小芒电商小卡售后处理标准

第一章 总 则

第一条 目的

为匹配平台以IP打爆品的战略定位，提升IP品售后服务质量，现针对平台卡片类商品（含赠品）统一售后处理规则，及时、高效的处理顾客售后问题，以保障顾客满意。

第二条 适用范围

本标准适用于平台商品中所涉及的所有卡片类型商品或赠品。

第二章 售后处理标准

第三条 处理标准

 1．基本准则

  1.1开箱视频

   （1）开箱视频为售后必备要素，无视频无法售后。

   （2）视频拍摄需从包裹拆封开始拍摄且不可间断，视频中需呈现以下要素：

    ① 包裹未拆封状态展示

    ② 清晰快递面单展示（需看清物流单号、收货地址、商品信息）

    ③ 展示包裹内全部商品

注：当开箱视频显示内容与既定标准不符（如面单显示不全或清晰度不足）时，可引导用户拍摄物流面单与瑕疵小卡同框的图片进行核实。若图片中面单与视频相关联，或面单物流单号与顾客订单物流号一致，将酌情进行售后处理。特殊情况仅针对瑕疵，对于少发或漏发情况，需严格按既定标准执行。

  1.2瑕疵判定

   （1）释义及类型：指小卡在生产、运输或保存等多个环节中，由于各种因素导致小卡出现影响顾客正常观赏效果的缺陷，包括但不限于以下几种具体类型：

    ① 划痕、折痕、压痕

    ② 面积性色差

    ③ 卡面破损、缺角、卷边

    ④ 卡面气泡、杂质及不可清除的胶印残留等

   （2）判定标准：

  1.3剪卡要求：

   （1）判定为瑕疵的卡片均须剪卡，同步提供剪卡视频，反之则无法售后

   （2）剪卡方式：在小卡正面写上订单号后四位以及剪卡日期（例如1234-24.11.04），统一上下对半剪掉小卡（避开脸部即可）

注：鉴于部分高位卡中限编卡的独特性与稀缺性，为维护市场供需的平衡，即针对此类特殊卡片售后处理无需执行剪卡操作，改为实行寄回换卡的处理方式，具体售后规则及执行细节，以商品详情页中的实际规定为准。

  1.4补发规则

   （1）瑕疵补发

    ① 高位卡：高位卡瑕疵对应卡面补发高位卡

    ② 中位卡：中位卡瑕疵从中位卡系列中随机补发

    ③ 普通卡：出现瑕疵从普通卡池中随机补发

   （2）少发、错发

    ① 盲盒属性的小卡：依据缺失或错发的小卡数量进行随机补发

    ② 特定卡面的小卡：依据具体错漏的卡面内容进行补发或错卡剪卡对应补发

注：鉴于少发、错发情况的复杂性和不确定性，上述补发策略需结合商品售卖的具体内容及玩法规则灵活调整。若商品详情中未提及任何补发规则，则将按照常规流程，即在剪卡后执行建单对应补发。

 

2．售后处理规范

 

第四条售后处理流程

 1．顾客进线后，需提供完整开箱视频；若顾客无法提供有效开箱视频，小芒客服将婉拒顾客的售后要求；

 2．小芒客服根据顾客提供的开箱视频及瑕疵图片进行瑕疵卡判定；

 3．小芒客服根据在线判定的瑕疵卡面，引导顾客在线按照既定要求标记小卡并完成剪卡。同时核查完整的剪卡视频，按卡面类型建立投诉工单或在线按规则补发售后；

 4．针对客诉工单，客服部须跟进商家及时回复。商家须配合补寄，确保在5天内完成顾客瑕疵卡的补寄（限编卡须在30个工作日内完成补寄）。同时，商家须将补寄的快递单号及时上传至订单内。