质检案例应对话术分享

1、【运费垫付】为什么要我垫付运费，你们不能直接货到付款吗？

【处理步骤】
  第一步：先与用户解释为什么不支持货到付款的问题
  第二步：告知用户垫付后，平台将通过什么方式为其返还

【第一步建议话术】非常感谢您的理解，因为我们发货仓和售后仓是分开的，售后仓不支持货到付款。因此，在商品退回过程中需要您先垫付退回的运费。

【第二步建议话术】请您放心，一旦我们收到退回的商品并确认无误后，我们会在第一时间为您处理并返还您垫付的运费。您到时候可以联系我们提供支付宝为您登记返还。 

2、【发货时效与商详页不一致】商详页预计发货时间为9月中旬，下单后订单预计发货周期为90天，与商详页不一致，用户反馈未按商详页公布时间发货

【示例商品】221574 | 商品名称：【预售】C版 《格调人文》何浩楠：在时间之外 outside of time

【建议话术】非常能理解您期待商品早日到达的心情，毕竟等待心仪宝贝的过程总是让人兴奋又焦急，咱们商详页上展示的时间通常是一个预计的发货时间范围，受各种因素(如库存情况、订单量、物流效率等)影响，实际发货时间可能会有所不同，您下单后，在订单详情页面为您提供一个更为准确的预计发货时间，建议您以订单详情页面上的预计发货时间为准，以便更好地掌握您的包裹状态。美好的商品将尽快启程，与您相约! 请您耐心等待。

3、【质疑抽奖活动】顾客参与抽奖活动，质疑活动真实性

【建议话术1】我们深知每一次抽奖都承载着大家的期待与梦想。请放心，我们的抽奖活动完全基于随机算法，确保每位参与者都有公平的机会赢得大奖。让我们共同期待那份幸运的降临吧!

【建议话术2】请您放心！我们活动真实有效每一环节都经过精心设计与严格监督，只为给您带来最纯粹的惊喜与乐趣。不妨闭上眼睛，许下您的心愿，或许下一个大奖就会如您所愿，花落您家!愿幸运与您同行，梦想照进现实，我们在这里，与您一同见证每一个闪耀的瞬间!

4、【预售商品催发货】预售期内，顾客进线催发货

【建议话术】完全能理解您期待商品早日到达的心情，毕竟等待心仪宝贝的过程总是让人兴奋又焦急，咱们商详页上展示的时间通常是一个预计的发货时间范围，受各种因素(如库存情况、订单量、物流效率等)影响，实际发货时间可能会有所不同，您下单后，在订单详情页面为您提供一个更为准确的预计发货时间，建议您以订单详情页面上的预计发货时间为准，以便更好地掌握您的包裹状态。美好的商品将尽快启程，与您相约! 请您耐心等待。

5、【小卡规格随机】用户在线咨询小卡是否可以许愿？

【建议话术】宝子，虽然暂时不支持直接指定，但您许下的愿望，我们已经悄悄收到了，提前祝您拆包的时候，刚好您心心念念的那位学长小卡呦!很期待您收到后与我们分享那份特别惊喜哦!

6、【场景一】商品不支持“配件规格信息公布” 【示例商品】228893 【小芒特典】黄子弘凡《除了快乐禁止入内》首张个人实体专辑CD 顾客进线咨询商品的配件规格，比如明信片、小卡的尺寸

【建议话术1】我的宝，为维护原创设计权益，商品暂未公开配件的详细规格，简直吊足胃口，xx跟您一样很好奇！

【建议话术2】我的宝，为维护原创设计权益，商品暂未公开配件的详细规格，对不起 xx “小道消息”获取失败，咱们一起等更新呀！

  【场景二】顾客咨询后续如何获取相关配件信息

【建议话术1】宝宝，具体信息可关注品牌方/微 博小芒官方账号的更新，我保证，绝对不是骗你关注~

【建议话术2】我的宝，后续可以通过我们的平台获取最新的商品信息哦，神秘感简直拉满噜~

7、话术运用场景：客服建单反馈，顾客诉求马上处理，因客诉专员下班无法立即处理。

【建议话术1】宝宝，非常理解您急切的心情，由于您所反馈的问题，涉及多方协同，可能需要一点点时间，我这边同步再帮您催反馈，一旦有结果我们会第一时间通知您~

【建议话术2】宝宝，能理解您急切的心情，您的问题我已经详细记录并加急提醒，明天一早我们的工作人员就会加急跟进，您先安心休息，这个问题交给我们就好，一旦有结果我们会第一时间通知您哈~

【建议话术3】宝宝，放轻松，您的问题我已经详细记录并加急提醒，明天一早我们的工作人员就会加急跟进，一旦有结果我们会第一时间通知您哈~

8、【话术运用场景】用户咨询机甲类商品补款时间及为什么自己定金还没有开始补款

【分享话术】产品补款情况是根据品牌方实际出货进度安排哒，一旦有货量我们会尽快安排补款，请您耐心等待一下~
【话术延展】您好！机甲商品的补款安排严格依据品牌方出货节奏进行，为避免您错过补款，建议您：①开启短信提醒功能 ②关注小芒APP站内信通知，③关注我们“胶个朋友”微博、抖音等官方账号公告。一旦补款通道开放，我们会有短信通知您哦~