投诉情况，为确保所有用户的共同利益，我们已取消了该操作，还请您理解。		  
异常对话处理 关闭对话 用户无故或对以有活动规则不满在线上持续对客服进行恶意辱骂、人身攻击，客服主动关闭对话 恶意言语、辱骂、人身攻击等等 1、纯骚扰
若用户在线上发表的言论纯属骚扰，并未涉及任何具体的业务问题或咨询。客服可直接关闭对话。
2、已前置活动规则或政策
1）确保自己的服务态度无问题
2）在2次提醒后仍未停止人身攻击
3）可报备组长，由组长根据具体情况判断是否关闭对话。		  
特殊用户 用户在线上持续发送商品链接、图片或其他链接，且不描述具体的业务问题或咨询内容
1、询问用户三次，以引导其明确问题或咨询内容
2、询问后依然不描述业务问题或咨询内容，需保留对话5分钟
3、若用户仍未明确问题或继续发送链接、图片等，可关闭对话		  
转接对话 因情绪升级在沟通过程中顾客主动要求换一个客服或用户指定要某一个客服服务 用户要求 1、在沟通过程中，由于情绪升级，顾客主动提出希望更换一个客服。
1）需向顾客致歉，并询问顾客要求更换客服的具体原因。
2）在征得顾客同意后，可转接组长，不可直接同意顾客要求。
2、顾客主动要求由自己熟悉的特定客服为其服务。
1）指定客服当班
需婉拒顾客两次，顾客仍不接受可在线转接。
2）指定客服未当班
在线说明情况，并尝试继续提供服务。		  
涉及客诉问题，在沟通过程中出现辱骂 无法沟通场景 1、在线安抚顾客，向顾客致歉，并善意提醒顾客中止辱骂行为。
2、劝阻顾客两次，若顾客一直辱骂，客服需报备组长，并转接组长承接对话以进一步处理。		  
客诉工单已有处理方案，但顾客不接受。（包含终止协调） 不接受最终处理方案 1、安抚顾客，并婉拒顾客两次，尝试解释处理方案的合理性和可行性。
2、若顾客仍不接受，客服可转接当班组长，由组长进一步与顾客沟通并处理。		  
刷单诈骗处理 实物诈骗 用户反馈订单非本人意愿，实际是被骗下单，在提供支付页面截图后，需全力为顾客反馈追回损失 不可提供信息 婉拒用户，同时报备组长，组长判断是否需向上反馈  
可提供信息 根据截图中订单号查询订单目前物流状态判断处理
1、待发货
1）建立协助工单同步反馈至组长
2）组长上报至物流部拦截处理同步报备至客服负责人
3）组长将处理结果添加至协助单
4）确认后续不再发货，组长将使用超级权限审核处理
2、已发货
1）建立协助工单同步反馈至组长
2）组长上报至物流部拦截处理同步报备至客服负责人
3）组长将处理结果添加至协助单
4）确认拦截成功，组长将使用超级权限审核处理
3、已签收
1）建立协助工单同步反馈至组长
2）在线婉拒用户诉求，可引导报警		  
虚拟充值处理 正常充值业务 正常用户进线催促充值进度 催充值 告知略有延迟，同步引导咨询商家，不愿自行联系商家群内反馈即可  
退款 婉拒用户，虚拟产品不支持退款，投诉无需建单  
非正常充值业务 用户进线投诉被诈骗，要求退款 非法渠道付款的投诉 用户可能提及通过赌博、刷单、色情服务、扫码领奖或参与“充100得200话费券”等非法或欺诈性渠道进行话费充值。
1、按照既定的知识库话术进行回复
2、强烈不满或拒绝接受解释，可建议其报警处理
3、仍不接受建议，上报至组长判断是否需要关闭对话		  
未支付密码付款的投诉 用户可能投诉在未输入支付密码的情况下发生支付行为。
1、按照知识库话术向用户解释可能的支付设置问题，并引导用户关闭微信或支付宝的免密支付功能
2、强烈不满或拒绝接受解释，可建议其报警处理
3、仍不接受建议，上报至组长判断是否需要关闭对话		  
