第一章 总 则
第一条 目的
本规范旨在明确客户服务过程中各类信息的流转要求，确保信息流转的准确性、及时性和保密性，提升服务质量降低服务风险。
第二条 适用范围
1、适用部门：适用于客户服务部中涉及客户服务信息流转的所有团队，包括但不限于一线客服、二线客诉、资培组、外渠组、质检组等。
2、适用业务：包括但不限于商品、活动咨询、售后服务、订单处理等一切与客户服务相关的业务信息流转。
第二章 执行细则
第三条 协同渠道
信息流转渠道包含但不限于商详页、知识库、咨询单、工单、运营、客服工作台等系统渠道，涉及事项的细节确定，建议事先通过飞书、电话等方式预先沟通，双方达成一致后再通过以上流转渠道传达至执行端，确保信息流转的畅通和安全。
第四条 执行细则
| 客户服务部信息流转规范 | ||||||||
| 信息模块 | 信息细分 | 服务红线 | 信息流转时效 | 信息统一入口 | 信息输出标准 | 信息异常上报渠道 | 信息异常归口 | |
| 活动信息 | 活动名称：明确活动的称呼 活动时间：开始和结束的时间 活动地点：具体举办的地点 活动规则：如何报名参与活动 奖品设置：如果有奖项的话，列出奖品详情 中奖信息：用户中奖名单 |
1、活动内容：用户针对活动规则描述歧义、逻辑错误等反馈，禁止在线随意回复，需依据流程反馈核实，确认后方可在线回复。（如：奖品发货时间不明确，未确认前禁止告知准确时间） 2、活动异常：活动页面与实际活动规则信息不一致的情况，需反馈核实，确认后方可在线回复。（如：活动规定仅限XX参与，实际可全员参与） |
3天 | 知识库/活动页/群消息/订单备注/咨询单（以结单内容为准） | 图片OR文字 | 建工单/群消息 | 活动资讯/组长/客诉 | |
| 商品信息 | 名称：明确商品的称呼 品牌：生产或销售商的品牌 规格：尺寸、容量等具体参数 外观：形状、颜色、设计等 材质：制造材料的成分 性能：功能、特性等 价格：销售价格或定价 包装：包装形式和材质 保质期：有效使用期限 产地：生产的地点 使用方法：如何正确使用商品 注意事项：使用过程中的禁忌或需要注意的地方 售后服务：保修、退换货等政策 认证信息：通过的相关认证 用户评价：其他消费者的反馈和评价 商品属性：IP/周边商品属性 |
待上架新商品 | 此项所有信息仅限提供用户侧可看到的商品信息 1、IP/周边商品：商品信息中如有涉及综艺/节目/电影电视等属性，若商品信息未明确对应人物信息，禁止发送与艺人相关信息（如：某规格对应的明星人物是谁） 2、不包邮地区：禁止针对不包邮地区称“偏远地区”（如：新疆、西藏、内蒙古、青海、海南和宁夏等省份） 3、待上架新商品：禁止提供已知QA之外的商品信息（如：某摩动核商品首发，用户咨询商品实物图片，如QA中未提及/已明确告知不可提及，禁止提供相关商品信息内容。） |
3天 | 商详页/知识库/群消息/咨询单（以结单内容为准） | 图片OR文字 | 群消息 | 商品资讯/组长/客诉 |
| 已上架在销商品 | 1天 | |||||||
| 商家信息 | 供应商信息：包括供应商的名称、地址、联系方式等 原材料信息：原材料的种类、规格、质量标准等 生产信息：生产工艺、生产能力、生产周期等 物流信息：物流渠道、运输方式、仓储地点等 库存信息：库存数量、库存分布、库存周转率等 销售信息：销售渠道、销售量、销售价格等 质量信息：产品质量标准、质量检测结果等 成本信息：采购成本、生产成本、物流成本等 风险信息：供应风险、质量风险、物流风险等 计划信息：生产计划、采购计划、销售计划等 |
此项信息禁止外传： 1、供应商信息：包括但不限于供应商的名称、地址、联系方式、BD名称、销售模式（如：一件代发商家、pop商家）等 2、销售信息：销售渠道、销售量、销售价格等（APP界面的截图销量可与用户确认，运营后台销量不可提供） 3、成本信息：采购成本、生产成本、物流成本等 |
/ | / | / | / | / | |
| 订单信息 | 订单号：用于标识特定订单的唯一编号 客户信息：客户的姓名、联系方式等 商品信息：商品名称、型号、数量等 价格信息：单价、总价等 订单状态：如待处理、已确认、已发货等 下单时间：记录订单创建的时间 预计交货时间：估计的商品送达时间 交货地址：客户指定的收货地址 支付信息：付款方式、金额等 发票信息：是否需要发票及相关内容 订单备注：由后台人员通过订单备注同步单个订单信息 |
