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客户服务部现场管理制度2025年7月

客户服务部现场管理制度

一、制定目的

为强化客户服务部现场管理，严肃工作纪律，规范员工行为，确保服务质量与工作效率，保障现场管理制度有效执行，特制定本管理制度。

二、适用范围

本制度适用于客户服务部全体在岗人员。

三、绩效原则

  1. 公平公正：对所有员工一视同仁，以事实为依据，以制度为准绳，确保绩效扣除过程与结果客观公正。
  2. 教育为主：绩效扣除与教育相结合，通过绩效扣除措施促使员工认识错误，提升合规意识，预防再犯。
  3. 分级处理：根据违规行为的性质、情节及造成的后果实施分级考核，确保绩效扣除力度与违规程度相匹配。

四、考勤与管理规范

1.工作时间：根据当天班次至少提前10分钟到岗并登入系统，如未按时到岗早班当日延后30分钟下线，中/晚班次日提前30分钟上线。特殊业务时期到岗需求以实际通知为准。
2.系统状态：个人事务（洗手间、喝水、休息等）可申请调整状态，时间不得超过系统规定时间，不可私自登出；就餐时段，非就餐人员非必要情况需保持在线状态，禁止小休/忙碌状态。

五、违规与考核管理

（一）承接及服务违规

  1.数据作假
  对于通过伪造用户对话记录、进线量、工单量、好评量等手段恶意提升个人绩效指标的不诚信行为，处理措施如下：
  1. 一般违规：剔除虚假数据，扣除当月绩效500-1000元/次，通报批评并取消当月评优资格。
  2. 严重违规：直接解除劳动合同。相关管理人员承担连带责任，扣除绩效2000元/次。
  2.工时异常
  当班期间，若出现以下情况将纳入考核：
  • 有效在线时长≤5.5小时
  • 首次在线时间≤1小时
  • 每日登入及登出系统次数≥1次
  特殊情况需在工作群内提前报备，未报备者扣除当月绩效50元/次。若月度累计违规超过5人次，相关管理人员承担连带责任，扣除绩效200元/次。
 
  3.信息泄露
  在服务过程中，若出现违规泄露核心敏感信息的行为（包括但不限于用户信息、商家信息、经营信息等，具体范围以《客户服务信息流转规范》为准），将按以下标准处理：
  1. 普通违规：参照质检标准进行处理。
  2. 一般违规（未造成重大损失）：扣除员工绩效500-1000元/次，进行通报批评并取消当月评优资格。
  3. 特别严重（造成公司经济或名誉损失）：直接解除劳动合同，并依法追究法律责任。相关管理人员承担连带责任，扣除绩效2000元/次。
  4.外渠承接（仅适用于外渠业务承接人员）
  为更好地掌控服务质量，按照以下各平台指标要求对外渠客服日常工作进行管理，设置日常考核指标。
  
外渠一线
  在服务过程中，若某一店铺有1项未达标，则视为该店铺客服个人指标要求未达标，将按以下标准处理：
  1. 每月累计未达标店铺数量占总承接店铺数量＜25%，扣除当月绩效50元/个。
  2. 25%≤未达标店铺数量＜50%，扣除当月绩效100元/个，并进行书面警告。
  3. 50%≤未达标店铺数量，视为严重违反纪律，扣除当月全部绩效，并进行通报批评，取消当月评优资格。
  4. 如因个人服务问题引发平台处罚，扣除当月绩效50元/次。严重影响店铺经营时，直接解除劳动合同，并依法追究法律责任。相关管理人员承担连带责任，扣除绩效2000元/次。
  5. 如遇系统异常、临时爆线等特殊情况需即时附截图报备组长，将剔除相关数据再行计算当月个人数据指标；延迟报备无效。
平台 小红书 拼多多 京东 抖音
商家客服 达人客服 达人私信
考核时间 0:00-24:00 8:00-23:00 0:00-24:00 8:00-23:00 8:00-23:00 /
24小时回复率 ≥95% / / / / /
3分钟回复率 ≥95% ≥95% / / ≥95% /
整体回复率 ≥95% / / / ≥95% /
平均响应时长 / / ≤20s ≤15s / /
评价率 ≥10% / / / / /
满意度 ≥90% / / / ≥85% /
  
外渠二线
  在服务过程中，若某一店铺有1项未达标，则视为该店铺客服个人指标要求未达标，将按以下标准处理：
  1. 每月累计未达标店铺数量占总承接店铺数量≥1，扣除当月绩效50元/次。
  2. 每月累计未达标店铺数量占总承接店铺数量≥2，扣除当月绩效100元/个，并进行书面警告。
  3. 每月累计未达标店铺数量占总承接店铺数量≥3，视为严重违反纪律，扣除当月全部绩效，并进行通报批评，取消当月评优资格。
  4. 微信及外渠质检抽检未完成，扣除当月绩效50元/次。
  5. 如因个人服务问题引发平台处罚，扣除当月绩效50元/次。严重影响店铺经营时，直接解除劳动合同，并依法追究法律责任。相关管理人员承担连带责任，扣除绩效2000元/次。
  6. 如遇系统异常、临时爆线、业务信息未及时对接或同步等特殊情况需即时附截图报备组长，将剔除相关数据再行计算当月个人数据指标，延迟报备无效。
平台 抖音 小红书 淘宝 微信 外渠业务抽检
售后处理时长达成率 ＞85.96% / / / 月抽检率＞150
月度质检总结≥1
抽检源数据覆盖周期需＞25天
平均仅退款时长 / ＜1h / /
退货处理时长 / / ＞4.0分 /
员工有责类 0 0 0 0
  注：外渠平台指标要求依据业务及平台发展持续更新，如有变动将提前通知，当月按照原标准考核。
 