发票业务 普通订单 小芒自营店：由平台开具 增值税普通发票 系统未开，咨询开具
1、开具渠道：用户可直接在APP“我的—我的订单—发票服务”查看，普票抬头默认为收件人姓名
2、开具时间：订单变成“已签收”状态后5个工作日内开具发票，如系统超时未开具：
1）提醒用户APP后台信息填写正确
2）建立工单催促开具
建单模板：顾客系统订单状态已签收多少XX天，超过5个工作日发票还未开具，请核实后按顾客填写的后台发票信息尽快开具并通知用户		  
系统已开，换开发票
1、已开个人普票申请换开公司抬头的普票
1）订单变成已完成状态≤90个自然日
①换开渠道：用户可在“订单-发票服务-修改申请”中自行修改
②换开时间：修改后系统预计5个工作日后内开具
2）订单变成已完成状态＞90个自然日
①填写模版：用户按模板提供信息，客服线下填写“发票申请模板”并建单申请（用户需提供信息及模版要求文件见知识库）
②换开时间：预计15个工作日内开具
2、多个订单已开普票，申请合并开具普票
1）填写模版：用户按模板提供信息，客服线下填写“发票申请模板”并建单申请，工单内需写明合并需求（用户需提供信息及模版要求文件见知识库）
2）换开时间：预计15个工作日内开具		  
增值税专用发票 系统未开，咨询开具
1、需用户在APP"我的一我的订单一发票服务一修改申请一增值税专用发票"填写相关信息
2、开具时间：订单变成“已签收'状态后5个工作日内开具发票		  
系统已开，换开发票
1、换开专票
1）已开普票申请换开专票
①订单变成已完成状态≤90个自然日
②订单变成已完成状悉>90个自然日
2）已开专票申请换开专票/普票
同“已开普票申请换开专票一"订单变成已完成状态>90个自然日“规则操作即可
2、多个订单已开普票/专票，申请合并开具专票
同“已开普票申请换开专票一"订单变成已完成状态>90个自然日“规则操作即可		  
POP店：pop店发票由于无法判断可开具普票还是专票是纸质还是电子发票，故告知用户我们反馈后会有专人联系处理，无需承诺开具发票类型 / 1、填写模版:用户按模板提供信息，客服线下填写“发票申请模板”并建单申请（用户需提供信息及模版要求文件见知识库）
2、开具时间:pop发票开具时间需客诉确定时候后电联顾客告知		  
魔力盒订单 魔力盒相关订单系统不自动开具发票，如用户进线开具与魔力盒订单相关发票，不论普票或专票均需建单及填写模板开具 已兑换商品开票魔力盒订单 1、开票商品名称:在线需询问开票商品名称需开商品分类还是魔力盒分类
1）如开商品分类"开票商品名称”填写中奖商品名称
2）如开魔力盒分类"开票商品名称"填写XX魔力盒
2、订单号:不区分开票商品名称，均填写魔力盒订单号且不区分订单量数量均需逐一填写		  
未兑换魔力盒退回手续费开票订单 1、开票商品名称:填写XX魔力盒
2、订单号:填写魔力盒订单号		  
账户异常应对 账户换绑 顾客注册小芒账户时，绑定手机号生成一个独立账户，顾客再次登录时如选择其他方式登录、且绑定相同手机号码，则顾客首次注册的账户相关信息会被覆盖（包括顾客账户优惠，订单查看等等），形成一个全新的独立账户。 查询订单信息 查询订单信息：如用户只需查看被覆盖账户中的订单物流信息或询问是否影响发货，主动为顾客查询信息并告知不影响订单状态
1、顾客接受：无需建单，告知顾客所需信息后，同步提醒用户之后使用本次登录方式直接登录当前账户即可
2、建立投诉类工单，提供换绑操作		  
相关优惠使用 如顾客直接告知需要使用原账户内的相关优惠，则主动确认相关信息建单反馈处理。  
无需求 婉拒一次后一定要保留原账户，则主动确认相关信息建单反馈处理。  
