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客诉简版执行手册

客诉简版执行手册ttps://u0t1ghttps://u0t1gqhnrt.feishu.cn/sheets/FBrMshy5IhdfKXtfhTNcva5cnUf?from=from_copylinkqhnrt.feishu.cn/sheets/FBrMshy5IhdfKXtfhTNcva5cnUf?from=from_copylink

一、客诉处理原则：
1、凡涉及法律法规赔付，客诉应优先从最低赔付标准与用户协商
2、如涉及与商家协商无果且与用户无法达成一致，客诉应上报组长协调处理
3、如处理方案为最终方案，需在工单中备注“已报备组长，此为最终方案，无需建单”
4、在处理过程中，如发现批量（3-5个同问题）或具有批量风险应上报组长统一方案，并前置客服端执行
5、该售后规则仅限常规商品，≥500元高端价商品除外
6、订单超期一年，优先操作【一键退款】，退款失败系统操作小额打款
二、处理路径
1、客服系统留言场景：魔力盒选品、小卡、杂志图片、小额打款
2、分销库订单查询路径：运营平台-订单管理-订单列表
3、订单查询路径：运营平台-订单管理-订单列表
4、退货、退款、换货、商家维权查询路径：运营平台-售后平台
5、优惠券查询路径：运营平台-营销管理-优惠券
6、用户信息查询路径：运营平台-用户中心
7、小额打款路径：运营平台-小额打款
8、知识库查询：（登陆wiki知识库：https://wiki.imgo.tv/dologin.action）
三、客服处理原则
1、工单类型依据2-4列的工单分类建立对于类型的工单；
工单分类 大类 中类 小类 业务情景     小额赔付标准 赔付金额 其他标准
场景定义 场景判断 具体场景举例（包含但不限于以下场景） 二线处理链路   学分群体
投诉单 商品类 商品品质异常 商品质量异常 因商品或者服务导致用户人身伤害、财产损失，商品不符合国家法律法规标准及相关规定等情况可视为重大异常 重大质量异常 食品出现异物 优先判断异物是否非人为存在
1、人为可能性：根据实际情况给予优惠券安抚
1）接受：工单完结
2）不接受：与商家协商（如按比例赔付或仅退款等）
2、非人为可能性：优先为用户申请仅退款（客诉直接操作），若用户不接受，同时可以根据《食品安全法》与商家协商赔偿金额
3、无法明确判断是否存在人为可能性：参照“非人为可能性”优先为用户仅退款处理，不谈赔偿		     食品出现异物，根据《食品安全法》存在一赔十的赔偿风险 实付金额一赔十  
成份/材质与实际宣传不符 优先联系商家提供资质证明和商品检测报告
1、资质无异常
1）资质与商详符合：在不影响二次销售的情况下可以引导用户退货退款
2）资质与商详不符：联系BD下架该商品并上报给到组长，优先为用户申请仅退款（客诉直接操作），若用户不接受，根据《消费者权益保护法》条例与商家协商赔偿处理
2、资质异常：参照“资质与商详不符”情况处理		     成份/材质与实际宣传不符，情况确认属实，根据《消费者权益保护法》条例 按实付金额假一赔三进行补偿  
三无产品、假货     情况确认属实，根据《消费者权益保护法》条例  
生鲜食品非用户原因导致商品化冻/变质 优先协商申请补发（依据用户情绪同步给予适当优惠券补偿）
1、接受：工单完结
2、不接受：协商申请仅退款		   一线引导用户退款 生鲜食品非客户原因导致商品化冻/变质，无条件为顾客进行补寄或退款 补寄或退款  
因商品在生产、仓储等过程中产生的质量问题可视为常规性商品质量异常（商品本身的质量问题） 常规商品质量异常 美容护肤类商品若出现过敏现象 优先联系商家提供资质证明和商品检测报告
1、资质无异常
1）已提供三甲医院证明：无需与商家协商、直接引导退货退款，同时补偿医药费
2）未提供三家医院证明：与商家协商退货退款
2、资质异常：联系BD下架该商品并上报给到组长，优先为用户申请仅退款（客诉直接操作），根据《消费者权益保护法》条例与商家协商赔偿处理		     美容护肤类商品若出现过敏现象，需要提供医院证明后可以退货，如涉及过敏严重的情况，提供三甲医院证明，需补偿顾客药费 退货退款补偿医药费  
服装、鞋、包类商品若出现开线/划痕/脱胶/掉帮/断底等做工问题 判断是否在售后期内（一件代发：7天退、15天换；自营仓：15天内退换）
1、符合三包期限：根据对应时效可申请退换货处理
1）用户同意：此单完结
2) 用户不同意：给予适当礼金补偿或用户不愿意退货，按小额赔付标准给予现金补偿
