第一节     退货执行规范

一、目的

统一退货退款服务标准，减少会员投诉，提升会员满意度。

二、适用对象

在线客服

三、退货定义

 3.1 商品已签收：进入退货环节；

 3.2 商品未签收：则进入《拒收操作流程》

四、执行流程

 4.1退货标准

  4.1.1商品无特殊性标注且享受7天无理由退货：在签收后7天无理由退期内，商品完整全新未使用且不影响二次销售；

  4.1.2商品不享受7天无理由退货：客诉工单中已注明可办理退货：此情况按客诉工单内容判断是否可办理退货；

例：客诉工单中已明确注明，“商品已经缺少赠品***，供应商或厂家同意退货”、“因无法联系到会员，如会员再次来电，请引导用户为其退货，请确认退货要素后办理”等内容；

 4.2系统操作

  4.2.1首次来话要求退货判断是在符合退货标准

   1）符合退货标准

    a.引导顾客APP申请退货退款，待商家同意后根据退回地址回寄商品，并上传物流单号

参考话术：亲亲，您可直接在APP后台申请退货退款，商家预计在48小时内审核，审核通过后还麻烦您根据商家回复的退货地址5天内回寄商品并上传物流单号，如在5天内未上传，系统会自动取消退货哦

    b.商家拒绝顾客退货退款请求

查看拒绝原因后针对解释处理，顾客不接受建立对应客诉工单

   2）不符合退货标准，婉拒后顾客不接受

根据顾客退货原因建立商品类对应客诉工单

五、运费补贴标准

运费补贴根据判责来判断，因平台原因导致可补偿，非平台原因由顾客自行承担

六、退款时效

需等待货物回到仓库后48小时内商家操作退款（商家没有操作签收，退货等待收货状态超7天供应商未操作收货系统超时自动确认收货/退货等待退款状态超2小时供应商未处理退款系统超时自动打款，该点自行知晓即可）

七、取消退货

 7.1如顾客在申请退货退款后表示不想退了，告知顾客后续不上传物流单号即可

 7.2如顾客上传物流单号后表示不想退了，无法再做任何操作，建议顾客重新下单

 

                                                                                         

                                                                 第二节     换货执行规范

一、目的

统一换货服务标准，减少会员投诉，提升会员满意度

二、适用对象

在线客服

三、换货定义

 3.1商品已签收：商品订单顾客已签收来话要求更换商品，则需引导顾客操作换货

 3.2商品未签收：则进入《拒收操作流程》，并重新下单

四、执行流程

 4.1换货标准

  4.1.1商品在签收后一定时效期内，且享受退换服务，商品出现质量问题；

  4.1.2商品不享受7天无理由退货：客诉工单中已注明可办理换货：此情况按客诉工单内容判断是否可办理换货；

例：客诉工单中已明确注明，“商品已经缺少赠品***，供应商或厂家同意退货”、“因无法联系到会员，如会员再次来电，请引导用户为其换货，请确认换货要素后办理”等内容；

  4.1.3其他特殊情况

 4.2判断顾客反馈订单是否可以自助系统操作

运营平台点击商品进入查看服务保障处有标志“支持换货”即代表顾客可在APP自助操作

 4.3可自助操作且符合退货标准

 4.3.1引导顾客APP申请换货，点击订单—申请售后—换货，待商家同意后根据退回地址回寄商品，并上传物流单号

参考话术：亲亲，您可直接在APP后台申请换货，商家预计在48小时内审核，审核通过后还麻烦您根据商家回复的换货地址5天内回寄商品并上传物流单号，如在5天内未上传，系统会自动取消换货哦。

 4.3.2商家拒绝顾客换货请求

查看拒绝原因后针对解释处理，顾客不接受根据实际场景为顾客建立商品类换货工单

 4.4人工受理且符合换货标准，APP不可申请换货操作，根据实际场景为顾客建立商品类换货工单，工单内需明确写明顾客需求及联系方式

参考话术：亲亲，已为您反馈售后专员处理，还麻烦您留意下0731开头的电话或小芒短信，根据售后专员提供的换货信息回寄即可，回寄后需麻烦您关注下物流情况，待商家签收后进线客服提供物流单号为您催促换货商品的发出

