菜单

履约客服部-客服质检标准

2023年履约用户服务部服务质量质检标准（新）
适用类型：客服
类别 维度 评核项要求 达标分值 S 加分 （5分/项封顶） A 达标 B 一般 C 不达标（0分）
（一票否决，出现以下任意一项，此项为“0”分）		 说明 举例
服务类 规范用语（5） 1、正确开场白，问候，结束语。
2、适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”、“我们”等礼貌用语整通电话始终谦恭有礼。		 5 / 1.正确开场白
2.需求确认+结束语规范
3.正确使用候线语（等待超过60秒使用/查询信息使用）
前1-3点缺一不可
4、整通对话适当使用礼貌用语，用户感知良好
5、遇到用户赞扬、感谢，需给予回应
6、强调正面信息		   1.未报开头语
2.未报需求确认+结束关怀语
3.未正确使用候线语（等待超过60秒未使用/查询信息未使用）
4、使用服务禁语
5、整通对话未使用礼貌用语
6、禁止反问用户，非服务态度问题（“请问”放句末）		 出现其中任意一种情况扣5分 1、开头语：需包含开头问候语+客服昵称
2、需求确认：请问还有什么可以帮您（二次需求确认用户回应后发送关怀语）
3、结束语：对话结束前请先确认用户问题是否解决完毕，等待60秒后发送结束语（需求确认及结束语如果系统已发可不重复发送）
4、查询等待候线语：需进行后台查询时，需要告知用户，请您稍等一下，马上帮您查询，等待时间超60秒需使用“感谢您的耐心等待/”
5、节假日时增加相应的简短节日问候，如: 新年快乐/圣诞快乐/国庆快乐/中秋快乐等;
快速响应（5） 1、在规定时间内快速响应用户
用户进线后（以系统欢迎语后30秒为基准，客服首次回复时间不得超过30秒）		 5 / 1、用户进线后，客服首次回复时间不得超过30秒   1、用户进线后，客服首次回复时间超过30秒
2、服务过程中5分钟＞响应时间≤30分钟（特殊情况报备除外）		 出现其中任意一种情况扣5分 /
表达专业性（10+5） 1、表达简洁流畅、专业、正面
2、表达思路清晰、严谨、准确、逻辑性强
3、耐心解读用户诉求，与用户保持良好的互动
4、维护公司品牌形象
5、能运用不同的表达方式帮助用户理解
6、用户有问必应，对问题作出解答		 10 1、在解释或观点不被用户认可时，能发挥主动性，运用同理心/自身沟通技巧，说服用户认同或接受观点，且用户感知良好
2、积极主动服务用户，主动挖掘用户的需求，并跟进解决且用户感知良好（如：咨询活动，引导用户参与类似其他活动并告知具体参与方式、主动营销等）
3、非客观因素影响的情况下，用户要求退货等成功挽留用户且用户感知良好
4、服务具有个性化，能与用户建立良好关系，服务意识主动且能被选为优秀素材学习		 1、表达思路清晰、逻辑性强
2、灵活运用售后政策处理及时主动，流程清晰，服务体验好
3、在用户表达对公司/产品不满时，及时维护公司品牌形象/利益
4、当观点不被认同，及时使用不同安抚话术安抚用户情绪
5、有主动服务意识		 1、表达不专业（服务过程中存在误导等，虽有纠正并致歉，但用户明确表示不满）
2、服务主动性欠缺
3、服务过程中出现公司/行业专业词汇
4、错别字（存在歧义或者引发用户不满）		 1、泄露公司信息，比如截图发送系统后台信息或用户信息
2、用户明显表示对我司失去信心，未做任何关系维护
3、无主动服务意识、自顾自表述、急于结束对话
4、服务个性化，引发用户不满		 1、加分：符合加分项其中任何一项即可加5分，此项不重复加分，最高为5分
2、达标：10分
3、一般：出现其中任意一种情况扣5分，出现两项，此项0分
4、不达标：出现其中任意一种情况0分		 表达不专业（包括但不限于以下场景）：
1、逻辑条理不清晰，前后表述不一致：告知商品，账户信息或公司流程政策前后不一致（客服:这个商品有什么问题吗。用户:修改一下地址，送到这里。客服代表:好的，已经修改好了。客服代表:您好，您好，这个A地址是送不到货物)
2、口语化：....哈....哈，随意：...呀.....呀、口头禅：啊、哦、那个、呃、那等整通出现口语化。
3、解释同一口径：针对用户同一问题多次使用同一回复欠严谨（除风控话术、盗刷、诈骗、已有唯一最终处理方案外）
4、随意作答（建立在商详页/知识库已有答案的情况下）：（如商详页表示商品不支持退换，用户:我订购了两个颜色，到时候收到了留一个喜欢的，退一个可以吧。客服:可以的，后客服又告知不可以）
5、主动性欠缺：站在用户角度主动探寻用户需求，积极解答，需要回应全部用户的正常咨询，如有潜在的风险，需要提示用户（用户:这个商品的配套有多少盒？客服:您自己可以在APP查看哦）
6、表达欠妥：正确使用字词，发现错别字之后需要马上在对话中纠正，避免用户理解产生歧义;（非常抱歉，刚才打错字了），（如引发歧义的词组，做考核）。
7、专业名词：给出用户明确的话，不说专业术语或解释清楚，避免用户同一个问题重复问，如pop店、一件代发、QC、BD、UUID、建单等。
8、主动营销：利用商品优势特性等，主动引导用户下单
应变技巧（10+5） 1、用户产生不满情绪、存在抱怨等行为时，客服能及时给予安抚，致歉等，并使得用户情绪稳定
2、能够对用户的不满点进行针对性安抚
3、掌握不同的安抚技巧，选择合适的安抚技巧进行安抚