2、不符合三包期限：与商家协商退换
1) 商家同意：此单完结
2) 商家不同意：与用户协商礼金补偿，若用户再次不接受，报备组长结单		     服装、鞋、包类商品若出现开线/划痕/脱胶/掉帮/断底等做工问题，7天无理由退换货期内为顾客退换货处理,无理由为顾客退换货处理；顾客不愿意退货的，原则上补偿标准不超过订单金额的5% 售价500元以下可补偿5元-20元；售价500元-1000元可补偿30-50元；售价1000元-2000元可补偿100元，售价2000元以上可补偿200元，特殊情况需向上级领导汇报、审批  
小卡杂志瑕疵问题 1、符合小卡售后标准
1) 商家认可：申请补发
2）商家不认可：与商家沟通2次及以上，如商家仍不认可，由平台承担补寄邮费，商家安排补发
2、不符合小卡售后标准：依据商品售后规则，直接婉拒		     不涉及 不涉及  
棉娃类商品出现开线、不对称、瑕疵等问题 1、小芒自营仓：申请换货处理
1）用户接受：此单完结
2）用户不接受：引导申请退货退款
2、个人商家
1）先引导用户自行通过VD (微店) / VB（微博）联系娃妈，客诉员同步反馈至棉娃微信群，协调BD联系商家处理换货/退货
2）BD联系不上商家的情况，客诉员需要电联商家确认
3）电话无法联系上商家的情况，客诉员可尝试通过VD (微店) / VB（微博）联系娃妈，如仍无法联系，再次与BD确认是否可以披露个人商家信息告知用户，同时适当给予礼金补偿		     自营仓：7天无理由退换货期内为顾客退换货处理,无理由为顾客退换货处理；顾客不愿意退货的，原则上补偿标准不超过订单金额的5% 售价500元以下可补偿5元-20元；售价500元-1000元可补偿30-50元；售价1000元-2000元可补偿100元，售价2000元以上可补偿200元，特殊情况需向上级领导汇报、审批  
饰品正常佩戴过程中出现的过敏/变色/掉钻等问题 依据商品价值判断
1、实付金额＞50元，例如：足金、钻石等）：与商家协商退换货/补偿
2、实付金额＜50元，例如：钛钢、合金等）：
自营仓：
1） 依据国家三包法律法规直接补寄
2）不符合国家三包或超三包期限，直接婉拒，可依据用户情绪给予礼金补偿
一件代发：
1） 依据国家三包法律法规退换货（7天无理由退货、15天包换）
2）不符合国家三包或超三包期限，直接婉拒，可依据用户情绪给予礼金补偿		     饰品正常佩戴过程中出现的过敏/变色/掉钻等问题，由供应商进行退换货处理  
商品外观瑕疵 商品主体上有瑕疵，影响观感但不影响用户正常使用 / 商品外观的漆色出现缺少或不均匀、外观有污渍、生锈、颜色异常、有杂质或斑点等 判断是否在三包期内（7天退，15天换）自营仓15天退换
1、符合三包期限：根据对应时效可申请退换货处理
1）用户同意：工单完结
2）用户不同意：用户不愿意退换货，按小额赔付标准给予现金补偿
2、不符合三包期限：与商家协商退换
1)商家同意：此单完结
2)商家不同意：与用户协商礼金补偿		     商品外观的漆色出现缺少或不均匀、外观有污渍、生锈、颜色异常、有杂质或斑点等，按国家三包退换、补发或赔付无门槛优惠券；顾客不愿意退货，原则上不超过订单金额的5%。 售价500元以下可补偿5元-20元；售价500元-1000元可补偿30-50元；售价1000元-2000元可补偿100元，售价2000元以上可补偿200元，特殊情况需向上级领导汇报、审批  
商品效期不满 根据平台临期标准和国家法律法规，商品出现临期或过期导致的用户投诉
（商品本身出现的问题）		 临期 商品剩余保质期低于或超过平台保质期（商品保质期低于总保质期二分之一的期限就是临期） 优先判断商详页是否有标注【临期食品】
1、商详页已前置标注【临期时间】：依据法律法规【临期食品】的认定标准解释
1）用户接受：此单完结
2）用户不接受：可适当基于用户体验给予礼金（情绪安抚）
2、商详页未标注【临期】：联系BD下架该商品并上报到组长，优先为用户申请仅退款（客诉直接操作）
1）用户接受：此单完结
2）用户不接受：与商家协商小额补偿		          
过期 超过保质期 优先协商申请仅退款（同步联系BD下架该商品并上报到组长）
1、用户接受：此单完结
2、用户不接受：根据《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规条例与商家协商赔偿处理		     据《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规条例与商家协商赔偿处理  
商品|包装破损 商品发货途中，因物流暴力运输导致的商品、包装破损
