刷单诈骗处理规范

一、目的

 为了严打不法分子刷单诈骗，维护平台形象，特拟定此处理规范

二、适用对象

一线/二线

三、情景

  1、一般发生在虚假刷单诈骗中，以刷单为名，引导用户进入虚假的小芒平台进行支付操作，给用户产生被小芒平台诈骗的假象或引导用户进入不法分子账户在小芒APP下单，实际绑定的是用户自己的支付宝，一旦下单后无法再登录小芒账户

  2、用户平台账户被篡改，被不法分子盗刷账户资产或绑定银行卡内资产

四、受理反馈流程

原则：用户反馈订单非本人意愿，实际是被骗下单，在提供支付页面截图后，需全力为顾客反馈追回损失

 1、用户反馈订单非本人意愿，实际是被骗下单，需顾客提供支付页面截图、

  1.1用户可提供：进入步骤2，协助用户反馈

  参考话术：好的，已收到您的截图，请您稍等，这边立马给您查询！

  1.2用户不可提供：婉拒用户，同时报备组长，组长判断是否需向上反馈

  参考话术：非常抱歉，如您的资产确实存在盗刷，我们需要您协助提供支付截图反馈至后台进行处理，如没有支付截图我们无法定位到具体的订单，还望您见谅！

 2、用户提供截图后根据截图中订单号查询订单目前物流状态

  2.1待发货：建立协助单—异常订单类—刷单被骗类—刷单被骗类别，同步反馈至组长核实处理

  参考话术：您好，查询到您的订单目前是“待发货”状态，我现在帮您加急反馈处理，     反馈成功后货款将原路返回，还请您同步关注您的支付账户！

  2.2已发货：建立协助单—异常订单类—刷单被骗类—刷单被骗类别，同步反馈至组长核实处理

  参考话术：您好，查询到您的订单目前已发货，现在帮您加急反馈处理，我们会尽全力为您联系物流拦截，因为已在运输途中，拦截结果存在一定不确定性，如果拦截成功，货款将原路返回，还请您同步关注您的支付账户！

  2.3已签收：建立协助单—异常订单类—刷单被骗类—刷单被骗类别，同步报备至组长

  参考话术：刷单是违法行为，国家监管机构禁止任何形式的刷单行为。因您反馈的订单已签收，目前已无法联系物流为您追回，建议您及时报警，我们也会全力配合警方调查，同时也提醒您提高警惕不要轻信刷单骗局！

 3、组长处理规范

  3.1组长接收一线上报后需10分钟内反馈至物流部拦截处理同步报备至客服负责人，物流部需第一时间联系供应商处理

  3.2 物流部根据追踪拦截情况，将处理结果添加至协助单，并派至客诉组长处进行后续涉及的超级权限审核处理。