通话中断回拨规范

一、目的

为规范处理客诉问题时出现的通话异常中断情况，提升顾客体验和感知，特拟定此规范

二、适用对象

客诉专员

三、执行规范

 1、在通话过程中，如出现以下所示情况，属于通话中断，需按通话中断的流程进行回拨，具体情况举例如下： 

 2、无需回拨情景

  2.1当通对话中顾客需求已确认，顾客接受后主动挂断（协商类）

  2.2 当通对话已告知我司最终处理结果，顾客未回应挂机（仅限通知类）

 3、回拨规范

  3.1回拨次数：2次（如首次回拨处理完毕，则无需回拨第二次）

  3.2回拨节点

   1)首次回拨：须在通话中断后的5分钟内进行

   2)第二次回拨：首次回拨出现无人接听、通话中、无法接通、关机等等未接通的情况，需在中断后的20-30分钟内进行二次回拨。

  3.3联系不上

   1）如两次均未回拨成功，工单情况为已有结果且与顾客期望一致，则写明结单内容便于会员来话时一线客服在线告知

   2）如已有结果与顾客期望不一致，需与顾客协商，按工单处理流程外呼即可。

 4、因未回拨产生的投诉与质检标准中服务态度类恶意终止服务标准相关联

  4.1顾客问题未解决，员工单方面停止服务；

  4.2员工未进行最后一次确认顾客需求，通话中断，且未回拨，客户投诉建单

  4.3员工最后一次确认顾客需求是，顾客未表示无疑问的情况下，通话中断，且未回拨，客户投诉建单；

  4.4员工最后一次确认顾客需求时，顾客未回应，员工未等待两秒，通话中断，且未回拨，客户投诉建单。

      注：出现以上任意一种情况均为恶意终止服务。