（需在线确认用户收货时，快递的外包装是否完好）		 / 商品、包装破损 优先判断是否影响使用
自营仓：
1、影响使用：协调补发或直接操作仅退款
1）商家同意：工单完结
2）商家不同意：依据小额赔付标准，给予礼金/小额补偿
2、不影响使用：依据商家方案与用户协商
一件代发：
1、影响使用：协商补发或仅退款
1）商家同意：工单完结
2）商家不同意：依据商家方案判断处理，同步给予礼金/小额补偿
2、不影响使用：依据商家方案与用户协商		     商品运输途中导致的商品破损，无条件为顾客进行补寄、换货、退货，并承担邮寄运费；若单个破损，按售价补偿优惠券或现金，如数量超过一半及以上需全款赔付 单个破损，按售价补偿优惠券或现金，如数量超过一半及以上需全款赔付  
商品品质未达预期（用户主观、不区分主赠品） 商品效果&规格不满 因用户主观的，对尺码/规格/效果不满意，导致的用户投诉 / 商品本身跟详情页描述一致，但用户主观的对于是商品的尺码、规格、效果等不满意 判断商品是否支持7天无理由
1、支持7天无理由：优先婉拒
1）用户接受：工单完结
2）用户不接受：引导退换
2、不支持7天无理由：优先婉拒
1) 用户接受：工单完结
2) 用户不接受：与商家协商退换		     无 按照实付金额灵活给到用户优惠券补偿  
商品外观不满 因用户主观的，对外观不满意，导致的用户投诉  
商品产地材质不满 因用户主观的，对/产地/材质/不满意，导致的用户投诉 / 商品本身跟详情页描述一致，但用户主观的对于是商品的产地、材质等不满意  
错漏少发 少发 因供应商包装箱商品出现少发，导致的用户投诉 / 例如配套商品A+B+C，用户收货缺少C商品或商品组合A*12，用户收货A*10 判断破损商品是否为可量化类型
1、不可量化：申请换货
2、可量化：判断商品破损比例是否＞50%
1）破损比例≥50%：与商家协商整体补发
①商家同意：工单完结
②商家不同意：客诉直接操作仅退款即可
2）破损比例＜50%：优先根据实付金额按比例协商现金赔付
①用户接受：工单完结
②用户不接受：与商家协商补发少发部分		     商品出现错发、漏发等异常情况，无条件为顾客进行补寄、换货、退货，并承担邮寄运费  
错发 因供应商包装箱商品出现多发/错发，导致的用户投诉 例如：
1、下单A商品，收货B商品
2、下单A商品，收货时其中某一个规格错发
3、下单A商品，收货时整体规格错发		 1、下单A商品，收货B商品：引导退换货
2、下单A商品，收货时其中某一个规格错发（A商品包含abc，实际收货为aac或abd等等情况），优先引导换货
1）用户同意：工单结束
2）用户不同意：引导用户退款重拍或小额现金赔付
3、下单A商品，收货时整体规格错发（A口味错发成B口味，A容量错发成B容量）
1)当商品实付金额＜20：与用户协商仅退款，客诉可直接操作
2)当商品实付金额≥20：引导用户退换货
①用户同意：工单完结
②用户不同意：小额补偿		      
权益未到账 用户通过在小芒下单，商品应该获取到的权益（如芒果会员、优惠劵等权益）未发放到账 例如：
1、下单A商品，其中配套赠品会员卡未到账
2、下单A商品，其中配套权限未到账（桌游商品码）
3、下单A商品，同步参与A商品的商品行销活动，活动中需根据规则赋予的优惠券兑换相关权益未到账		 核实是否符合活动规则内描述的条件，例如订单状态、参与条件等等
1、符合资格且达到发放时效：优先核实是否到账
1）已到账：工单完结
2）未到账：核实补发
2、符合资格但暂未达发放时效：引导用户等待即可
3、不符合资格：婉拒用户		     无  
商品资质问题 商品授权问题/商品资质证书 用户质疑商品是否是正品，是否有相关授权以及证书 / 用户质疑商品是否是正品，是否有相关授权以及证书 优先联系商家提供资质证明及商品查询真伪方式
1、资质无异常
1）资质与商详符合：在不影响二次销售的情况下可以引导用户进线退货退款
2）资质与商详不符：联系BD下架该商品并上报给到组长，优先为用户申请仅退款（客诉直接操作），若不接受，可根据《消费者权益保护法》条例与商家协商赔偿处理
2、资质异常：参照“资质与商详不符”情况处理		     无  
     
售后类 催退款 时效内催退款 用户催促处理正常处理时效内的仅退款/退货退款 / 1、商品未发货用户申请仅退款
2、商品已发货用户申请仅退款
3、商品已发货用户申请退货退款（拒收）
4、商品已收货用户申请退货退款		 1、商品未发货用户申请仅退款：告知商家订单无需发货，确认后客诉直接系统操作即可
2、已发货用户申请仅退款，与商家沟通拦截物流