账户注销 用户主动提出注销账户或需要处理已注销账户相关需求时 要求注销账户 1、首次应挽留用户，并给予注销后不可恢复的提醒
2、顾客不接受：指导用户操作注销		  
要求将注销账户恢复 1、TV账号状态正常，小芒账号状态已注销时
1）在线核实并确认用户需恢复账号中最近常用的收货详情（包括收货人姓名、联系电话及收货地址）、需恢复账户中任一订单支付截图
2）在线确认进线用户需恢复的账号是否为账号本人
3）在线点击账号恢复
2、TV账号和小芒账号状态同时注销时
1）在线核实原账号注册手机号、商品名称及金额、带有订单号的支付截图
2）在线告知账号无法恢复，可迁移订单至新账号，请用户提供新账号手机号及昵称
3）建单即可		  
账户违规 当用户进线反馈账户出现“该账号因违规操作，已被禁用！”相关提示，主要因用户注册时使用的昵称或头像存在异常违规的情况 / 1、顾客进线反馈账户违规无法登录，首次拒绝
2、顾客表示未违规建立工单反馈核实		  
其他账户相关异常问题 用户进线反馈手机号码从未注册小芒但绑定时显示账户已存在，无法继续绑定处理办法 显示原因：一般是用户从第三方点击过小芒链接直接登录过
处理办法：建议用户直接使用手机号登录即可，如依旧无法登录需提供截图反馈核实		  
关于APP密码设置不成功情况说明 密码设置规则：密码为8-20位，且必须包含大小写字母、数字及符号
注意事项：密码中符号设置必须为!、@、#、￥、%、……、&、*八个符号，如使用其他符号会设置失败		  
当用户进线反馈平台购买商品使用支付宝支付时出现异常提醒页面 请按以下模板群内反馈至客服组长处理，获取结果后第一时间回传至群内艾特员工留言告知
支付失败订单号：
用户支付手机号：
支付失败截图：		  
关于用户进线反馈账户下单系统提示需绑定手机号码 判断进线渠道是M站或小芒APP站内进线
1、M站进线：判断进线账户是否已绑定注册手机号码
1）已绑定
M站渠道进线可能存在网页不稳定，建议下载小芒APP通过手机号码获取验证码登录，同步建立工单反馈技术核查该情况异常原因，用于系统修复。
2）未绑定
建议下载小芒APP通过手机号码获取验证码登录即可
2、小芒APP站内进线
建单反馈修复系统异常		  
用户进线反馈自行换绑手机号码时系统提示号码已存在
例如：账户中A号码需换绑至B号码，用户端提醒B号码已存在账户，无法换绑		 判断号码是否在小芒已注册账户
查询路径：运营平台——客服平台——用户中心——手机号码查询
1、已注册
在线告知号码已注册，引导用户更换未注册全新手机号码重新绑定
2、未注册
在线询问该手机号码是否在芒果TV已注册账户，根据用户回复情况建单即可（工单中需写明账户是否在芒果TV已注册）		  
用户在小芒APP操作需获取验证码场景时无法获取 1、在线核实是否可以正常接受其他平台或家人朋友短信内容
1）可以接收：询问为以下哪种情况
①无提醒且未收到小芒任何验证码短信
建单反馈即可
②提醒因操作频繁无法获取验证码
在线提醒可能因操作频繁出现无法收到验证码的情况，建议用户48小时再尝试操作 ，如不接受48小时或已等待48小时可建单反馈
2）不可以接收
在线建议联系手机号码运营商核实短信接受功能是否正常或手机短信功能设置情况		  
退换货及拒收规范 退货执行 在签收后7天无理由退期内，商品完整全新未使用且不影响二次销售，用户要求退货 满足退货条件 1、引导顾客APP申请退货退款，如催促审核，在线告知审核时效48小时，不接受可建单催促