 4.5不符合换货标准，无需判断是否可自助申请换货，婉拒后顾客不接受根据实际场景为顾客建立商品类客诉换货工单

五、运费补贴标准

运费补贴根据判责来判断，因平台原因导致可补偿，非平台原因由顾客自行承担

六、换货时效

 6.1正常时效：需等待货物回到仓库后48小时内商家寄回

 6.2顾客催促：当顾客回寄商品后进线催促换货发出，告知顾客等待，并自行关注物流

  6.2.1顾客接受

参考话术：亲亲，换货商品需在商家签收后48小时内寄出，辛苦您关注一下回寄物流信息，商家签收后可进线提供物流单号帮您反馈催促呢。

  6.2.2顾客不接受

建立换货催发货类客诉工单

  第三节     拒收执行规范

一、目的

统一订单拒收服务标准，减少会员投诉，提升会员满意度。

二、适用对象

在线客服

三、拒收定义

 3.1 商品未签收：订单已发货，但顾客并未签收商品时来话拒收，则需引导顾客操作拒收

 3.2商品已签收：则进入《退货操作流程》

四、执行流程

 4.1确认用户订单号，输入订单号定位顾客反馈的订单（可在运营平台或自研系统搜索订单）

4.2点击订单号进入订单详情，查询物流信息

4.3判断是否有物流信息

  4.3.1有物流信息：告知顾客后台申请退货退款，商家48小时内审核，如超时未审核系统自动同意

参考话术：您好，您可直接在APP后台申请退货退款，商家预计在48小时内审核，审核通过后还麻烦您在5天内上传物流单号XXXXXXXXX等待退款，如超时未上传，系统会自动取消退货哦

  4.3.2有物流信息：同步提醒顾客申请退货退款后商家可能会存在拒绝退货退款的情况

参考话术：如出现商家拒绝的情况，您可进线咨询客服拒绝原因，一般因为部分商家要求商品回到仓库后才可申请，您可关注物流退回信息，待仓库签收后直接申请仅退款即可

  4.3.3顾客未咨询自行操作退货退款，来话表示商家拒绝，查看拒绝原因

步骤一：售后平台-退货管理-输入订单号

步骤二：点击售后ID—查看拒绝原因

 1）需退回仓库后才可申请

参考话术：亲亲，非常抱歉，商家已查看您的退货申请，并且联系快递退回，需麻烦您关注一下退回物流信息，待货物回到仓库后您直接在后台操作仅退款即可，退款备注“物流单号为xxxxxxx，仓库已经签收，麻烦退款”，商家会在48小时内处理您的退款申请，感谢您的理解。

   2）需退回仓库后才可申请，但顾客来话反馈超过48小时关注物流一直未更新，需建单反馈

   3）其他情况：根据实际情况处理

  4.3.4未产生物流信息（包括有物流单号但未更新）或未发货

   1）APP后台申请仅退款

参考话术：亲亲，您直接在APP后台申请仅退款，退款备注拒收原因即可，有任何疑问可随时联系我们哦！

五、退款时间

需等待货物回到仓库后48小时内商家操作退款（商家没有操作签收，退货等待收货状态超7天供应商未操作收货系统超时自动确认收货/退货等待退款状态超2小时供应商未处理退款系统超时自动打款，该点自行知晓即可）

六、取消拒收

 6.1如顾客在申请退货退款后表示不想退了，在物流显示还未退回的情况下，需建工单反馈

 6.2如顾客上传物流单号后表示不想退了，无法再做任何操作，建议顾客重新下单

 

注：

   •拒收情况不可主动提及运费相关事宜，如用户提及可告知可能会产生退回物流费用，需用户承担；退换货情况运费执行不变，需主动告知。

   •涉及退款或换货催发货等相关内容，未超时效客服可优先解释，不接受建立对应工单，超时效可直接建立对应工单