1）确认可拦截：在线操作仅退款
2）确认不可拦截：
①外呼用户解释因物流在途且无法拦截，引导用户拒收
②同步告知用户系统中已将仅退款修改为退货退款（系统操作为用户上传物流单号），提醒用户后续退款时效即可
3、商品已发货用户申请退货退款（拒收）：判断是否有退回信息
1）已有退回信息：系统操作售后关闭，重新为用户申请仅退款，同步操作退款
2）无退回信息：同“已发货用户申请仅退款，与商家沟通拦截物流”情景处理
4、商品已收货用户申请退货退款
1）申请审核阶段：判断是否符合7天无理由
①符合7天无理由：通过用户申请，同步引导后续退货流程
②不符合7无理由：婉拒用户
2）退款阶段：判断商家是否已签收
①未签收：正常引导用户等待，同步反馈商家该订单签收后优先处理
②已签收：反馈商家确认收货，操作退款		   未发货仅退款，学分用户优先审核  
时效外催退款 用户催促处理超时效还未处理的仅退款/退货退款      
换货催发货 时效内换货催发货 用户寄回需换货商品后，进线催促换货商品发出 1、寄回物流显示未签收，催促商家换货发出
2、寄回物流显示已签收，正常时效内催促商家换货发出
3、寄回物流显示已签收，已超时效催促商家换货发出		 1、寄回物流显示未签收：反馈商家该订单签收后优先换货发出，同步电联引导用户等待
2、寄回物流显示已签收
1）时效内：催促商家48小时内换货发出，并提供/上传换货单号
2）时效外：核实商家换货发出时间，并提供/上传换货单号		      
时效外换货催发货      
现金补偿 运费补偿 非用户原因导致的退/换货，产生的运费，用户要求返还 1、订单本身含有运费，用户退款后，运费未退款
2、因平台/商家/商品原因导致的用户退换货，运费返还		 自营仓：客诉直接判断后通过客服工作台直接发起小额打款申请，并电联用户填写支付宝信息
一件代发：
1、已确认统一方案：客诉在客服工作台直接发起小额打款申请，并电联用户填写支付宝信息（同步生成处罚单）
2、非统一处理方案：反馈商家，平台优先垫付
1）商家同意：客服工作台直接发起小额打款申请，并电联用户填写支付宝信息（同步生成处罚单）
2）商家不同意：与商家协商具体打款时间，同步电联用户核实
注：电联用户填写支付宝信息，如用户上传支付宝信息有误，重新发起小额打款电联让用户重新填写正确信息		      
现金赔付 一线在线与用户达成一致，在权限内现金补偿用户解决问题 与用户协商一致给到用户的现金补偿      
处理结果不满 服务态度不满 用户对于快递员和供应商的服务态度/收费/超时配送等不满 1、商家客服服务态度差
2、快递员配送时服务态度差/收费/超时配送等		 1、商家服务态度差：优先上报组长反馈商管处罚，同步电联用户致歉5-20元不等优惠券(情绪补偿)
2、快递员服务态度差：优先反馈商家核实处理，同步电联用户致歉5-20元不等优惠券(情绪补偿)		     1、因供应商服务或厂家售后服务技能差造成的客户不满，根据顾客投诉内容、情绪等级补偿
2、因供应商或厂家售后未按相关流程及政策提供售后服务造成的客户不满，根据顾客投诉内容、情绪等级补偿		 5-20元不等优惠券，情绪升级补偿金额适当增加  
处理方案不满 用户对之前的处理方案不满意 用户不认可前期给到的处理方案 优先查询前工单结单方案，判断用户诉求是否合理
自营仓：
1、合理：客诉依据用户合理诉求，协调自营仓进行相关售后处理
2、不合理：直接婉拒
3、无法判断是否合理：报备给到组长，组长反馈至法务&履约援助群询问是否有法律风险
1）有风险：依据法律法规反馈商家协商并告知商家相关法律风险，并根据用户诉求与商家确认最终处理方案
2）无风险：电联用户解释，可基于用户体验给予适当优惠券补偿
一件代发：
1、合理：基于前工单处理方案及用户诉求，继续与商家协商，并依据最终协商方案与用户沟通
2、不合理：直接婉拒，报备组长是否为最终方案
3、无法判断是否不合理：报备给到组长，组长反馈至法务&履约援助群询问是否有法律风险
1）有风险：依据法律法规反馈商家协商并告知商家相关法律风险，并根据用户诉求与商家确认最终处理方案
2）无风险：电联用户解释，可基于用户体验给予适当优惠券补偿		     无  
仓配类 订单催发货 订单催发货 用户进线针对未发货订单催促发出 / 1、非预售商品超48小时催发货
2、非预售商品48小时内催发货
3、预售商品预售期内催发货
4、预售商品超预售期催发货		 1、时效内催促：反馈商家发出
1）商家回复
①可正常时效发出：反馈商家优先安排发货
②不可发出且无法保证正常时效发出：依据商家给予的大概发货时效外呼引导用户等待或劝退，同步给予礼金补偿
