云集市业务承接规范

一、目的

  为增强云集市业务买卖双方的服务体验，有效预防与化解业务过程中的潜在风险，特制定详尽的客服人员承接规范。本规范旨在确保服务流程的高效性、专业性和用户满意度。

二、适用对象

  一线客服、二线客诉

三、执行规范

 3.1纠纷及争议处理

  3.1.1订单已确认签收

   1）处理原则：订单一旦确认收货，视为买家已接收商品并认可其状态，原则上买卖双方应自主协商解决后续问题，平台将不再直接介入处理。

   2）处理标准：优先婉拒，不接受可报备组长判断是否关闭对话

   参考话术：您好，我看到您的订单已经确认收货。在订单确认后，平台一般不再介入，建议您与卖家协商解决，争取能够达成双方满意的解决方案。

  3.1.2订单未确认签收

   1）处理原则：在订单未确认签收前，鼓励买卖双方自行协商解决问题，平台原则上不直接介入争议调处。

   2）处理标准

    ①买家反馈：优先建议买卖双方自行协商，若表示无法协商一致时，引导买家提供开箱视频、聊天记录、商品照片等凭证，建立工单反馈并附上相关凭证。

    参考话术：您好，关于您反映的问题，我们建议您先与卖家友好协商，共同解决问题。目前，您的订单还未确认签收，可协商后直接在订单申请售后处理，同时提醒卖家及时处理。

    参考话术：请您提供相关的凭证材料，包括收货开箱视频、与卖家的聊天截图以及商品图片等。我会帮您反馈，并安排专人尝试联系卖家沟通您反馈的问题。

    ②卖家反馈：建议卖家与买家直接沟通，若表示无法协商一致时，引导卖家提供发货视频、聊天记录、商品照片等凭证，建立工单反馈并附上相关凭证。

    参考话术：您好，平台无法直接联系买家，建议您与买家直接沟通，共同协商解决问题。

    参考话术：请您提供相关的凭证材料，包括发货视频、与买家的聊天截图以及商品图片等。我会帮您反馈，并安排专人尝试联系卖家尽力协调您反馈的问题。

 3.2入驻及操作处理

   3.2.1引导自助：可解答的在线回复，同时适时引导用户查阅平台的相关帮助文档或教程。

   参考话术：您好，请问是关于入驻流程、资质要求还是其他方面的问题呢？建议您可以参考我们平台上的入驻指南，应该可以解决您的问题。

   3.2.3问题记录与反馈：无法在线解决，记录并反馈即可

   参考话术：您好，请提供相关的截图或错误信息，我为您记录并反馈，将会有专人尽快处理并回复您。

注：针对任何未涵盖的特殊情况或复杂问题，均应遵循建单反馈机制，确保问题得到妥善处理。云集市建单类别如下，可根据实际发生情况选择建单类别即可