第一节  账户换绑

一、目的

为应对用户因手机号注销需换绑账户手机号，但原号无法收验证码，无法换绑场景，特制定该规范。以更高效协助用户处理账户手机号换绑，提升用户服务体验。

二、适用对象

一线客服、二线客诉

三、处理规范

账户换绑场景一：用户 A 手机号在运营商注销，致A 账户无法接受验证码正常登录。使用 B 账号进线联系客服，要求将其他新手机号换绑至 A 账户

提供要素的必要性	提供要素	是否可提供	处理方式
必要条件	未注册过芒果TV及小芒的全新号码 注：如运营商注销号码存在TV会员，则需引导提供会员支付凭证截图	是	引导提供处理凭证后进行换绑操作
		否	1.可提供全新号码，但无法提供注销手机号会员支付截图：可待会员过期后进线处理或引导全新号码注册新账号后同步提供处理凭证建单进行订单迁移操作 2.不可提供全新号码：在线告知无法换绑，可引导提供处理凭证及新账号，建单反馈将订单迁移至新账户
处理凭证	注销手机号话费支付截图：清晰显示支付记录与注销手机号之间的关联信息 身份证照片：需提供用户本人有效身份证的正反面照片 注销手机号在运营商营业厅查询的带有完整注销手机号与名字的图片：页面显示的名字必须与身份证照片上的名字完全一致，显示的手机号也需与注销手机号账户所登记的号码一致。	是	依据必要条件提供情况，处理用户需求
		否	再次引导尝试线下联系运营商处理，若用户账户涉及紧急订单待处理，例如机甲补款、订单补邮等操作或虽无待处理订单，但强硬表示无法提供部分信息，可先收集已获得的信息，建单处理

 账户换绑场景二：用户使用本账号进线，表示本账号的 A 手机号已注销，且因收不到验证码无法完成换绑操作。

提供要素的必要性	提供要素	是否可提供	处理方式
必要条件	未注册过芒果TV及小芒的全新号码 注：如运营商注销号码存在TV会员，则需引导提供会员支付凭证截图	是	建单反馈处理
		否	1.可提供全新号码，但无法提供注销手机号会员支付截图：可待会员过期后进线处理或引导全新号码注册新账号后建单进行订单迁移操作 2.不可提供全新号码：在线告知无法换绑，可引导提供已注册账户，建单反馈进行订单迁移处理

 

第二节   账户覆盖

一、目的

为应对顾客出现账户覆盖异常情况，特规范该流程以更快速解决顾客问题

二、适用对象

一线客服、二线客诉

三、账户换绑

定义：顾客注册小芒账户时，绑定手机号生成一个独立账户，顾客再次登录时如选择其他方式登录、且绑定相同手机号码，则顾客首次注册的账户相关信息会被覆盖（包括顾客账户优惠，订单查看等等），形成一个全新的独立账户。