禁止截图系统相关订单信息发送用户 订单备注：商家备注及平台备注信息，禁止直接复制粘贴发送，除商品活动外（如：棉娃/机甲类用户订单备注，可参与某活动） 注： 1、在线用户要求订单备注后，客服可发送局部截图确认 2、原则该部分信息仅限用户本人咨询时回复，如涉及其他特殊场景可按《非本人账户进线相关处理流程》进行处理 |
/ | 商详页/知识库/群消息/咨询单（以结单内容为准） | 仅文字 | 建工单 | 客诉组 | |
| 用户信息 | 基本信息：如姓名、性别、年龄、联系方式等 身份信息：身份证号、家庭住址、工作单位等 注册信息：注册时间等 使用记录：对产品或服务的使用情况 偏好信息：兴趣、喜好、消费习惯等 交易信息：购买记录、消费金额等 反馈信息：对产品或服务的评价、建议等 设备信息：使用的设备型号、操作系统等 |
禁止发送用户标签（贝叶斯标签、小芒人群标签）：如订单总实付远低于成本用户、黑产名单、风控原因等 | / | 运营/客服工作台等系统 | 仅文字 | 建工单 | 客诉组 | |
| 平台政策 | 用户注册和认证政策：规定注册流程 商品和服务质量政策：明确商品质量标准和售后服务承诺 交易规则：如订单处理、支付方式、退款流程等 隐私政策：保护用户个人信息的规定 售后服务政策：退换货、维修等政策 评价政策：用户评价的规则和管理方式 违规处理政策：对违规行为的处罚措施 平台使用规则：用户在平台上的行为规范 纠纷处理政策：解决买卖双方纠纷的途径和方法 收费政策：平台可能收取的费用及标准 商家入驻政策：商家入驻的条件和流程 |
1、超服务体系承诺：指超出平台服务政策及法律法规以外的承诺（如：平台政策7天无理由退换，客服承诺：一年包退、只换不退、假一赔十等相关服务承诺） 2、评价政策：禁止提供真实用户“评价失败”的原因（如：用户在某商品/活动上评价后显示“评价失败”，后台显示审核失败原因为：涉政、黄赌毒等原因，禁止告知真实审核原因） 3、违规处理政策：禁止告知平台内，对于内部人员违规行为的真实处罚措施（如：前端商品展示某明星人物姓名编辑错误，用户咨询对于该工作人员的具体处罚措施） 4、收费政策：禁止提供内部运营收费标准（如：艺人出场费，提成，分红等） 5、商家入驻：禁止提供“”商家入驻”真实审核不通过原因 |
/ | APP | 图片OR文字 | 建工单 | 客诉组 | |
| 企业信息 | 基本信息：企业名称、注册地址、法定代表人等 组织架构：内部部门设置、管理层结构等 业务范围：主营业务、产品或服务 财务信息：资产、负债、营收等财务数据 员工信息：数量、岗位分布等 资质与认证：相关许可证、认证等 企业文化：价值观、经营理念等 历史沿革：成立时间、发展历程等 |
除APP公布的营业执照以外，其他信息不予以公布 | / | APP | 仅文字 | 群消息 | 组长/部门负责人 | |
| 工单信息 | 建单内容：客服建单内容 处理过程：涉及商家及客诉处理回复内容相关 结单内容：客诉处理结果 |
工单内容禁止截图，需转化为个人话术，不能直接复制 1、工单内容：包括不限于结单内容、商家回复内容等禁止直接复制粘贴，需转化为个人话术发送； 2、工单页面：包括单不限于二派商家名称、工单处理过程、处罚情况、工单处理人员、工单类别等禁止外传 |
/ | 工单系统 | 仅文字 | 群消息 | 组长 | |
| 其他 | 政治舆论：国家重要领导人、重要会议等相关内容 媒体舆论：品牌、艺人等相关内容 |
1、禁止讨论一切与政治相关的言论及发表个人看法（如：两会期间禁止讨论会议相关内容） 2、禁止讨论因品牌或艺人相关的舆论（如：某艺人涉猎违法乱纪，某品牌涉及台独、港独、地域歧视等） |
及时 | 《舆情应对通用话术》 | / | 组长 | 部门负责人 | |
第三章 附 则
第五条 解释部门
本制度由总经理办公会授权履约管理中心负责解释并修正。
第六条 发布日期
本制度自总经理办公会通过之日起试行
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