2、催促退款：货物回到仓库后48小时内商家操作退款，超时未退款可建单催促		 1、如顾客在申请退货退款后表示不想退了，告知顾客后续不上传物流单号即可
2、如顾客上传物流单号后表示不想退了，无法再做任何操作，建议顾客重新下单
不满足退货条件 婉拒后顾客不接受，根据顾客退货原因建立工单。如已超售后期出现商品品质问题等
换货执行 在签收后7天无理由退换期内，商品完整全新未使用且不影响二次销售，用户要求换货或商品在签收后一定时效期内，商品出现质量问题 满足换货条件 1、线上换货：引导顾客APP申请换货，如催促审核，在线告知审核时效48小时，不接受可建单催促
2、线下换货：不可申请换货操作，根据实际场景为顾客建立商品类换货工单
3、换货催发货：需等待货物回到仓库后48小时内商家寄回
1）当顾客回寄商品后进线催促换货发出，告知顾客等待，并自行关注物流
2）顾客不接受，建立换货催发货类客诉工单		  
不满足换货条件 婉拒后顾客不接受，根据顾客换货原因建立工单。如已超售后期出现商品品质问题等  
拒收执行 订单已发货，但顾客并未签收商品时来话拒收，则需引导顾客操作拒收 有物流信息 1、告知顾客后台申请退货退款，商家48小时内审核，如超时未审核系统自动同意
2、通过后引导申请上传发出的物流单号
3、需等待货物回到仓库后48小时内商家操作退款，超时未退款可建单催促		 1、如顾客在申请退货退款后表示不想退了，在物流显示还未退回的情况下，需建工单反馈
2、如顾客上传物流单号后表示不想退了，无法再做任何操作，建议顾客重新下单
未产生物流信息（包括有物流单号但未更新）或未发货 引导用户APP后台申请仅退款
现金补偿 运费补偿 因非客户原因导致的退/换货，产生的运费，客户要求补偿的， / 1、承诺用户补偿
2、引导用户提供支付运费的凭证以及退回已签收的物流单号
3、建单商家打款		  
物流问题 物流状态停滞 1、上传物流单号后，超过24小时未有揽收信息；
2、订单上传物流单号后，物流信息停滞在某一个地方超48小时未更新；
3、用户拒收后，物流超48小时未有退回信息；		 / 1、致歉安抚可根据情况补偿优惠劵；
2、主动提供处理方案；
3、用户同意可建单反馈；
4、用户不同意可建单反馈写明诉求；注：用户要求退款可引导退款；		  
物流显示退回 物流发出后显示退回中的状态 1、用户原因拒收后诉求补发
2、用户申请售后后又取消售后申请，商家召回物流		 1、因用户原因拒收诉求补发，引导退款重拍，并提醒相关权益无法返还
2、用户不接受根据用户诉求建单处理；		  
非用户原因导致物流退回/拒收，诉求补发 建单处理  
异地签收 物流的签收地与顾客的收货地不一致 / 1、优先安抚用户，同步提供处理方案；
2、建单反馈用户诉求；		  
物流催配送 物流显示已到达客户所在市/县，但超48小时未进行配送 物流信息中有快递联系方式 1、引导用户联系快递；
2、用户不接受可建单反馈；		  
物流信息中没有快递联系方式 直接建单反馈用户诉求  
商品品质异常 重大商品质量异常 产品出现/可能危害用户安全健康的质量问题：
如：发霉腐败变质、热水器爆炸、食品里面有头发/虫及三无产品、品牌不符，充分证据证实是假货的等情况。		 / 1、安抚用户情绪，同步将问题反馈现场管理人员；
2、引导用户提供相关凭证（商品+物流面单+异常显示点图片）及诉求；
3、建质量投诉工单，紧急单并飞单反馈；		  
商品质量异常 产品出现质量问题：
例如：服装开线破洞，产品性能失效，商品无法使用/ 等；
签收7天内，可无理由退货
签收后15天之内，可引导退换
签收后15天之后，建单反馈		 签收后15天之内 1、引导用户提供相关凭证（商品+物流面单+问题点图片）