情景：例如顾客来话询问为什么查不到订单了，昵称怎么不一样了等等类似的情况

3.1询问顾客注册时使用的电话号码

3.2在小芒电商运营平台-客服平台-用户中心输入用户提供手机号码查询是否存在多个账户

3.3确认用户需求

3.3.1查询订单信息：如用户只需查看被覆盖账户中的订单物流信息或询问是否影响发货，主动为顾客查询信息并告知不影响订单状态

顾客接受：无需建单，告知顾客所需信息后，同步提醒用户之后使用本次登录方式直接登录当前账户即可

参考话术：账户覆盖不影响您历史订单的发货，帮您查询到您历史订单的物流单号为xx

xxxx/帮您查询到您历史订单还未发货，一般发货时效是48小时，建议您之后可以再进线询问，如您之后需在小芒购买其他商品，直接使用当前账号登录下单即可。

顾客不接受：建立投诉类工单

建单要素：需要保留账户的UUID、昵称、手机号码、该手机号码下是否有芒果TV会员，如有会员，需同步上传TV会员扣款凭证截图

参考话术1：跟您确认一下需要保留账户的昵称及手机号码是否是我截图的部分；

参考话术2：查看到该手机号码下有芒果TV会员，为了避免影响您后续会员的使用，还需您提供一下TV会员扣款凭证截图，我帮您反馈一起处理；

使用手机号码查询，同一手机号码下任一UUID存在会员即需要提供支付凭证

参考话术3：您的问题已经反馈，预计在48小时内进行处理，处理完成后只会保留一个账户的信息，您后续直接使用手机号验证码登录即可。

3.3.2相关优惠使用：如顾客直接告知需要使用原账户内的相关优惠，则主动确认相关信息建单反馈处理。

3.3.3无需求：婉拒一次后一定要保留原账户，则主动确认相关信息建单反馈处理。

                            第三节   账户注销

一、目的

为确保在用户主动提出注销账户或需要处理已注销账户相关需求时，能够迅速响应，特制定该规范

二、适用对象

一线客服、二线客诉

三、处理规范

3.1用户来话要求注销账户，首次应挽留用户，并给予提醒

参考话术1：您好，如平时无需使用退出登录即可，账户注销后不可恢复，建议您再考虑一下哦！

参考话术2：您好，是咱们哪方面的服务没有做好，非常愿意聆听您的建议，可否再给我们一个改进的机会呢！

顾客不接受：指导用户操作注销

参考话术：非常抱歉，没有给您带来满意的体验，您可以按以下步骤操作即可

“菜单栏“我的”—右上角“设置”图标—账号与安全—注销账户—勾选“我已阅读注销协议”—点击“确认注销”

     

3.2  用户来话要求将注销账户恢复，依据“下图处理流程”处理即可

                                    第四节   账户违规

一、目的

针对线上误判账户违规无法登录情况规范处理流程，提升该问题处理时效

二、适用对象

一线客服、二线客诉

三、处理规范

 1、情景：当用户进线反馈账户出现下图中“该账号因违规操作，已被禁用！”相关提示，主要因用户注册时使用的昵称或头像存在异常违规的情况

 2、处理流程

  2.1顾客进线反馈账户违规无法登录，首次拒绝

  参考话术：您好，出现该提示一般是因为您的头像/昵称涉及违规或发布过违规内容，由系统直接禁用，建议您更换其他号码注册后正常使用哦！

   1）顾客表示未违规建立工单反馈核实

  2.2客诉核实后确实存在违规，用户再次进线咨询

  参考话术：您好，核查后确实是因为有违规情况，暂时无法解封，建议您更换其他号码注册后正常使用哦！

第五节   其他账户相关异常问题

1、关于用户进线反馈手机号码从未注册小芒但绑定时显示账户已存在（如下图），无法继续绑定处理办法

显示原因：一般是用户从第三方点击过小芒链接直接登录过

处理办法：建议用户直接使用手机号登录即可，如依旧无法登录需提供截图反馈核实

参考话术：您好，一般出现该提示是因您从第三方平台点击过小芒链接，建议您直接使用手机号登录即可，如还是无法登录可提供截图给我们为您反馈查询哦！

2、关于APP密码设置不成功情况说明

密码设置规则：密码为8-20位，且必须包含大小写字母、数字及符号

注意事项：密码中符号设置必须为!、@、#、￥、%、……、&、*八个符号，如使用其他符号会设置失败

参考话术：您好，密码为8-20位，且必须包含大小写字母、数字及符号，其中符号设置必须为!、@、#、￥、%、……、&、*八个符号，如使用其他符号会设置失败哦！

3、关于APP使用支付宝支付异常处理规则

当用户进线反馈平台购买商品使用支付宝支付时出现异常提醒页面，如下图：

请按以下模板群内反馈至客服组长处理，获取结果后第一时间回传至群内艾特员工留言告知

支付失败订单号：

用户支付手机号：

支付失败截图：

 

