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场景业务疑难场景应对话术

如有新增疑难业务场景话术需求，可在链接表格填写即可

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业务场景 使用场景说明 话术使用状态 话术优化 说明
订单超出发货时间，用户催促发货

非常抱歉宝宝 这边为您催促一下 尽快为您安排发出哦

 可启用 **这就去给它发个“紧急召回令”，尽快去加急催促，很抱歉让您久等了~ 宝子，真的超级超级抱歉让您等这么久啦！给您一个大大的拥抱，XX马上去给您催催 适用于【发货时效不确定】，给用户反馈加急


为您催促后会尽快的哈 辛苦耐心等待

 可启用 嗯嗯，收到，小的马上派出“超级侦探”，**这就去加急催促，感谢您的支持~ 嗯嗯，我也是还在巴巴地等着那个预计发货时间，不过您放心，我马上就去追问，希望尽快给您带来好消息


为您催促后会尽快安排发出的 您可以今天多多关注一下订单页面发出情况的呢

 可启用 宝子，别急别急，我刚给您催过啦，咱们的宝贝很快就会安排发出的。您今天可以多瞅瞅订单页面，说不定啥时候就给您惊喜！咱们再耐心等待一下下，好东西值得等待嘛~ 宝，知道您等急了，我这心里也跟着七上八下的。别不开心了，我这就去给您催。一旦发货手机主页面会自动给您推送提醒，您安心等待一下下~~
感谢您的耐心等待，这边了解到由于发货量较大，耽误到您的时间非常抱歉。为了让您尽快收到，我立马给您加急催促。为了表示歉意，我为您申请一张XX优惠券表示我们小小心意，希望您能收下，我现在立马去给您反馈，您看可以吗？ 可启用 宝宝，我很抱歉，仓库爆单，发货小哥们简直忙成了陀螺，您的订单预计在**时间能发出，**陪您共同关注订单页的出情况哈~   适用于【有可预计发货时间】
小卡微瑕用户要求售后 宝宝，小卡默认微瑕的哦（微瑕包括但不限于有轻微划痕、轻微压痕、轻微倾斜、气泡、边角毛刺等），剪卡补发可能也无法百分百避免，如果不影响观赏的话建议您可以留下收藏哦~ 可启用 宝宝，小卡默认微瑕的哈，生产过程中的轻微划痕、压痕、倾斜、气泡、边角毛刺等都难以避免，补发也无法保证100%无瑕，希您能谅解~ /  
这张卡面很好看的捏！微瑕不影响观赏，建议您可以留下收藏哦~ 可启用 宝，完全能理解你对“无瑕”卡面的那份期待。不过，由于制作工艺的特殊性，要想每张卡都做到100%完美无瑕，是一件极具挑战的事情。很遗憾，没能完全满足您的期待，真心希望您能理解并接受这份小小的不完美~ 宝，我完全能理解你对“无瑕”卡面的那份期待。不过，由于制作工艺的特殊性，要想每张卡都做到100%完美无瑕，真的是件很难很难的事情。  
非常能理解您的心情，但印刷品均为机器印刷，人工打包，从印刷到出厂多道工序，无法保证百分百完美无瑕，默认出厂瑕、轻微划痕、折角、气泡等问题都是不售后的~ 可启用 宝宝，小卡默认微瑕的哈，**非常理解您追求无瑕的心情，不过小卡因工艺原因，都是机器打磨和上色，印刷瑕疵、气泡、白边或色差等问题属实难以100%避免，我很抱歉没能解决您的问题，也希望得到您的谅解~ 宝，小卡默认微瑕的哦。**完全能理解您对无瑕小卡的追求。小卡都是经过机器打磨和上色的，虽然我们会尽力做到最好，但印刷上的小瑕疵、气泡、白边或是色差，真的很难完全避免呢。

