物流咨询情景执行规范

一、目的

本规范旨在明确物流发货咨询服务的执行标准和操作要求，确保为用户提供准确、及时、

专业的发货咨询，提升用户满意度。

二、适用范围

一线客服、物流部

三、执行规范

 3.1超时标准

  3.1.1非预售订单

  标准：当用户下单后，订单超48小时未发出，则为订单超时未发货。

  示例：例如2024年3月11日12:00点下单，应在3月13日前12:00点前发出，否则视为超时。

  3.1.2预售订单

  标准：当用户下单后，订单未在预售期内发出，则为订单超时未发货。

  示例：例如2024年3月11日12:00点下单，订单预售期为5天，应在3月16日12:00点前发出，否则视为超时。

 3.2延期发货赔付

  3.2.1未超时

  在线解释即可，无需赔付或额外反馈。

  3.2.2已超时

   （1）有既定补偿方案

    执行：根据物流部提供的既定补偿方案进行回复。

     ①用户接受：对话结束

     ②用户不接受

      a.提出退款：挽留无效后支持退款。

      b.提出其他诉求：无需反馈，出现辱骂按异常对话处理规范执行；未出现辱骂但长时间在线，报备组长判断是否转接。

 （2）无既定补偿方案

  执行：物流部门按延迟发货标准进行礼金批量自动补偿。

  0＜实际支付≤50，补偿5元礼金红包；

  50＜实际支付≤100， 补偿10元礼金红包；

  实际支付＞100，补偿15元礼金红包。

     ①系统内已赋红包：按物流部前置的订单备注解释延迟原因及发货时效，告知已赔付礼金红包。

      a.用户接受：对话结束。

      b.用户不接受：同“有既定补偿方案”用户不接受处理即可。

    ②系统内未赋红包：判断超时是否超过24小时。

      a.超过24小时：在线按0＜实际支付≤50，补偿5元礼金红包；50＜实际支付≤100， 补偿10元礼金红包；实际支付＞100，补偿15元礼金红包，同步建立催发货工单核实预计发货时间。

      b.未超24小时：在线解释预计24小时内系统将赋予超时礼金红包补偿，引导用户等待，同步建立催发货工单。

 3.3特殊说明

  3.3.1可退款情况包括机甲延迟补尾款，用户要求退定金，在线直接操作即可。

  3.3.2二次延迟发货，用户愿意等待可升级现金赔付，赔付标准如下：

   0＜实际支付≤50，可补偿3元现金

   50＜实际支付≤100，可补偿5元现金

   实际支付＞100，可补偿10元现金

  3.3.3三次延期引导等待，无需提供补偿方案，用户要求退款时无需挽留。

  3.3.4本规范不适用于戳戳乐业务，戳戳乐出现延期客服引导关注相关微博的发货进展，涉及用户要求退款的，建单反馈即可

  3.3.5杂志类延期，不接受补偿，提出退款时，挽留无效建单反馈即可。

四、其他异常情况