抖音【小芒专营店】

关于名学动物园售后问题处理方案

1、话术中的棉娃制品改为毛绒玩具

2、名学动物园：拉齐标准，用户反馈商品质量问题，在线回复时，取消“纯手工制品，无法保证百分百完美”类似的话术，直接提供解决方案；

1、商品信息：233579 【限量返场】【名学动物园】名侦探学院官方棉花娃娃

2、售后处理方案

1）情况说明：如用户进线针对该毛绒公仔投诉质量问题，要求售后按以下方案处理（无需提供开箱视频）

2）处理方案：因该商品目前暂时缺货，引导换货处理方案

参考话术：很抱歉，我的宝，XX马上为您反馈登记换货，因为目前商品暂时缺货，预计到货时间30-40天左右，您确定需要换货的话，可以先申请退货~~~ 等待后续上架后再重新下单（有优惠券差价重新拍下时可以补偿）。请您放心，后续到货后我们会在对话框留言联系您跟进您的换货处理哦！

①用户接受：一线客服建立记录工单（售后问题类型类别为“换货接受等待”，商品名称必填项）2025外渠售后工单登记表

②用户不接受

a.如用户表示保留商品，要求补偿，可在线补偿5元现金

b.如用户要求退货，自营仓15天售后期内可受理退货

c.如用户提出其他诉求，建立反馈工单，将用户诉求详细记录（后续客诉根据实际情况沟通处理，如沟通过程接受换货，同一线客服执行建立记录工单登记反馈，以便后续跟进用户换货）

补充问题1：用户自行申请的换货，是会审核通过还是拒绝，通过的话什么时候会换货发出；

回复：宝子，您申请的换货正常是会给您正常发出的，如不能正常发出的话我们会跟您主动联系告知您具体的情况~

补充问题2：目前还有部分的规格，用户质疑为什么售后没有库存；

回复：宝贝，目前的库存也是预售的库存，这边帮您登记换货，您保留好全套的商品，到货后会有工作人员电话联系您换货，这样会更加便捷~

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