客户服务部现场管理制度

一、制定目的

为强化客户服务部现场管理，严肃工作纪律，规范员工行为，确保服务质量与工作效率，保障现场管理制度有效执行，特制定本管理制度。

二、适用范围

本制度适用于客户服务部全体在岗人员。

三、绩效原则

1. 公平公正：对所有员工一视同仁，以事实为依据，以制度为准绳，确保绩效扣除过程与结果客观公正。

2. 教育为主：绩效扣除与教育相结合，通过绩效扣除措施促使员工认识错误，提升合规意识，预防再犯。

3. 分级处理：根据违规行为的性质、情节及造成的后果实施分级考核，确保绩效扣除力度与违规程度相匹配。

四、考勤与管理规范

1.工作时间：根据当天班次至少提前10分钟到岗并登入系统，如未按时到岗早班当日延后30分钟下线，中/晚班次日提前30分钟上线。特殊业务时期到岗需求以实际通知为准。

2.系统状态：个人事务（洗手间、喝水、休息等）可申请调整状态，时间不得超过系统规定时间，不可私自登出；就餐时段，非就餐人员非必要情况需保持在线状态，禁止小休/忙碌状态。

五、违规与考核管理

（一）承接及服务违规

1.数据作假

对于通过伪造用户对话记录、进线量、工单量、好评量等手段恶意提升个人绩效指标的不诚信行为，处理措施如下：

一般违规：剔除虚假数据，扣除当月绩效500-1000元/次，通报批评并取消当月评优资格。
严重违规：直接解除劳动合同。相关管理人员承担连带责任，扣除绩效2000元/次。

2.工时异常

当班期间，若出现以下情况将纳入考核：

有效在线时长≤5.5小时
首次在线时间≤1小时
每日登入及登出系统次数≥1次

特殊情况需在工作群内提前报备，未报备者扣除当月绩效50元/次。若月度累计违规超过5人次，相关管理人员承担连带责任，扣除绩效200元/次。

3.信息泄露

在服务过程中，若出现违规泄露核心敏感信息的行为（包括但不限于用户信息、商家信息、经营信息等，具体范围以《客户服务信息流转规范》为准），将按以下标准处理：

普通违规：参照质检标准进行处理。
一般违规（未造成重大损失）：扣除员工绩效500-1000元/次，进行通报批评并取消当月评优资格。
特别严重（造成公司经济或名誉损失）：直接解除劳动合同，并依法追究法律责任。相关管理人员承担连带责任，扣除绩效2000元/次。

4.外渠承接（仅适用于外渠业务承接人员）

为更好地掌控服务质量，按照以下各平台指标要求对外渠客服日常工作进行管理，设置日常考核指标。

外渠一线

在服务过程中，若某一店铺有1项未达标，则视为该店铺客服个人指标要求未达标，将按以下标准处理：

每月累计未达标店铺数量占总承接店铺数量＜25%，扣除当月绩效50元/个。
25%≤未达标店铺数量＜50%，扣除当月绩效100元/个，并进行书面警告。
50%≤未达标店铺数量，视为严重违反纪律，扣除当月全部绩效，并进行通报批评，取消当月评优资格。
如因个人服务问题引发平台处罚，扣除当月绩效50元/次。严重影响店铺经营时，直接解除劳动合同，并依法追究法律责任。相关管理人员承担连带责任，扣除绩效2000元/次。
如遇系统异常、临时爆线等特殊情况需即时附截图报备组长，将剔除相关数据再行计算当月个人数据指标；延迟报备无效。

平台	小红书	拼多多	京东	抖音
平台	小红书	拼多多	京东	商家客服	达人客服	达人私信
考核时间	0:00-24:00	8:00-23:00	0:00-24:00	8:00-23:00	8:00-23:00	/
24小时回复率	≥95%	/	/	/	/	/
3分钟回复率	≥95%	≥95%	/	/	≥95%	/
整体回复率	≥95%	/	/	/	≥95%	/
平均响应时长	/	/	≤20s	≤15s	/	/
评价率	≥10%	/	/	/	/	/
满意度	≥90%	/	/	/	≥85%	/

外渠二线

在服务过程中，若某一店铺有1项未达标，则视为该店铺客服个人指标要求未达标，将按以下标准处理：

每月累计未达标店铺数量占总承接店铺数量≥1，扣除当月绩效50元/次。
每月累计未达标店铺数量占总承接店铺数量≥2，扣除当月绩效100元/个，并进行书面警告。
每月累计未达标店铺数量占总承接店铺数量≥3，视为严重违反纪律，扣除当月全部绩效，并进行通报批评，取消当月评优资格。
微信及外渠质检抽检未完成，扣除当月绩效50元/次。
如因个人服务问题引发平台处罚，扣除当月绩效50元/次。严重影响店铺经营时，直接解除劳动合同，并依法追究法律责任。相关管理人员承担连带责任，扣除绩效2000元/次。
如遇系统异常、临时爆线、业务信息未及时对接或同步等特殊情况需即时附截图报备组长，将剔除相关数据再行计算当月个人数据指标，延迟报备无效。