注：如用户情绪平稳（纯业务咨询办理），不存在安抚问题，默认此项得分		 10 1、 有良好引导能力，能掌握话语权，能正确引导用户，并快速解决用户问题
2、有良好的安抚技能，能很好的安抚用户情绪		 1、用户不满，能及时有效安抚/挽留
2、对话中注重双方沟通情绪，构建良好的沟通氛围		 1、未及时安抚、挽留
2、单一安抚（单一使用“抱歉、对不起”等致歉语句，无法让用户情绪趋于平稳或有效缓解)
3、当用户逻辑不清时，不能引导用户说出原委		 1、用户产生不满情绪、存在抱怨等行为时，客服整通未给予安抚
2、自身出现情绪波动，无法自我控制
3、无效安抚（未根据用户情绪波动或不满点，运用不同安抚方式，且用户情绪升级）		 1、加分：符合加分项其中任何一项即可加5分，此项不重复加分，最高为5分
2、达标：10分
3、一般：出现其中任意一种情况扣5分，出现两项，此项0分
4、不达标：出现其中任意一种情况0分		 1、未进行挽留动作：用户主观原因退款，客服未做挽留（用户:这个商品我不要了，我要退款。客服:直接在APP申请就可以了）
2、及时有效安抚用户，能做好及时应变：
1、遇到用户投诉时能自我调整，自我控制情绪，并引导用户讲述投诉原因，掌握主动权化解投诉。
2、遇到用户投诉时能“先处理用户情绪后，再处理事件”，及时安抚用户不满情绪，平息用户怒气，掌握主动权，营造良好的沟通氛围，避免投诉升级。
理解力（解决力）（15+5） 1、快速理解用户需求
2、准确定位用户核心问题
3、准确根据用户提问进行回应		 15 1、用户在未明确需求时，有良好引导能力，能掌握话语权，能正确引导用户快速解决问题
2、用户需求明确，提供最优方案，并安抚用户等待处理结果
3、对于无法满足用户需求的情况，能灵活应对，提供可替代解决方案，并且用户认可		 1、准确理解用户需求，提出最适合的解决方案/按照已有解决方案执行
2、据用户表达循序渐进提问，有针对性了解用户核心问题及需求
3、在业务受理范围内，按正确话术/方案进行解释		 1、未正面回答用户问题
2、不能及时准确理解用户核心问题及需求
3、提问不准确、需要多次询问、答非所问、无效提问		 1、未正面回答用户问题、导致用户不满
2、沟通技巧欠缺：不能准确理解用户需求且引起用户反感/未能根据用户需求提供合理的解决方案，且引起用户反感
3、应回答未回答、不回应或选择直接建单处理（未针对性回答，回复不全面与提醒不全面）
4、用户不满时未提供解决方案		 1、加分：符合加分项其中任何一项即可加5分，此项不重复加分，最高为5分
2、达标：15分
3、一般：出现其中任意一种情况扣6分，出现两项，扣12分，出现3项及以上此项0分
4、不达标：出现其中任意一种情况0分		 1、无效提问:（明知故问，例如：用户已需求明确，客服问“你想怎么处理呢？”）
2、答非所问：（例如:用户询问我可以穿什么尺码，客服回复：这款商品质量很不错哦！）
3、及时提出有效解决方案：用户询问活动/其他问题，根据现有流程提供合适的解决方案（对于用户提及的问题，有多种解决方案的，提供正确且最合适的方案）
4、准确快速理解用户意图：用户描述完后，客服能了解用户需求及意图，如用户表达含糊不清楚，客服需引导用户把问题描述清楚。
5、解决能力欠缺：针对已有解决方案/执行标准，用户提出需求，客服未依据用户情况提供最有效的解决方法，直接反馈/应解释未解释，直接反馈。
6、应回答未回答、不回应：客服直接忽略不答。（报备除外）（前后问题存在关联已回复后面的问题，后续未回复前面问题不纳入考核）如：用户进线自行退货地址，并追问是否可以不退货，在线回复商品可以修改售后申请不退款，退货地址的问题可不做回复；
流程类 流程差错（40） 一般性差错凡出现其中一项未按规定者扣10分，出现两项扣20分，直到扣完；
重大差错凡出现其中一项未按规定者扣20分，出现两项直接0分；
特大差错凡出现其中一项未按规定者直接0分；
详见附件
附件一:《在线客服部质检差错类别及考核标准》
注意事项:
·一个重大差错+一个一般性差错累计扣分。
·如提供异常情况的报备，可根据实际情况重新进行细项评估。
·若异常报备在通话评估结果出现之后，均不予协调。
服务类 服务态度 一票否决（出现当通为“0”分）
上一个
质检专区
下一个
履约客服部-客诉质检标准
最近修改: 2025-03-19Powered by