没能完全满足您的期待，我深感抱歉，真心希望您能理解并接受这份小小的不完美~		  
制售商品用户要求退款 宝子，这个商品下单后不支持退款了哦~这款是我们的热卖商品，非常火爆的，可以留下非常划算的哈~ 可启用 宝子~我完全懂你可能会有各种考虑和选择，这款是咱们家的制售商品，一旦你小手一点，下单成功，那就没法再退货退款啦~ 别担心，这款商品可是咱们家的热卖爆款，性价比杠杠滴哦~    
宝子，在下单的那一刻相信您也是因为喜爱，小卡设计我们也是倾注了满满的心意，每一张都承载着独特的意义与故事，这个是我们的爆款商品，有很多用户都没有抢到，相信收到货那一刻您会感受到满满的惊喜~可以期待一下哦 可启用 宝子，非常抱歉，制售商品一经支付，不支持退款的哈，商品很棒，一起期待一下啦，感谢您的理解与支持~    
小卡无开箱视频要求售后 / 可启用
宝子，开箱视频确实很重要！按商详的规则，确实暂时没办法给您处理。我也知道肯定有点失落，但咱这也是为了能公平地对待每一位来售后的小伙伴，希望你能理解~
    
用户要投诉渠道 1、用户投诉时，请正常使用原有的安抚话术进行安抚，当用户多次反馈要求提供投诉渠道方可使用该场景话术（禁止顾客投诉即发送该话术）
2、非平台责任，顾客要求提供投诉渠道		 可启用 （非必要情况不要使用）为了更好地处理您的投诉，确保您的声音能够被内部相关部门及时且有效地倾听，我们平台设有专门的内部投诉渠道。您刚才提出的投诉内容，我已经记录，我会按照内部流程，将您的投诉信息转交给相关部门进行核实和处理，感谢您反馈~    
非平台责任用户扬言投诉315 非平台责任，顾客扬言投诉315，实际不建单 可启用 宝子，感受到您可能有点小郁闷，XX心里也不是滋味儿。你的反馈我们都记在小本本上了，我们会积极改进。如果这次还是没能做到最好，让您还是想去找监管部门反馈，咱们也会全力配合，共同维护您的合法权益。 宝子，感受到您可能有点小郁闷，XX心里也不是滋味儿。您的反馈我已经记录在我们的“改进宝典”里了，保证会全力以赴去优化和改进。如这次我们的表现还是没能达到您的期望，让您有了向监管部门反馈的念头，咱们也会全力配合，共同维护您的合法权益。  
非平台责任，顾客扬言投诉315，同步建单反馈 可启用 我理解您可能对此感到失望或不满，这也是我们不愿意看到的，您的问题我已经详细记录，并转交给我们的相关部门进行进一步的核实和处理。    
前客服回复有误导致用户进线追责 【无法确定】 前客服回复或服务瑕疵，顾客咨询处理进度 可启用 感谢您的反馈，XX已经详细记录了，目前内部正在进行深入调查。如果核实到我们的同事在服务过程中确实存在问题，我们将依据公司内部的规章制度进行严肃处理，并确保类似问题不再发生，您的监督是我们不断改进和提升服务质量的重要动力~    
【已确定】 前客服回复或服务瑕疵，顾客咨询处理进度 可启用 收到您投诉的第一时间，我们内部立即开展了调查，我们前同事和您沟通时，确实存一定沟通问题，目前针对这位同事，已依据内部制度进行处理，感谢您反馈，后续我们一定加强我们的人员培训，提升我们的服务。    
客服建单反馈，顾客诉求马上处理。 因客诉专员下班无法立即处理 可启用 宝宝，非常理解您急切的心情，由于您所反馈的问题，涉及多方协同，可能需要一点点时间，我这边同步再帮您催反馈，一旦有结果我们会第一时间通知您~    