③明确告知无法发货：按缺货标准处理（涉及补偿生成处罚单）
2）商家未回复：反馈物流跟进处理
2、时效外催促：反馈商家发出
1）商家回复
①可即时发出：反馈商家优先安排发货，同步补偿对应礼金（不与一线重复）
②不可发出：依据商家给予的大概发货时效外呼引导用户等待或劝退，同步给予礼金补偿
③明确告知无法发货：按缺货标准处理（涉及补偿生成处罚单）
2）商家未回复：按实际支付金额的30%劝退，生成处罚单，并在商家群内报备		     超出48小时未发货/配送，均认定为超时未发货/配送，客服将根据延时发货的情况进行10-30元不等的优惠券进行情绪安抚，超15天直接系统退货退款 10-30元不等的优惠券进行情绪安抚 缺货标准
1、平台运营类活动订单
定义：用户参与平台运营游戏等活动获取的兑换商品订单，例如1分、1元等等
1）优先协商换同价位同类型商品
①无可更换品或可更换品用户不接受
仅退款处理，同步按商品本身前端售价协商优惠券补偿，最高补偿前端售价等额优惠券值

2、正常购买支付订单
定义：下单促销或未促销正常购买支付订单
1）优先协商换同价位同类型商品
①无可更换品或可更换品用户不接受：仅退款处理，同步按实付金额协商现金补偿
0＜实际支付≤50，可补偿5元现金；
50＜实际支付≤100，可补偿10元现金；
实际支付＞100，可补偿15元现金；


3、特殊秒杀活动
定义：当用户购买订单为特殊秒杀活动，实付金额与前端售卖价格相差超过50元及以上
1）优先协商换同价位同类型商品
①无可更换品或可更换品用户不接受：仅退款处理，同步按实付金额与前端售卖价格差额协商优惠券补偿，最高补偿实付金额与前端售卖价格差额的等额优惠券值
物流催配送 物流显示已到达用户所在市/县，但一直未进行配送 1、物流显示已到达用户所在地区驿站或配送点，快递员未配送 1、反馈至商家群内催促配送；
2、根据延时配送的情况进行10-20元不等的礼金进行情绪安抚		      
物流状态异常 物流状态停滞/异常 物流在运输途中因未知原因未正常流转 / 1、订单上传物流单号后，超48小时未更新
2、物流在中转站停滞或中转错误
3、用户拒收后，物流退回未更新		 自营仓：
1、物流超时未更新，优先核实发货物流公司
1）中通物流：直接建立补寄工单，自营仓核实补发
2）顺丰快递：自营仓优先核实确认是否丢件
①丢件：依据用户诉求，新建补寄工单或退款
②未丢件：催促物流更新，并引导用户关注
2、拒收逆向退回物流未更新，反馈自营仓核实物流情况
1）丢件：直接处理退款
2）未丢件：自营仓反馈物流更新物流信息，并告知待退回后为其处理退款
一件代发：
1、发货途中物流停滞，优先反馈商家安排补发
1）商家接受：客诉建立补寄工单（商家重新补发并提供补发单号）
2）商家不接受：催促商家更新物流信息，并核实是否丢件
①丢件：依据用户诉求，安排重新补发或退款
②未丢件：催促物流更新，并引导用户关注
2、拒收逆向退回物流未更新，优先反馈商家核实物流情况
1）丢件：反馈商家处理退款
2）未丢件：催促商家联系物流更新物流信息，并告知待物流退回后为其处理退款		     无  
物流显示退回 包裹发出后物流信息显示退回
1、用户站点异常导致物流退回
2、用户申请售后后，商家拦截物流退回
3、因商家错发提前召回
4、联系不上用户，物流退回		 反馈商家核实包裹退回原因，用户诉求补发
1、用户原因导致：直接婉拒，引导退款重拍
1）用户接受：此单完结
2）用户不接受：协商补发，涉及运费用户承担
2、非用户原因导致：要求商家直接补发，（如用户诉求退款，可反馈商家直接审核退款）		      
异地签收 物流的签收地与用户的收货地不一致 反馈商家核实异常情况
1、单号上传错误：商家提供正确单号，并同步修改后台
2、物流运输错误：依据用户诉求，反馈商家重新补发或退款		      
修改收货地址 申请修改地址 订单已发货，用户要求修改地址 用户订单已发货，用户要求修改地址 反馈至商家修改地址
1、修改成功电联告知用户
2、修改不成功：反馈商家转寄，运费用户自理		      
地址修改未成功 后台操作了修改地址，但是物流依然按照原地址发货 用户在未发货前修改地址，物流依然按照原地址发货 反馈至商家修改地址
1、修改成功电联告知用户
2、修改不成功：反馈商家转寄，运费商家承担		      
运营企划类 优惠券异常 优惠券未到账 用户成功参与活动，对应优惠券未到账，导致用户投诉 / 参与活动成功后，领取的优惠券未到账（如:积分兑换、福袋等平台活动） 查询知识库对应活动
1、知识库有对应活动：核实是否符合活动规则内描述的条件
