工单处理流程

一、目的

为提升各模式工单处理跟进的有效性，快速有效为用户解决问题，提升会员满意度

二、适用对象

客诉专员

三、工单处理流程

（一）正常工单处理

 1、一线建立投诉工单后，系统会自动派工至对应客诉处理员

 2、判断是否需复核工单

  2.1 需复核的工单情况如下：

 2.2复核规范：

客诉专员根据客诉处理的经验、查看对话或回电顾客来了解真实情况，判断是否确实为员工操作差错，如确实属于员工差错，则可进行复核动作，复核处理规范如下；

【复核规范登记】   https://docs.qq.com/sheet/DVWdhYkFuSXlVdHlQ?tab=BB08J2

 

 注：如员工在建单内容中已添加“建单错误，请直接结束工单“的内容时，客诉处理员不对此类工单进行复核

3、工单首次回复：

  3.1首响需外呼工单：用户诉求不明确、用户诉求明确且无需二派工单、工单要素不齐全影响商家处理三种类型工单需首响外呼，外呼一次未接通可通过短信告知已受理，优先派单至商家协商处理方案， 请进行后期跟进

  3.2首响无需外呼工单：用户诉求明确且工单规范可直接二派，等同于首响，外呼一次未接通可通过短信告知已受理

 4、工单跟进：

  4.1 工单首次回复后未完结的工单，需根据工单的投诉级别的跟进时间要求进行跟进；

  4.2在与会员联系时，可根据顾客和客诉处理的实际情况与顾客约定联系时间；

  4.3当与顾客约定的联系时间超过各投诉级别应执行的跟进时间时，需按约定时间联系，但处理员仍需根据各投诉级别的跟进时间跟进一次客诉处理情况，并将最新进展录入工单中；

注：如遇顾客约定回复时间未到，中途顾客再次来电投诉要求加急处理的工单添加记录，必须联系顾客，不能等到约定时间再联系。

  4.4 回电给顾客时，如还需再次联系，需主动告知顾客下次联系时间，建议客户耐心等待，避免客户在处理期间反复来话催促。（告知给顾客的联系时间需要明确到几月几日几点。且需将约定内容记录到工单中。）

  4.5工单跟进过程中，如顾客在通话中表示不方便接听（如：在开车、在开会、在睡觉等），请报结束语结束通话，避免打扰顾客，并于24小时内再次联系顾客进行客诉处理或依据顾客要求时间回电。

 5、工单录入：

  5.1工单记录的完整性：

   5.1.1在工单处理过程中，客诉员每一次与供应商、业务部门、顾客等的沟通，均需在工单内有相应文字记录。包含电话、微信等联系方式均需记录，记录如下要点即可：

    1）与供应商、业务部门沟通：我处与供应商/业务部门沟通的最终处理办法，工单注明具体对接人和联系方式（电话、微信是哪一种方式即可，如在工单内回复无需备注方式），不要复制粘贴聊天记录

    2）与顾客沟通：①.联系时间与联系号码  ②.客户要求 ③.客户对于处理办法的接受程度

  5.2 工单内容的真实性、完整性：

不能出现工单内容与录音不符的情况，工单内容需包含通话中所有关键和必须要素。如：通话中承诺顾客可以修改地址换货，而工单内容记录不可修改地址换货，同步需详细记录顾客换货的商品要素、地址、电话、邮寄注意事项等。

  5.3 工单内容的延续性：

   5.3.1 处理过程中，若需要相应建立后续工单的情况，要严格按照要求建立。如：通话中顾客明确表示对某一个客服或客诉处理态度不满，同步建立相应投诉工单。

   5.3.2 处理过程中，若看到同一个顾客UUID有其他处理工单，为避免重复外呼顾客，需将外呼情况同步备注于外呼工单中，不可直接结单。

  5.4 工单录入的及时性：

每一次跟进顾客后需在电话结束后10分钟内添加工单至系统，并需要将具体情况记录清楚。

  5.5 工单录入的规范性：

   5.5.1 在工单中录入致电时间时，需要写明致电的日期与时间点，如：2月21日 16：15致电。（10分钟内添加可无需写明时间）

   5.5.2 在工单中录入致电号码时，必须录入完整号码。

   5.5.3 外呼联系不上顾客需注明联系不上的状态（如无人接听、用户挂断等）

   5.5.4 如已有处理方案且按处理次数仍然无法联系上顾客时，请详细记录处理方案以及需一线人员配合收集的信息，便于会员来话时进行在线处理。

 6、工单结束：

  6.1 工单需严格按照《结单规范与结单要素标准》进行结束。

  6.2 工单结束时，对于需要判定责任方的情况（物流不满、活动类、TM不满类客诉工单必须在工单结束时写明责任方），需正确判定责任方，并正确登记，以便成本还原。

  6.3因客诉处理不及时或因态度问题导致的赔付成本还原给对应处理人。

（二）超时工单处理

 1、定义：距离工单创建时间已超72小时

 2、工单整理：客诉员每日下班前需整理已超72小时的工单，根据工单情况判断并处理

  2.1可售后：如投诉内容为平台或商家责任可按客诉内部赔付标准进行处理

  2.2不可售后：如投诉内容为用户责任，外呼用户协商可适当给予优惠券安抚，无需进行其他赔付

 3、无论是否可售后，外呼后用户不接受且诉求超出客诉员权限或外呼未接通，需发送客诉组长给出最终处理方案

注：如遇客诉员次日休息需判断账户内工单在休息日内是否会超过72小时，如超过则需下班前处理完成，如遇特殊无法处理的情况需报备组长重新派单，避免工单超时