可启用 宝宝，您先别着急，您的问题我已经详细记录并加急提醒，明天一早我们的工作人员就会加急跟进，您先安心休息，这个问题交给我们就好，一旦有结果我们会第一时间通知您哈~   承诺一早跟进的工单记得飞单
可启用 宝宝，放心把问题交给我吧，我已经详细记录并再次加急提醒了，明天一早我们的工作人员就会加急跟进，您先安心休息，乖，我的宝~   承诺一早跟进的工单记得飞单
关闭前的话术 适用于各类关闭对话场景 可启用 宝子，目前我们正处于来话高峰时段，线路资源非常紧张，如您目前没有其他紧急业务问题，我们可能会将这条线路暂时释放，请您谅解~ 您好，因为目前线路满线，如果您没有业务方面的问题，我们将把线路让给其他顾客，谢谢您的配合！  
可启用 当前服务系统正面临来话高峰时段，为了确保能够尽快为更多有需要的顾客提供服务，这条线路将暂时释放，如您需要进一步的帮助，您可以尝试稍后再联系我们！ 非常抱歉，如果您没有其他业务方面的问题，我们将暂时结束您的对话，后续有任何问题可随时进线咨询！  
发放礼金前的告知 注意使用场景 可启用 为了表示我们的歉意和感谢，xx特为您准备了x元的礼金红包(满x元即可减免x元)，适用于小芒自营商品，部分商品可能因库存和平台规则等因素而有所变化，以您实际下单时的信息为准~    
已有最终方案用户坚持让专员再电话联系 历史工单方案（已有最终方案）合理 可启用 非常理解您希望电话沟通的心情，这个方案我们也已经充分考虑您的需求去尽力协调，希望您能再考虑一下 目前您这个问题的解决方案是（简述最终解决方案），这是我们目前能为您争取的最优方案，建议您可以考虑一下~  
用户表示没有收到补款短信要求退款定金 顾客反馈没有收到补款短信，诉求退定金 可启用 非常理解您可能因某些客观原因错过了补款期限，我们通常会通过短信形式发送补款通知到您的手机。建议您可以检查一下手机的短信，看是不是被屏蔽了。可以设置一下，避免后续出现重要短信屏蔽的情况。 咱们在商详页中确实有明确说明，一旦补款期限过期，定金将不再支持退还。希望您也能理解和支持。  
顾客反馈拦截短信中没有查到补款短信（提供拦截短信截图），诉求退定金 可启用 好的，一般情况下不会有漏发的情况，但为了排除您说的这种可能性，我帮您反馈查询一下发送时间。您放心，短信发送后台会有记录，到时候我们会联系您告知查询情况，请保持手机畅通    
社区评选活动（比如南波万收集设计稿），用户询问为什么自己的没有选上 顾客咨询活动评选规则 可启用 宝子，感谢您对春日团服活动的支持和参与。 春日团服的筛选根据成衣可行性、设计美观、设计概念、市场销售需求、设计细节、创意度等多个要素，综合了平台首轮发帖点赞量和专业工作人员多人集体评分决定。    
未选上，安抚话术 可启用 真心感谢您的热情参与，虽然这次您的设计未能脱颖而出，但每一份用心与创意我们都能感受到。后续我们会用心举办更多的创意类活动，希望能再次看到您的作品，再次感谢您的支持与厚爱。    
用户不愿意剪卡要求换货 / 可启用 宝，您的小卡是可以售后的，确实需要您配合先剪卡。剪卡后，我们会尽快为您安排补发哦，真心感谢您的配合

