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履约客服部-服务态度成立标准

服务态度等级说明
售后客服部服务态度未达标等级说明：服务态度问题将通过语气语调、沟通表达、处理意愿三个维度进行评判。
等级 维度 语气语调 沟通表达 考核标准 停岗执行动作 举例说明（包括但不限于以下场景）
一级 等级定义 通过声音语调体现出爱理不理、冷漠、无热情活力的态度；或者出现抢话、沟通表达用词用句不当、不委婉导致用户不满的情况。 停岗3天，当月质检总分扣3分 1、服务态度出现后，立即下线，停岗时间从次日开始计算
2、抽查优秀对话，结合服务态度案例进行训导（质检）
3、评估表（组长）(质检、组长签字备案）
4、上线后一星期加大抽检量		 无主动服务意愿：订单已发货，未揽收，之前用户申请退货要求进行拦截，现商品物流没有拦截，客服回复：昨天就揽收发了，昨天那个状态 这边就不支持拦截了，之前的客服没看仔细，就算看清了也没法拦截。
消极引导：用户反馈售后问题，客服解释用户不满出现抱怨情绪，并表示“差评、卸载”，客服未做任何挽留即回复“好的呢”
类型举例描述 语气冷淡：和用户沟通中态度极其冷漠、敷衍、爱理不理的情绪及语句(如：只回复表情、反复只说一句话、一个字)
无主动服务意愿：当用户反复咨询或投诉，不乐意提供服务，催促用户挂机，或故意不理睬、不作答、敷衍，推卸责任；或未提供建议以及其他处理方案，客服服务欠缺主动，导致用户投诉。
表达生硬：在说话的过程中，语言不够委婉，表达方式过于直接和刻板（反驳用户），缺乏柔软度和灵活性。		 抢话：对话过程中客服出现抢话（3次以内）且让用户感知不好的情况（用户当通电话表示不满或者后期来电投诉）。
推诿：服务过程中，出现推卸责任的语句，且态度态度强硬，（如：临近下班时用户进入对话且有直接说明问题的，客服未回复用户问题，直接让用户明天再来咨询）
消极引导：用户明确表示投诉意向时，客服未进行安抚，未反馈用户需求或主动引导用户升级投诉
二级 等级定义 情绪控制欠稳定，将消极情绪传递给用户，流露厌烦、急躁情绪，或者出现反问、质问、疑问、讽刺和训斥用户的情况。 停岗5天，当月质检总分为5分

反问/质问：“我怎么假装了、您这个图片有什么、您说、有什么您说”

语气不耐烦举例：

案例1：用户：你想要我挂科不能考研吗，你想毁我一辈子吗？

客服：命运只掌握在自己手中，人生与82元孰轻孰重）

案例2：用户下单棉娃改地址链接，催配送

客服：麻烦联系娃妈，谢谢，用户表示没有看到商品信息，客服回复：“哦哦”
类型举例描述

语气不耐烦：对话过程中客服表现出不耐烦的情绪化语句

多次抢话：对话过程中客服出现多次抢话超3次以上且让用户感知不好的情况（用户当通电话表示不满或者后期来电投诉）。

 反问/质问：对话过程中出现一处反问/质问的语句。
讽刺：对话过程中用比喻、夸张等手法对用户或事进行揭露、批评或嘲笑、挖苦的情况。
三级 等级定义 对话中出现两处或两处以上语气语调问题,且同时存在表达问题的态度恶劣情况；或者出现辱骂用户、与用户争执、恶意终止对话的情况。 当月质检总分为0分，提交业务部门淘汰 不恰当引导：用户不满要求告知小芒投诉渠道，多次询问后，客服在线引导用户外渠投诉（需要投诉的话可以咨询12315）
类型举例描述 恶意拉黑用户、辱骂或侮辱用户、私下联系用户：包括使用带有侮辱、辱骂等不礼貌表情或与用户直接冲突因服务问题导致的投诉，或通过其他渠道私自联系用户导致用户投诉。
与用户争执：对话中出现与用户发生冲突，各执己见，互不相让的情况态度恶劣。
不恰当引导用户：有损公司利益，比如引导外渠投诉；
信息泄露：泄露公司内部信息、内部资料或泄露客户信息违反职业道德、欺诈行为等；
恶意终止服务：
1、用户问题未解决，员工单方面停止服务；
2、恶意挂机：已有解决方案（非最终处理方案），多次沟通不接受，员工单方面直接挂机
注：出现以上任意一种情况均为恶意终止服务。
服务态度恶劣：对话中若出现两处及以上语气语调问题，且存在表达问题，均属于服务态度恶劣
补充说明：
1、用户投诉客服服务态度问题，无论是否成立均纳入质检当日进行评分，服务态度问题成立整通录音质检分数为0分，并按照成立等级立即执行停岗；
2、员工凡出现服务态度问题，一年内取消评优、转岗、转聘及评级资格；
3、当月态度类投诉成立累计两单及以上，提交业务部门淘汰；
4、服务质检豁免权益：当月质检成绩为良好及以上，且无服务类投诉，无不满意，则可获免检坐席称号，可免除下月质检抽检，且下月质检成绩为合格，如出现服务态度问题或服务投诉，立刻取消豁免权益。
5、一通对话中出现多个服务态度问题成立，取最高级服务态度成立。
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履约客服部-质检差错类别及考核标准
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最近修改: 2025-03-19Powered by