2、根据实际场景优先启用小额赔付/引导系统退换货
3、用户不同意可建单反馈用户诉求		  
签收后15天之后 1、引导用户提供相关凭证（商品+物流面单+问题点图片）；
2、可建单反馈用户诉求		  
美容护肤类商品若出现过敏现象 / 1、引导提供相关凭证（商品+物流面单+过敏图片；如有医院检查证明需一起提供）；
2、建单反馈；		  
商品外观瑕疵 除IP、卡类、棉娃外其他产品，商品主体上有瑕疵，影响观感 不影响使用 1、小额赔付
2、7天内可直接退换货
3、用户不同意可建单反馈用户诉求		  
影响使用 1、查看详情页\群内\知识库是否有售后方案；如有可根据已公布的流程处理；
2、如没有/不同意可根据用户情况建立工单；		  
  小卡瑕疵处理 / 依据小卡处理规范进行处理；
注意点：
①如有商家客服可引导联系商家客服，用户不愿意联系可建单反馈用户问题，不按规范处理；
②如详情页未写需开箱商品可不用提供；
③如有特殊处理方案，以当时公布的处理方案为准；		  
商品效期不满 商品剩余保质期低于或超过平台保质期（商品保质期低于总保质期二分之一的期限就是临期） 临期产品（标注临期除外） 1、引导用户提供生产日期、生产批次、保质期等信息；
2、根据商品类型及剩余保质期时长可解释及小额补偿；
3、用户不接受可在线引导用户优先换货或退货；
4、仍不接受可建单反馈用户诉求；		  
过期产品 1、引导用户提供生产日期等信息、生产批次、保质期等信息；
2、确认过期后引导仅退款（反馈群内艾特组长强制退款）；
3、用户不同意可建单反馈用户诉求		  
商品|包装破损 因物流导致商品/商品包装破损
打开换货功能路径：
运营平台—订单界面—右上角“打开换货按钮”		 不影响使用 1、进行小额补偿(优惠劵/现金）；
2、不接受7天内引导换货/退货处理（15天内换货）；
3、用户接受退换货可引导用户系统申请，如系统无法换货可打开换货功能,，可协助打开；
4、不接受建单登记用户诉求；		  
影响使用 1、引导换货/退货处理（15天内换货）
2、用户接受引导用户系统申请，如系统无法换货可打开换货功能,，可协助打开；
3、不接受权限内直接处理/权限外建单登记用户诉求；		  
商品品质未达预期（顾客主观、不区分主赠品） 用户主观对于商品不满 商品本身跟详情页描述一致，但用户主观的对于是商品的尺码、规格、效果等不满意，导致的客户投诉； 支持7天无理由 1、根据实际场景进行解释；
2、根据用户情绪进行小额优惠劵补偿；
3、引导退换货（签收7天内且运费用户承担）；
4、用户均不接受可建单反馈用户诉求		  
不支持7天无理由 1、根据实际场景进行解释；
2、根据用户情绪进行小额优惠劵补偿；
3、用户强烈不接受可建单反馈		  
 
错漏少发 少发 因供应商包装箱商品出现少发，导致的客户投诉 / 1、引导用户提供物流面单、商品一起拍照；
2、核实订单数量与物流面单、实物拍照对比；
3、可量化产品进行现金赔付；（瓶装饮料和生鲜按照已有售后标准执行）—不可量化或影响整体使用的建单申请补发		 错漏少发
错发 因供应商包装箱商品出现多发/错发，导致的客户投诉 1、引导用户提供物流面单、商品一起拍照；
2、核实购买商品与实际商品对比；
3、核实错发若不影响商品使用，优先优惠券安抚；
4、不接受则引导用户系统申请换货或现金赔付；
权益未到账 客户通过在小芒下单，商品应该获取到的权益（如芒果会员、优惠劵等权益）未发放到账； 1、查看商品快照、商品/订单备注，查看是否有该权益；
2、未查到可引导用户提供应获得相关权益的凭证；