1）符合资格：与相关活动部门对接人核实是否到账
①已到账：工单完结
②未到账：核实补发
2）不符合资格：依据活动规则，婉拒用户
2、知识库无对应活动：反馈至活动资讯核实		      
优惠券无法使用 用户参加活动获得优惠券，因商品缺货、降价等原因导致的无法使用 1、优惠券商品与平台其他活动重叠（硬核补贴、促销直降等）
2、优惠券商品缺货
3、优惠券商品下架
4、非用户原因导致的优惠券过期（商品缺货等原因）		 优先判断优惠券无法使用原因
1、与平台其他活动重叠：反馈对应活动部门对接人，优先将商品剔除平台其他活动，客诉电联引导用户兑换
2、优惠券商品缺货/商品下架：反馈对应活动部门对接人，确认补货时间
1）即时补货：电联用户下单
2）需延迟补货，已有具体时间：判断补货时间是否会超过优惠券有效期
①超过优惠券有效期：抽回用户优惠券，重新赋予在补货后可使用的优惠券
②未超过优惠券有效期：电联引导用户等待，并告知具体补货时间
3）需延迟补货，但无具体时间：电联引导用户等待
①用户接受等待：工单完结
②用户不接受等待：与活动方确认可替换商品，电联用户解释
4）无法补货：与活动方确认可替换商品，电联用户解释
①用户接受：补发换品优惠券
②用户不接受：告知可等待补货，后期有库存后可联系客服申请补券，同步给予优惠券补偿
3、非用户原因导致优惠券过期：反馈相关活动部门重新补券		      
活动相关问题 活动页面异常 活动期间，用户无法正常参与活动 / 1、页面/弹窗错误
2、页面按键无法点击，无法打开页面
3、活动期间页面显示活动已结束
4、活动无法签到
5、活动页面提示异常，用户无法参与
6、活动页面未提示异常，用户无法参与		 依据用户提供的截图，优先核实活动页面异常原因
1、平台原因：
1）活动正常进行中：反馈活动部门修复活动异常，同步引导用户重新参与活动
2）活动结束：用户诉求补发对应权益，与活动核实后为其补发对应权益
2、用户原因：
1）设备原因：引导用户更新手机版本，同步告知可重新参与
2）用户自身原因：依据异常风控原因解释		      
活动规则不满 对公司活动内容、形式、兑现不满，导致的投诉 1、相关活动内容/规则本身存在漏洞
2、用户主观对于活动内容、形式不满（如：用户参与某个投票活动，要求公布内部评选规则等）		 1、相关活动内容本身存在漏洞：优先反馈对应活动方完善活动漏洞，电联用户解释
1）用户接受：工单完结
2）用户不接受：依据用户诉求与活动方协商对应售后方案
2、用户主观对于活动相关内容不满：针对用户反馈的内容，依据对应活动规则优先解释
1）用户接受：工单完结
2）用户不接受：反馈活动方核实统一回复口径		     客户对行销活动内容不满，如对公司优惠券、积分及行销活动规则不认可，根据顾客投诉内容、情绪等级补偿5-20元不等优惠券 补偿5-20元不等优惠券  
差价不满 用户对我司商品价格调整不满/用户主观意愿上对商品价格感到不满，导致的投诉 1、用户购买商品后，商品做活动导致产生差价
2、与其他平台同商品存在价格差异		 1、商品符合7天无理由退货：引导退款重拍，补偿运费
1）用户接受：工单完结
2）用户不接受：可补差额礼金
2、 商品不符合7天无理由退货
1）签收超15天：在线婉拒
2）签收未超15天：可补偿差额礼金		     公司对商品价格进行调整，使商品价格在某段时间存在较大波动差异，15天以内的价格变动，按价差进行补偿： 1、商品享受无理由退货：收货7天之内退货重拍，补偿运费；15天之内的商品，补偿价差的无门槛优惠券/现金；
2、商品不享受无理由退货：收货15天之内补偿差额的无门槛优惠券/现金		  
积分异常 用户获取的积分无法正常使用，或积分未到账 1、用户参加活动/支付订单，应获得的积分未到账
2、用户使用积分兑换商品/抵扣现金时出现无法兑换/抵扣等情况		 1、积分到账异常：依据用户提供的截图，优先查询积分当下到账情况
1）积分到账：工单完结
2）积分未到账：反馈至“技术群”核实未到账原因
①平台原因：补发对应未到账积分【客诉员发起申请-组长审核】，同步电联用户解释
②用户自身原因：依据积分规则电联解释
2、积分兑换异常：依据用户提供的截图，反馈至“技术群”核实异常情况
1）确认异常：修复异常，可依据用户情绪等级，给予礼金补偿
2）确认无异常：工单完结		     无  
活动权益未到账 用户参与活动获取到的权益未发放 参与运营类活动，学分、签到次数、抽奖次数等权益未到账 优先反馈活动方核实是否真实有效参与活动
1、参与成功：与相关部门核实到账情况
1）已到账：工单完结
2）未到账：核实补发
2、未参与成功：婉拒用户		      