宝，您可以再仔细考虑一下，我们非常希望能尽快为您处理好补发事宜，后续有需要可以随时联系我们。		 宝，平台所有小卡统一售后方式均为剪卡后补发，这是为您处理售后的最快途径，请您放心，剪卡后我们将尽快为您安排补发全新的小卡，感谢您的配合~

宝，**非常希望能尽快为您处理好补发事宜，因剪卡视频是售后补发重要凭证，建议您可以再仔细考虑一下，后续有需要可以随时联系我们~		  
商品不是按照下单顺序发的 同一天发货：顾客发货时间晚于比自己晚下单的其他顾客，但是同一天内发货 可启用 宝子~ 仓库是人工作业，偶尔发货“逆袭”—晚下单的订单先发货。这是受咱们发货小哥的“手速”和当时现场情况的影响，后期我们将减少这种“黑马”现象的发生。请您多多包涵哦！ 我们的仓库是由人工作业，偶尔会出现发货“黑马”—也就是那些比您晚下单，但发货时间领先您的订单。这是因为每位发货小哥的手速和“赛道”状况不同导致，给您带来不便，请谅解~  
不同日期发货：顾客发货时间晚于比自己晚下单的其他顾客，不同日期发货（如：其他顾客1号发货，顾客订单3号发货） 可启用 宝子~ 为了给您“闪送”宝贝，我们仓库可是开启了“多线作战”模式！不过呢，就像赛车比赛，有时晚出发的车反而先冲线，我们的发货也是，偶尔会出现“逆袭”现象。对此给您添的堵，**在这儿给您鞠个躬，说声抱歉啦！ 为了尽快将商品送达您手中，我们采取了多仓库灵活调配的策略。但鉴于各仓库库存情况及发货效率的差异，偶尔会发生发货顺序与下单顺序不一致的情况。对此给您带来的不便，我们诚挚地表示歉意。  
顾客订单未发货，比自己晚下单的其他顾客订单已发货（如：机甲类商品不确定顾客发货时间是否会在同一批还是下一批）   建议先反馈核实顾客订单是否在该批次发货，核实后再回复    
魔鬼鱼定金退款 顾客进线诉求定金退款，客服挽留话术 可启用 宝子，定金可以为您处理退款的。但XX建议您可以保留哦，商品延期也是为了保证最佳的拼装体验，为了弥补这份等待，保留的订单后续我们将会赠送1份魔鬼鱼定制礼品给到您，希望能让您感受到我们的诚意，您看要不要再考虑一下！    
提醒意向金会删除优惠劵的话术 可启用 宝子，关于您的意向金订单，我已经帮您取消了附赠的“征集福利券”，系统会自动为您处理意向金的退款，预计24小时内就能到账，记得查收一下哦~    
您的定金订单，我也已经帮您登记好退款。系统会自动为您办理退款，预计24小时内到账，请您留意查收哈~    
顾客不接受意向金24小时退款且情绪非常激动
注：当顾客情绪激动无法安抚时，客服可以将【意向金订单】重开售后，引导顾客自行申请【仅退款】，客服使用超级权限【一键审核】		 可启用 宝子，XX为您特殊申请，稍后麻烦您申请一下仅退款，申请完成后，告诉XX一声，我帮您处理退款，感谢您的配合哦~    
可以在小芒购入小卡然后在自己的直播间里卖吗？ 该场景，在线不作正面回应，是否可以二次贩卖，直接话术回复即可 可启用 宝子，关于购买小卡后的销售行为，这得遵守平台规定及相关法律法规，原则上，商品仅限个人使用，不鼓励二次销售的哦    
名侦探学院有哪些人？或者咨询二姐是否是其成员？ 在粉丝端口针对院人名单存在一定争议，在线仅回答哪一季有哪些人参与，不能直接回复告知XX是不是院人 可启用 宝子，咱们【名侦探学院】每季会有常驻嘉宾还会有一些飞行嘉宾加入。如果您想了解具体某一季的嘉宾名单，我可以为您详细查询哦！ 详情参考【名侦探学院1-8季参与人员及节目海报】  
针对同一商品在同一店铺内价格不一致的情况向客户解释价格差异原因   可启用 宝，感谢您的关注。关于您提到的价格问题，是因为商品在贩售期间会不定时推出各种活动和优惠，商品会根据不同活动调整“身价”~您可以多多留意下当前的促销活动哦，说不定就能淘到宝啦！    
商家询问产品销量、售价等相关信息 商家进线或群内咨询客服、组长产品销量、售价等相关信息 可启用 商家您好，建议您自行通过小芒APP或小芒商家后台查看相关信息，若您仍有疑问，请您与平台商务对接人沟通，或通过售后沟通群与商家服务伙伴联系确认。    
若商家很着急且表示找不到商务或微信群 商家您好，请您提供:入驻小芒的商家名称联系人及联系方式、问题描述、需要的协助等，我们将在1个工作日内与您取得联系。
(客服上报组长，组长并将收集到的信息发送至飞书【商管客服沟通群】)		    
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最近修改: 2025-06-20Powered by