3、无论是否提供都建立工单核实；
风控用户投诉 账户风控 因违反平台规则被监测纳入风控名单，无法参与活动进线投诉 / 风控场景应对话术参考知识库
https://wiki.imgo.tv/pages/viewpage.action?pageId=52976252		  
云集市业务承接 纠纷及争议处理 订单已确认签收：订单一旦确认收货，视为买家已接收商品并认可其状态，原则上买卖双方应自主协商解决后续问题，平台将不再直接介入处理。 / 优先婉拒，不接受可报备组长判断是否关闭对话  
订单未确认签收：在订单未确认签收前，鼓励买卖双方自行协商解决问题，平台原则上不直接介入争议调处。 买家反馈 1、优先建议买卖双方自行协商
2、若表示无法协商一致时，引导买家提供开箱视频、聊天记录、商品照片等凭证，建立工单反馈并附上相关凭证。		  
卖家反馈 1、建议卖家与买家直接沟通
2、若表示无法协商一致时，引导卖家提供发货视频、聊天记录、商品照片等凭证，建立工单反馈并附上相关凭证。		  
入驻及操作处理 引导自助：可解答的在线回复，同时适时引导用户查阅平台的相关帮助文档或教程。 / 1、引导自助：可解答的在线回复，同时适时引导用户查阅平台的相关帮助文档或教程。
2、问题记录与反馈：无法在线解决，记录并反馈即可		  
差价投诉处理 差价不满 因客户对我司商品价格调整不满，要求补偿差价 订单在途降价 建议拒收，重新订购，不接受可基于顾客体验给予情绪安抚的优惠券补偿  
订单物流已签收超7天 直接婉拒，不接受可基于顾客体验给予情绪安抚的优惠券补偿  
订单物流签收7天内 1、不影响二次销售的情况下建议顾客退货重新订购，运费自行承担，不接受建立工单
2、影响二次销售直接婉拒，不接受建立		  
用户投诉异常上报机制 / 涉及舆情风波或重大异常事件等紧急情况时，除了按照既定标准建立工单外，还需立即上报组长。 判断其是否属于舆情、重大异常等范畴 1、一线/二线接收顾客异常投诉，安抚顾客后，建立紧急类工单同步飞单至组长；
2、组长接收用户异常投诉反馈，按飞单流程转至客诉组长，需同步上报至客服负责人
具体涉及上报场景见知识库
https://wiki.imgo.tv/pages/viewpage.action?pageId=52161879
涉及舆情类场景话术可参考https://wiki.imgo.tv/pages/viewpage.action?pageId=82527989		  
飞单 常规业务飞单 面对情绪激动、拒绝解释的顾客，需按照顾客指定的时效要求给予回复 指定时间 周一至周五09：00-18：00：顾客要求3小时内回复。
周六至周日09：00-18：00：顾客要求当日回复。
每日18：00-24：00：顾客要求次日12：00前回复。
每日00：00-09：00：顾客要求当日12：00前回复。		  
当顾客针对同一问题连续催促三次或三次以上时，视为紧急需求 多次反馈 无论顾客是否接受相关解释及安抚，应按流程飞单处理  
异常业务飞单 针对因危机事件、重大危机事件、批量重大事故、重大质量事故或紧急危机事件引发的负面报道，顾客进行投诉 判断投诉的紧急性和严重性，以及是否涉及负面报道 详见知识库表格
https://wiki.imgo.tv/pages/viewpage.action?pageId=50978588		  
服务问题 客服投诉 因客户对客服处理方式/结果/时效/态度不满不满，导致的客户投诉 / 建单反馈用户诉求即可  
客服表扬 客户对客服处理结果表示满意，赞扬  