魔力盒异常 魔力盒缺货 用户反馈开盒后，此商品没有库存无法下单，现需要补库存下单 / 用户反馈开盒后，因奖品无库存/下架，用户无法下单 优先查询奖品是否上架或补库存
1、已上架/已补库存
1）奖品兑换期限内：引导用户下单
2）奖品到期退回：登记共享表格，使用退回金额补券下单
2、未上架/未补库存：确认后续库存情况
1）需延迟补货，已有具体时间
①补货时间在奖品兑换期限内：电联引导用户等待，并告知具体补货时间
②补货时间在奖品兑换期限外：电联引导用户等待
a.用户接受等待：愿意自行关注补货时间后续进线补偿“退回金额”优惠券下单
b.用户不接受等待：反馈魔力盒业务方核实可替换商品，与用户协商（发放等价位替换商品池优惠券）
2）需延迟补货，但无具体时间：反馈至魔力盒业务方核实提供可替换商品，与用户协商（发放等价位替换商品池优惠券）
3）无法补货：反馈至魔力盒业务方核实提供可替换商品，与用户协商
①用户接受替换商品：使用退回金额补券下单（发放等价位替换商品池优惠券）
②用户不接受替换商品：引导退款魔力盒抽盒金额（运营平台-魔力盒订单-操作一键退款）		      
魔力盒补券 魔力盒奖品缺货，用户接受替换商品登记补券或非用户原因优惠券过期无法兑换 1、魔力盒奖品缺货，用户接受替换商品登记补券
2、非用户原因导致的无法使用，魔力盒兑换券过期未使用		 1、奖品缺货同意替换：确认当前替换商品上架状态
1）商品上架状态：登记共享表格，电联告知用户3-5个工作日内补券
2）商品下架状态：按“魔力盒缺货情景处理”
2、非用户原因兑换券过期：确认优惠券商品上架状态
1）商品上架状态：登记共享表格，电联告知用户3-5个工作日内补券
2）商品下架状态：按“魔力盒缺货情景处理”		      
魔力盒退款 非用户原因无法兑换，需要全额退款魔力盒费用 1、魔力盒奖品缺货、下架
2、非用户原因，试玩卡异常，无法使用		 确认优惠券商品上架状态
1、商品上架状态：
1）奖品待兑换：婉拒魔力盒退款诉求，引导用户兑换
2）奖品到期退回：核实优惠券商品在有效期内是否因库存或下架原因无法下单
①确认有效期内无法下单：退回魔力盒手续费（客服系统操作小额打款）
②确认有效期内可以下单：婉拒魔力盒手续费退款诉求
2、商品下架状态：
1）奖品待兑换：退款魔力盒全款（运营平台-魔力盒订单-操作一键退款）
2）奖品到期退回：退回魔力盒手续费（客服系统操作小额打款）
注：1、非用户原因：可退款魔力盒手续费，客诉系统操作小额打款
2、魔力盒订单超期一年，优先操作【一键退款】，退款失败系统操作小额打款
3、订单金额超100元需反馈组长处理		      
魔力盒规则不满 对公司魔力盒活动内容、形式、兑现不满，导致的投诉 1、魔力盒活动相关内容/规则本身存在漏洞（如：奖品池规格与实际下单规格不符）
2、用户主观对于魔力盒活动内容、形式不满（如试玩卡过期未使用、奖品池中奖概率不满等）		 1、魔力盒相关活动内容本身存在漏洞：优先反馈魔力盒活动方完善活动漏洞，电联用户解释
1）用户接受：工单完结
2）用户不接受：依据用户诉求与活动方协商对应售后方案
2、用户主观对于魔力盒活动相关内容不满：针对用户反馈的内容，依据对应活动规则优先解释
1）用户接受：工单完结
2）用户不接受：报备组长最终方案结单		      
魔力盒无法下单 用户反馈开盒后，因活动或政策（地址）限制等原因无法下单 1、奖品商品下单地址限制
2、奖品商品参与平台其他活动		 1、地址限制无法下单：优先反馈商家核实是否可修改不发货地区
1）可修改：修改后电联引导用户下单
2）不可修改：婉拒，引导用户其他地址下单
①用户接受：工单完结
②用户不接受：反馈至魔力盒活动方核实提供可替换商品，与用户协商
2、奖品与平台其他活动重叠：反馈对应魔力盒活动对接人，优先将商品剔除平台其他活动，客诉电联引导用户兑换		      
系统相关问题 更改绑定账户 同一手机号名下存在多个账号，要求保留某一登录账号 / 1、用户需要换绑账户
2、用户需要保留账户		 1、优先反馈至在芒-官方账户密码需求群与技术核实
1）换绑/保留成功：工单完结
2）换绑/保留失败：依据失败原因，电联解释		      
APP操作异常 无法成功登录小芒APP或其他 1、账户注销
2、账户其他登录异常（APP密码设置或更换不成功、未注册小芒但绑定时显示账户已存在、无法接收验证码）		 1、账户注销：
1）仅小芒账户注销：客诉可执行“账户一键恢复”
2）TV注销：与用户确认是否同意订单迁移，客诉可迁移订单至新账号
2、用户账户登录异常：优先反馈至在芒-小芒技术反馈群/账户异常反馈群，核实异常情况
