非本人账户进线相关处理流程

一、目的

为保障用户隐私和账户安全，针对非本人账户来话咨询相关问题做相应规范

二、适用对象

一线客服

三、处理流程

1、信息查询

1.1信息查询类型

1.2首先判断是否为可供查询的信息：

1）用户查询“可供查询的信息”时：判断是否本账号来电并进行对应处理；

2）用户查询“不可查询的信息”时：无论是否本账户进线婉拒用户的查询需求。

注：本账号定义为进线账号，同一手机号注册的不同账户可判断为本账号

1.3判断是否本账号来话：

1）本账号来话：可直接查询；

2）非本账号来话：核对会员订单的支付截图和收货手机号码，通过后即可受理（只可告知提供的对应截图订单信息）

参考话术：您好，为了保障用户的权益和信息的安全，需要核对一下您需要查询订单的支付截图和收货手机号码才可查询哦。

注：在与用户进行信息核对时，不可主动告知，而应由用户报出。

2、售后处理

 2.1判断是否本账号来话：

  1）本账号来话：可直接按流程受理；

  2）非本账号来话：在线婉拒即可，如用户提出质疑为什么之前可以处理，按以下话术回复即可

  参考话术一：非常抱歉，为保障每位用户的账户安全，售后处理需本人账户内订单才可处理，不可跨账户处理。

  参考话术二：因为之前出现原账户拥有人投诉情况，为确保所有用户的共同利益，我们已取消了该操作，还请您理解。

注：以上信息查询及售后处理均针对真实非本人进线咨询场景。如涉及非本账户但为本人时，引导其使用本人账号进线；涉及注销场景时，遵循恢复或迁移操作即可。