用户对第三方服务态度不满 客户对于快递员和供应商对的服务态度/收费/超时配送等不满 不涉及费用
1、进行道歉并安抚；
2、强烈不接受建单：		  
涉及费用 建单反馈，记录详细信息，包括但不限于支付凭证、聊天记录等  
商家入驻 商家入驻咨询 用户询问如何申请成为小芒平台的入驻商家 首次咨询应对 优先核实用户是否已经提交入驻申请：
1、咨询入驻方式：您好，非常感谢您对小芒的关注，您可进入小芒官方入驻链接https://xiaomang.mgtv.com，点击商家入驻页面选择对应的类目填写相关信息，如符合要求会有专人联系您，感谢您的支持！
2、已入驻咨询审核时效：您放心，提交的信息是有相关部门进行审核的，如符合要求会有专人联系您，还请您耐心等待，感谢您的支持！
注：如用户多次进线或强烈不接受可反馈组长催促处理，反馈内容包含UUID、供应商名称、申请时间、申请类目、情况描述等即可
3、咨询入驻其他相关政策：在线不做正面回应
参考话术：宝子，您可以将入驻相关咨询问题，发送邮件至zhaoshang@mgtv.com，感谢您的支持。		 商家入驻链接：https://xiaomang.mgtv.com
进度催促处理 在线话术解释：您放心，提交的信息是有相关部门进行审核的，如符合要求会有专人联系您，还请您耐心等待，感谢您的支持！  
商务合作 用户想与平台进行商务合作 1、用户需要批量采购平台某商品
2、用户想成为直播间或其他渠道供货商		 / 优先核实用户需求
1、批量采购/团购：宝子，感谢您对小芒的支持，请您将以下信息:
公司名称/个人:
需求商品名称:
联系人及电话:
以邮件形式发送至zhaoshang@mgtv.com，我们会有专人与您联系，感谢您的支持！
2、成为平台供货商：引导用户走商家入驻
1）用户接受: 您好，非常感谢您对小芒的关注，您可进入小芒官方入驻链接https://xiaomang.mgtv.com，点击商家入驻页面选择对应的类目填写相关信息，如符合要求会有专人联系您，感谢您的支持！
2)用户不接受：按照批量采购流程执行		  
商品资质问题 商品授权问题/商品资质证书 客户质疑商品是否是正品，是否有相关授权以及证书 已购买商品 1、引导查看平台资质证明：（点击任一自营产品——点击店铺——点击小芒自营店——点击店铺证照）
2、不接受：建单。		  
未购买商品 1、引导查看平台资质证明：（点击任一自营产品——点击店铺——点击小芒自营店——点击店铺证照）
2、不接受：告知为其反馈，用户离线后留言话术即可（无需反馈）。		  
特殊人群场景 执法人员进线 如有进线表明警察身份，并说明我平台用户报案需协助调查 优先判断用户身份，如调查函、警官证 1、员工在线核实用户联系方式、警官证、调查函建立备查单并第一时间报备组长
2、组长同步上报至领导		 参考话术：您好，您可以留下您的联系方式、调查函、警官证，我会反馈给公司相关部门，并主动联系您，我司会依法积极配合调查
未成年人下单 用户进线针对已下单或抽取后不可退款的售卖订单投诉，并以未成年人下单的理由要求退款 / 1、引导用户提供未成年人下单的证据：如带有时间点清晰的监控视频（需清晰显示与订单匹配的操作时间节点及未成年人面部特征）
1）可以提供：建单反馈
2）无法提供：依据平台未成年规则，解释并婉拒
2、无法提供无需反馈处理		 参考话术：您好，我们需要核实账户的实际使用人信息。需要您提供一下清晰显示下单时间及未成年人操作过程的视频，我们反馈后由专人联系您处理。
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