结单规范与结单要素标准

序号

处理类别

修改后结单规范

1

活动类

活动类判断不以诉求是否一致为标准，以用户提出的活动问题平台是否存在责任为判断依据

1.平台方责任：联系不上按2天/4次

2.非平台方责任：联系不上按1天/2次

地址修改

1.不可满足地址修改需求或无法确定是否修改成功，按诉求不一致外呼标准结单

2.可满足地址修改需求，修改地址后可APP留言结单

注：如无法确定是否修改成功，在外呼中途查看到物流信息更新成功，可更改为APP留言结单

3

催退款

1.不符合退款规则，需引导等待或其他按外呼标准结单

2.符合退款规则，退款后可可APP留言结单

4

换货

1.线下换货供应商回复换货地址后按外呼标准结单
2.线下换货单号催促，有物流单号后可APP留言结单（包含其他诉求仅为催促补发单号情景）

5

退货

线下退货供应商回复退回地址后按外呼标准结单

6

物流异常

丢件、无路由信息、停滞、虚假发货、无取件码供应商回复单号可APP留言结单

7

商品售后咨询类

比如某个商品使用方法，规格功能等等，可APP留言结单告知操作方法

8

商品质量问题

发霉、过敏、效期等等，如紫米面包发霉，化妆品过敏且出具了检测证明，按外呼标准结单

9

补偿返还类

1.优惠券返还或补偿等，涉及到账时间及使用规则告知，按外呼标准结单
2.运费补偿确认用户款项已收到，并与用户要求一致可APP留言结单，如款项不一致则按外呼标准结单

10

异常结单

1.当解决方案顾客持续不接受，客诉处理员与顾客沟通2次以上，仍无法达成一致，必须报备主管回电处理，主管介入协商，如在员工端顾客情绪升级需立即上报主管。
2.因顾客原因暂无法提供所反馈问题的关键信息，导致无法进行下一步处理，严禁结束工单待用户再来话后重新建单。需与客户沟通中主动确认并约定时间，判断客户提供关键信息的时间节点

 1）如首次约定的时间节点，用户提出需超过48小时，可结束工单，并建议客户可提供关键信息后再次来话。（如：因顾客近期外出，未拍照，暂时无法提供）

 2）如首次提供的时间节点未超过48小时，需告知如未按约定时间提供信息，会再次致电联系；

  ①再次联系如当下仍无法提供，则可写清楚方案及要求结单处理

  ②如再次联系无法接通，同联系上当下仍无法提供信息处理

11

开发票

1.按外呼标准外呼用户告知相关事项可结单（包含已接收诉求、开票周期、发票给予方式等等相关情况）
2.联系用户后24小时内提交财务处理
注：如顾客不接受发票开具周期，需按用户诉求催促发票进度，并将催促过程添加工单

12

其他特殊情况

例如催发货、诉求补发等情况，可满足用户发货或补发需求

1.催发货：需延迟发出、无法发出等按诉求不一致外呼标准结单，如确定可48小时内发出，则APP留言即可

2.补发：需补发情景已出补发单号则APP留言即可，未出单号可满足补发诉求按诉求一致外呼标准结单

13

账户违规或换绑

1.账户违规解封后按外呼标准结单
2.账户违规不可解封按1天2次外呼，未接通无需发送短信，工单备注清楚可结单
3.账户换绑是否成功按外呼标准结单

14

OA审核模式

重大投诉需走重大预警OA，审批后走财务赔付OA申请
1.重大预警OA客诉须催促审核
2.重大预警OA审批后当天需走财务赔付OA申请，客诉须催促审核
3.财务赔付OA申请通过后按2天4次外呼告知结果

注：如遇到除以上已有流程规范之外的情况，均需按异常投诉上报至主管确认。