客户服务部售后商品管理办法

第一章 总 则

第一条 目 的

为规范客户服务部售后处理的售后商品管理，做到有章可循，特制订本制度。

第二条 定义

售后商品，指为了提升用户体验，公司额外备存的、由客户服务部暂时保管的，用于专门处理用户售后问题的相关商品。售后商品属公司财产，未经许可，不得私自领用。

第三条 适用范围

条本制度适用于小芒电子商务有限责任公司客户服务部。

第二章 职责分工

第四条 客户服务部

（一）客服组：受理并记录用户售后诉求，包括但不限于文字、照片、视频等记录方式；

（二）客诉组：结合工单内容，处理、协调及解决客户诉求；领用并寄送售后商品；

（三）客诉组长：结合工单内容、处理意见，校验审核领用明细，并签字确认；

（四）资培组：指定专人负责售后商品的实物保管，包括商品的接收、保管、领用复核、发放及盘点工作。

第三章 管理规范

第五条 售后商品入库

售后商品管理员查验移交商品的数量、质量及完整性，确保无异常的情况下，方可登记《售后商品库存明细表》（见附件一）办理入库。若发现商品数量、质量、完整有异常，不得办理入库。

第六条 售后商品领用出库

售后商品出库遵循先进先出原则。领用时客诉组领用人须填写《售后商品领用申请单》（附件二），明确领用部门、事由、数量等信息，经客诉组组长复核并签字确认后，售后商品管理员进行出库发放，并登记《售后商品库存明细表》，同时归档保存纸制档《售后商品领用申请单》。

第七条 售后商品盘点

资培组每周五下班前，对各管理台账（附件一至附件三）进行核验检查，并对库房售后商品进行盘点，同时编制盘点表。严禁漏盘、少盘、错盘，若盘点发现差异，需及时查明原因并处理。

第八条 售后商品寄件管理

原则上，售后商品由客诉组领用人负责寄送。特殊品（价格超200元以上礼品或稀缺IP品），由组长或部门负责人指定专人寄送。

寄送前，寄送人必须填写《客户服务快递寄件明细表》（附件三）。寄送完成后，仅针对特殊品，需对用户进行寄件回访。

第九条 售后商品寄件程序

客诉工单建立（客服组）→用户寄件需求确认（客诉组）→填写《售后商品领用申请单》领用商品（客诉组领用人）→审核确认（客诉组长）→核对领用材料，办理出库手续，更新《售后商品库存明细表》（资培组保管员）→登记《客户服务快递寄件明细表》（客诉组领用人/指定寄件人）→寄件回访外呼（客服组）

第四章 考核办法

第十条 出现将售后商品在公共社交平台泄露，引发舆论事件或影响公司品牌信誉的行为，一经查出将依据公司人事管理制度进行处理。情节严重的，将追究当事人法律责任。

第十一条 售后商品保管、领用、寄送等各环节，如有员工作假或偷窃，擅自挪用商品的，一经查出，十倍赔偿经济损失并依据公司人事管理制度进行处理。

第十二条 因管理或操作不当，造成售后商品丢失或损坏的，相关责任人将按商品售卖价进行赔偿。

第十三条 出现下列情形的，将根据情节轻重，扣除责任人相应绩效奖金100-200不等：

（一）未按规定进行商品保管、领用、退还、寄送的；

（二）过程材料缺失或损坏，台账记录混乱不清的:

（三）未实施监督与定期盘点的;

（四）其他不符合管理要求的不规范行为。

第五章 附则

第十四条 解释部门

本制度由履约管理中心客户服务部负责解释并修正。

第十五条 发布日期

本制度自颁布之日起正式试行。

附件1：《售后商品库存明细表》

附件2：《售后商品领用申请单》

附件3：《客户服务快递寄件明细表》