平台	抖音	小红书	淘宝	微信	外渠业务抽检
平台	抖音	小红书	淘宝	微信	外渠业务抽检
售后处理时长达成率	＞85.96%	/	/	/	月抽检率＞150 月度质检总结≥1 抽检源数据覆盖周期需＞25天
平均仅退款时长	/	＜1h	/	/
退货处理时长	/	/	＞4.0分	/
员工有责类	0	0	0	0

注：外渠平台指标要求依据业务及平台发展持续更新，如有变动将提前通知，当月按照原标准考核。

5.管理异常

指标异常：因管理人员管理疏忽，非客观原因的情况下，导致当天核心业务指标骤降，达成率低于本周或本月5%以下，当班管理人，扣除绩效500-1000元/次。

管理异常：遇到重大异常或批量异常未及时上报或跟进处理（具体参考《用户投诉异常上报机制》），导致外部门或外渠道升级投诉、舆情扩散等，相关管理或涉事责任人，扣除绩效1000-2000元/次，情节严重影响公司形象、用户权益或服务异常等情况，将直接解除劳动合同并追究法律责任。

（二）考勤与纪律违规

1. 迟到早退：30分钟以内

每月累计迟到或早退1 - 3次，扣除当月绩效50元/次。
迟到或早退超过3次但不超过5次，扣除当月绩效100元/次，并进行书面警告。
迟到或早退超过5次，视为严重违反纪律，扣除当月全部绩效，并进行通报批评，取消当月评优资格。

2.调班换班

非特殊情况，未经协商擅自调班，扣除当月绩效30元/次。
未经组长审核同意，私自换班不报备，扣除当月绩效30元/次。
累计3次及以上，扣除当月全部绩效，进行通报批评，取消当月评优资格。

3. 旷工：超30分钟及以上

旷工1天，扣除3倍日工资，并进行书面警告。
旷工2 - 3天，扣除当月全部绩效，进行通报批评，取消当月评优资格。
旷工超过3天，视为严重违纪，予以解除劳动合同。

4. 擅自离岗：20分钟及以上

未经批准擅自离岗，1 - 3次扣除当月绩效30元/次。
超过3次但不超过5次，当月绩效100元/次，进行通报批评。
超过5次，视为严重违反纪律，扣除当月全部绩效，并进行通报批评，取消当月评优资格。

（三）设备与管理违规

因个人原因造成办公设备损坏，需照价赔偿，并扣除当月绩效50元/次。
故意损坏设备，除照价赔偿外，扣除当月全部绩效，进行通报批评。
设备丢失，员工需承担相应赔偿责任，扣除当月绩效100元/次。

（四）现场与管理违规

1.工作台面管理

手机未调整成需静音或振动模式，扰乱现场纪律，扣除当月绩效10元/次。
下班后清理台面座椅还原，保持环境整洁，出现杂乱现象，扣除当月绩效10元/次。

2.工作纪律规范

上班期间及工作场所禁止大声喧哗、开展与工作无关的事项，包括但不限于玩手机/线下游戏、刷视频等：

1 - 3次扣除当月绩效50元/次，超过3次但不超过5次，扣除当月绩效100-500元/次，超过5次，视为严重违反纪律，扣除当月全部绩效，并进行通报批评，取消当月评优资格。

单次情节严重，影响公司名誉等违规现象，直接解除劳动合同并追究法律责任。相关管理人员承担连带责任，扣除绩效2000元/次。

禁止饮酒后上班，一经发现扣除当月绩效200-500元/次，情节严重影响公司形象、用户权益或服务异常等情况，将直接解除劳动合同并追究法律责任。

（五）其他违规行为

1. 违反安全规定

在办公区域内吸烟、使用明火，扣除当月绩效100元/次。
私拉乱接电线、违规使用大功率电器，扣除当月绩效150元/次，进行通报批评。
因违反安全规定引发安全事故，扣除当月全部绩效，予以解除劳动合同，并追究相应责任。

2. 恶意诋毁同事或公司

在工作场所或网络平台恶意诋毁同事，扣除当月绩效200元/次，进行通报批评。
诋毁公司形象、泄露公司机密，扣除当月全部绩效，予以解除劳动合同，并追究法律责任。

六、考核执行与申诉

（一）考核执行流程

1. 违规行为一经发现，由现场管理人员进行调查核实，收集相关证据（拍照或视频）。

2. 根据违规情节与本制度规定，提出初步考核建议，报部门负责人审批。

3. 审批通过后，以书面形式向违规员工送达《考核通知单》，员工需签字确认；若员工拒绝签字，由两名及以上见证人签字证明，绩效扣除同样生效。

4. 绩效扣除决定生效后，相关部门（如人力资源部）按规定执行绩效扣除、岗位调整等考核措施。

（二）申诉机制

1. 员工若对考核决定有异议，可在收到《考核通知单》之日起3个工作日内，以书面形式向客户服务部负责人提出申诉。

2. 申诉受理部门需在收到申诉后的5个工作日内展开调查复核，必要时组织听证会，听取申诉员工、相关证人及考核决定部门的意见。

3. 根据复核结果，若申诉成立，撤销或调整原考核决定；若申诉不成立，维持原决定，并向申诉员工说明理由。

七、附则

1. 解释部门：本制度由客户服务部负责解释与修订，原有相关考核规定与本制度不一致的，以本制度为准。

2. 发布日期：本制度自发布之日起生效实施。

八、附件

制度考核处罚通知单