  5.管理异常
  指标异常：因管理人员管理疏忽，非客观原因的情况下，导致当天核心业务指标骤降，达成率低于本周或本月5%以下，当班管理人，扣除绩效500-1000元/次。
  管理异常：遇到重大异常或批量异常未及时上报或跟进处理（具体参考《用户投诉异常上报机制》），导致外部门或外渠道升级投诉、舆情扩散等，相关管理或涉事责任人，扣除绩效1000-2000元/次，情节严重影响公司形象、用户权益或服务异常等情况，将直接解除劳动合同并追究法律责任。

（二）考勤与纪律违规

  1. 迟到早退：30分钟以内
  • 每月累计迟到或早退1 - 3次，扣除当月绩效50元/次。
  • 迟到或早退超过3次但不超过5次，扣除当月绩效100元/次，并进行书面警告。
  • 迟到或早退超过5次，视为严重违反纪律，扣除当月全部绩效，并进行通报批评，取消当月评优资格。
  2.调班换班
  • 非特殊情况，未经协商擅自调班，扣除当月绩效30元/次。
  • 未经组长审核同意，私自换班不报备，扣除当月绩效30元/次。
  • 累计3次及以上，扣除当月全部绩效，进行通报批评，取消当月评优资格。
  3. 旷工：超30分钟及以上
  • 旷工1天，扣除3倍日工资，并进行书面警告。
  • 旷工2 - 3天，扣除当月全部绩效，进行通报批评，取消当月评优资格。
  • 旷工超过3天，视为严重违纪，予以解除劳动合同。
  4. 擅自离岗：20分钟及以上
  • 未经批准擅自离岗，1 - 3次扣除当月绩效30元/次。
  • 超过3次但不超过5次，当月绩效100元/次，进行通报批评。
  • 超过5次，视为严重违反纪律，扣除当月全部绩效，并进行通报批评，取消当月评优资格。

（三）设备与管理违规

  • 因个人原因造成办公设备损坏，需照价赔偿，并扣除当月绩效50元/次。
  • 故意损坏设备，除照价赔偿外，扣除当月全部绩效，进行通报批评。
  • 设备丢失，员工需承担相应赔偿责任，扣除当月绩效100元/次。

（四）现场与管理违规

  1.工作台面管理
  • 手机未调整成需静音或振动模式，扰乱现场纪律，扣除当月绩效10元/次。
  • 下班后清理台面座椅还原，保持环境整洁，出现杂乱现象，扣除当月绩效10元/次。
  2.工作纪律规范
  1. 上班期间及工作场所禁止大声喧哗、开展与工作无关的事项，包括但不限于玩手机/线下游戏、刷视频等：
  1 - 3次扣除当月绩效50元/次，超过3次但不超过5次，扣除当月绩效100-500元/次，超过5次，视为严重违反纪律，扣除当月全部绩效，并进行通报批评，取消当月评优资格。
  单次情节严重，影响公司名誉等违规现象，直接解除劳动合同并追究法律责任。相关管理人员承担连带责任，扣除绩效2000元/次。
  1. 禁止饮酒后上班，一经发现扣除当月绩效200-500元/次，情节严重影响公司形象、用户权益或服务异常等情况，将直接解除劳动合同并追究法律责任。

（五）其他违规行为

  1. 违反安全规定
  • 在办公区域内吸烟、使用明火，扣除当月绩效100元/次。
  • 私拉乱接电线、违规使用大功率电器，扣除当月绩效150元/次，进行通报批评。
  • 因违反安全规定引发安全事故，扣除当月全部绩效，予以解除劳动合同，并追究相应责任。
  2. 恶意诋毁同事或公司
  • 在工作场所或网络平台恶意诋毁同事，扣除当月绩效200元/次，进行通报批评。
  • 诋毁公司形象、泄露公司机密，扣除当月全部绩效，予以解除劳动合同，并追究法律责任。

  六、考核执行与申诉

（一）考核执行流程

  1. 违规行为一经发现，由现场管理人员进行调查核实，收集相关证据（拍照或视频）。
  2. 根据违规情节与本制度规定，提出初步考核建议，报部门负责人审批。
  3. 审批通过后，以书面形式向违规员工送达《考核通知单》，员工需签字确认；若员工拒绝签字，由两名及以上见证人签字证明，绩效扣除同样生效。
  4. 绩效扣除决定生效后，相关部门（如人力资源部）按规定执行绩效扣除、岗位调整等考核措施。

（二）申诉机制

  1. 员工若对考核决定有异议，可在收到《考核通知单》之日起3个工作日内，以书面形式向客户服务部负责人提出申诉。
  2. 申诉受理部门需在收到申诉后的5个工作日内展开调查复核，必要时组织听证会，听取申诉员工、相关证人及考核决定部门的意见。
  3. 根据复核结果，若申诉成立，撤销或调整原考核决定；若申诉不成立，维持原决定，并向申诉员工说明理由。

七、附则

  1. 解释部门：本制度由客户服务部负责解释与修订，原有相关考核规定与本制度不一致的，以本制度为准。
  2. 发布日期：本制度自发布之日起生效实施。

八、附件

制度考核处罚通知单
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客户服务部积分激励办法
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小芒电商客户服务信息流转规范
最近修改: 2025-07-22Powered by