1）确认异常：修复异常，电联引导重新登录
2）确认无异常：工单完结		     依据用户情绪等级，给予优惠券补 补偿5-20元不等优惠券  
支付/退款异常 订单支付/退款时，无法正常支付/退款 1、订单无法支付
2、支付成功订单页面显示支付失败
3、系统显示退款成功，实际退款未到账
4、系统显示退款中超48小时		 1、支付异常/退款异常，反馈小芒产品技术部核实异常原因
1）平台原因：反馈技术修复，引导用户重新下单
2）用户原因：依据核实原因，电联解释（如用户人在海外，下单时间非北京时间，需引导用户调整手机时间）
注：如订单超过一年线上无法退款，需线下跟用户打款，金额≤100元走小额打款，＞100元反馈至组长走财务		     无  
平台政策类 营销短电不满 用户对于平台发送的营销短信和营销电话不满意 / 1、用户已回复TD，营销短电未退订
2、用户不接受自行退订		 1、用户回复TD退订，营销短电未退订，反馈小芒产品技术部退订并核实异常原因，电联沟通解释
1）用户接受：工单完结
2）用户不接受：依据用户诉求，客诉权限内与用户沟通对应售后方案
2、用户不愿意自行退订：通过在芒反馈小芒产品技术部退订		      
风控政策不满 用户对平台风控政策/黑名单政策不满，导致用户投诉 用户对平台风控政策/黑名单政策不满 风控账户：依据风控规则解释，引导用户后续关注
异常原因：无法正常参与可能是被系统判定存在但不限于作弊或者通过插件、外挂等非正常手段参与活动，和重复参加活动有存在违反活动规则的行为，账户会被系统直接限制参与活动		      
删单政策不满 用户对我司删单政策不满，导致用户投诉 用户对于订单被平台风控删除不满 通过订单操作记录查询用户删单原因，电联用户解释
用户接受：工单完结
用户不接受：报备组长是否为最终方案		      
其他类 充值问题 充值未到账 用户在平台购买充值商品，付款成功但未充值成功 / 1、话费充值未到账
2、虚拟购物充值卡，充值未到账（盒马购物卡、美团购物卡）		 1、充值类：反馈至商家提供充值成功的凭证
2、代金券：未到账反馈至商家处理，处理结果电联告知
3、无商家群，在芒反馈至傅川倚处理，有结果电联告知		      
充值投诉 用户对于充值业务方面产生的投诉 用户对于充值业务方面产生的投诉 仅315专员处理外渠投诉时建单使用，建单后电话解释结单      
发票问题 申请开发票 用户要求开具对应订单发票 1、用户要求开增值税普通发票
2、用户要求开增值税专用发票		 1、小芒自营发票开具
1）订单“已签收”状态超5个工作日，系统未开具发票
①需开普票：联系产品技术部兰勇核实是否可推送
a.可推送：系统推送，工单完结
b.不可推送：联系黎翔宇反馈财务处理
②需开专票：联系黎翔宇反馈财务开具
2）多张普票合开：联系黎翔宇反馈财务开具
2、POP店发票开具
1）核实确认POP店商家是否可开具发票
①确认可开具，同步确认开具发票类型，联系用户告知
a.用户接受：反馈商家开具，同步告知用户发票开具时间
b.用户不接受：根据用户诉求联系黎翔宇反馈财务处理
②确认不可开具：根据用户诉求联系黎翔宇反馈财务处理
注：发票开成功后由客诉寄出，寄出发票费用统一使用支付宝备用金支付		      
修改发票信息 已开具的发票相关信息填写错误，导致用户投诉 1、增值税普通发票用户诉求修改，可以直接引导系统申请
2、增值税专用发票用户诉求修改		 1、订单“已完成”状态超90个自然日，申请换开普票：联系黎翔宇反馈财务换开
2、已开普票需换开增值税专用发票，判断用户是否已修改信息
1）已修改信息，但还未冲红：催促黎翔宇联系技术冲红（冲红的时间周期为：用户修改发票信息后24小时冲红）
2）已修改信息，已冲红：联系黎翔宇反馈财务开具
3）未修改：联系用户引导修改，催促黎翔宇联系技术冲红
3、已签收专票信息错误，重新开具
1）联系用户寄回已开具的发票，同步告知以下信息
①回寄地址
②寄出地址
③寄出时间（预计5-15个工作日）
2）联系黎翔宇反馈财务开具		      
客服外呼 延期发货 / / 1、商家反馈该商品缺货需劝退/换品
2、中奖信息收集
3、批量延迟发货外呼		 1、依据工单内容，电联用户核实并同步反馈至对应商家群
2、中奖信息收集信息后反馈至活动资讯		      
订单劝退 /      
协商换货 /      
中奖外呼 /      
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最近修改: 2025-03-25Powered by