4、关于用户进线反馈账户下单系统提示需绑定手机号码应对办法

 4.1先判断进线渠道是M站或小芒APP站内进线

 查询渠道：客服工作台—用户画像—访问渠道

  1）M站进线：判断进线账户是否已绑定注册手机号码

  查询路径：客服工作台—用户画像—注册号码

   ①已绑定

   M站渠道进线可能存在网页不稳定，建议下载小芒APP通过手机号码获取验证码登录，同步建立工单反馈技术核查该情况异常原因，用于系统修复。

   ②未绑定

   建议下载小芒APP通过手机号码获取验证码登录即可

  2）小芒APP站内进线

  建单反馈修复系统异常

 

5、关于用户进线反馈自行换绑手机号码时系统提示号码已存在应对办法

 情景说明：账户中A号码需换绑至B号码，用户端提醒B号码已存在账户，无法换绑

 5.1在线判断B号码是否在小芒已注册账户

 查询路径：运营平台——客服平台——用户中心——手机号码查询

  1）已注册

  在线告知B号码已注册，引导用户更换未注册全新手机号码重新绑定

  2）未注册

  在线询问该手机号码是否在芒果TV已注册账户，根据用户回复情况建单即可（工单中需写明账户是否在芒果TV已注册）

 

6、关于用户在小芒APP操作需获取验证码场景时无法获取应对办法

 6.1在线核实是否可以正常接受其他平台或家人朋友短信内容

  1）可以接收：询问为以下哪种情况

   ①无提醒且未收到小芒任何验证码短信

    建单反馈即可

   ②提醒因操作频繁无法获取验证码

   在线提醒可能因操作频繁出现无法收到验证码的情况，建议用户48小时再尝试操作 ，如不接受48小时或已等待48小时可建单反馈

  2）不可以接收

  在线建议联系手机号码运营商核实短信接受功能是否正常或手机短信功能设置情况

序列号	修改时间	原流程内容	修改方式	更新后流程内容
1	2022/4/12 19:00	2.1询问顾客注册时的手机号查询昵称和头像 1）如没有违规建立“APP管理类—登录异常—登录异常” 2）如违规按违规话术给予建议 参考话术：您好，出现该提示一般是因为您的头像或昵称涉及违规，由系统直接禁用，您可以重新注册账户，选用合适的头像和昵称哦！	修改	2.1顾客进线反馈账户违规无法登录，首次拒绝 参考话术：您好，出现该提示一般是因为您的头像/昵称涉及违规或发布过违规内容，由系统直接禁用，建议您更换其他号码注册后正常使用哦！ 1）顾客表示未违规建立“APP管理类—登录异常—登录异常”反馈核实 2.2客诉核实后确实存在违规，用户再次进线咨询 参考话术：您好，核查后确实是因为有违规情况，暂时无法解封，建议您更换其他号码注册后正常使用哦！
2	2023/11/27 18:00	无	新增	第四节   其他账户相关异常问题 4、关于用户进线反馈账户下单系统提示需绑定手机号码应对办法 5、关于用户进线反馈自行换绑手机号码时系统提示号码已存在应对办法 6、关于用户在小芒APP操作需获取验证码场景时无法获取应对办法 7、关于非本人进线要求修改账户密码等情景说明
3	2024/8/2 18:00	咨询用户是否有芒果TV会员	修改	可自行查询是否存在芒果TV会员 查询方法：使用手机号码查询，同一手机号码下任一UUID存在会员即需要提供支付凭证
4	2024/12/16 12:00	7、关于非本人进线要求修改账户密码等情景说明  情景说明：用户小芒账户未注销，但注册手机号码丢弃或手机号码注销，已忘记密码，要求查询密码登入账户  该情景按非本人账户进线婉拒即可，如用户强烈不接受可建单反馈	删除	/
5	2025/7/22 18:30	无	新增	第一节  账户换绑